Chatbots: ¿Por qué mejorar la experiencia de usuario en tiempos de cuarentena?

Mientras que las puertas físicas de miles de negocios y locales están cerrando debido a la pandemia de Covid-19, otras miles de ventanas se abren en el mundo digital para permitir que las empresas puedan seguir operando y manteniéndose a flote en esta época de gran incertidumbre.

La distancia, el aislamiento y la imposibilidad transitoria de recibir a sus clientes (e incluso a sus empleados) en las instalaciones destinadas para tal fin, ha obligado a las empresas a reforzar sus herramientas de comunicación, ventas y servicio mediante otros canales. 

Así, a la par de las avenidas comerciales vacías, podemos comprobar un florecimiento agudo de tiendas virtuales o e-commerce, aplicaciones de servicios entre particulares, campañas informativas vía e-mail o redes sociales, e incluso inteligencias artificiales que cumplen la función de asistentes virtuales permanentes.

De hecho, en Workana nos dimos cuenta de que, en el contexto de la cuarentena, muchos clientes empezaron a buscar de manera específica perfiles que pudieran ayudarlos a mejorar la conversación entre la interfaz y el usuario mediante una IA o chatbot.

¿Qué es un chatbot y para qué sirve?

Un Chatbot es un algoritmo del tipo “inteligencia artificial” cuya función se enfoca a ofrecer información y ayuda mediante un esquema conversacional que emule lo más posible al lenguaje natural. Dicho de otro modo, es un robot que responde a las solicitudes del usuario como si se tratara de un ejecutivo humano de servicio.

El chatbot es un software programado para interpretar preguntas u órdenes en forma de comandos que, mediante algoritmos a la medida, derivan en respuestas o acciones particulares. Las capacidades de un chatbot van a depender directamente de su programación, y pueden ir de lo más básico a lo más complejo. Algunas de sus funcionalidades más comunes son:

  • Dar una respuesta inmediata a las solicitudes por mensajería instantánea (en redes sociales, en el sitio web o incluso por WhatsApp.
  • Dar una bienvenida personalizada en una página web.
  • Responder dudas y preguntas frecuentes.
  • Guiar a los usuarios a través de los procesos de compra y ayudarlos a concretar sus pedidos en línea.
  • Orientar a los prospectos y brindarles sugerencias filtradas de acuerdo con sus necesidades y su perfil.
  • Identificar cuándo un usuario enfrenta una dificultad en el sitio y brindar su apoyo.

Los chatbots más sofisticados generalmente cumplen funciones de asistentes personales y pueden interpretar una amplia gama de comandos de voz, pero normalmente basta con un chatbot de tipo básico si lo que necesitas es optimizar tu estrategia digital como empresa. Es decir, que se trata de una herramienta eficiente y, sobre todo, asequible.

¿Cómo me ayuda un chatbot a mejorar mi estrategia digital durante la cuarentena?

Un chatbot es un aliado que, de maneras diversas, te ayudará a hacerle frente al aumento de las solicitudes en línea que vas a experimentar en estos meses. Además, si no tenías uno funcionando y aprovechas la cuarentena para implementarlo, estarás obteniendo una herramienta que va a seguir brindándote muchos beneficios a largo plazo. En resumen, invertir en un chatbot es una apuesta segura si lo que necesitas es:

  • Amortiguar la carga de trabajo de tu personal de ventas o atención al cliente.
  • Enfrentar el aumento de solicitudes en línea 
  • Comunicar de forma inmediata qué acciones está tomando tu organización durante la emergencia.
  • Guiar al usuario a través de procesos y servicios nuevos, como las entregas a domicilio (onboarding).
  • Brindar la confianza de que tu organización sigue disponible 24/7 para asistir a sus clientes.
  • Mejorar toda la experiencia de usuario en tu estrategia digital omnicanal.

Vale la pena mencionar que no  necesariamente tiene solo aplicaciones empresariales. Por ejemplo, la OMS acaba de lanzar un Chatbot por WhatsApp diseñado para brindar información fidedigna y resolver dudas relacionadas con el Covid-19. 

¿Qué tipo de chatbots existen? 

Todos los chatbots son programas que reciben e interpretan comandos, que a su vez detonan respuestas específicas, la diferencia entre unos y otros radica en su nivel de complejidad y en el tipo de canal mediante el que interactúan con el usuario (texto, voz, multimedia). 

Algunos ejemplos de chatbots con los que la mayoría de nosotros hemos interactuado  son:

Chatbot ITR (InteractiveText Response) o de “opción múltiple”

Son los más básicos, pero también son extremadamente útiles dirigiendo a los usuarios a través de procesos estandarizados mediante respuestas predefinidas. Por ejemplo, pueden preguntarte si lo que deseas es ordenar una pizza o revisar el menú de ingredientes > si quieres tu pizza familiar o grande > de qué ingredientes la quieres > si vas a ordenar algún complemento en tu pedido > cuál es la dirección de entrega > en qué teléfono pueden confirmar la orden, etc.

Chatbots Cognitivos o “smart”

Son más complejos que los ITR porque en lugar de sólo guiar al usuario, pueden interpretar sus solicitudes mediante un lenguaje más natural. Por ejemplo, si el usuario ingresa la frase “quiero ordenar una pizza familiar de peperoni con extra queso”, un ITR no podría responder adecuadamente, pero un chatbot cognitivo sería capaz de determinar una respuesta congruente junto con una acción particular: preguntar si va a ordenar algún complemento a la par que comienza a llenar el formulario de pedido. 

Los denominados chatbots de “Word-spotting” son híbridos entre los ITR y los “smart” que funcionan especialmente bien cuando se trata de emular un ejecutivo de ventas o servicio.

Algunos chatbots cognitivos además tienen la capacidad de “aprender”, es decir, que mediante cálculos estadísticos de sus interacciones pasadas, pueden ir mejorando cada vez más sus interacciones presentes basándose en las preferencias de usuario o en las tendencias contextuales.

Inteligencias artificiales 

Son los más complejos y generalmente sirven como asistentes personales. Utilizan la voz como interfaz y facilitan las cosas al punto de poder ordenar una pizza simplemente dándole la indicación a Siri, Alexa o Google. Sin embargo, casi siempre es necesario “enseñarle” a la IA una “skill” o habilidad particular que le permita saber cómo actuar y a qué servicio conectarse cuando le hacemos una solicitud contextual de esta clase. 

¿Cómo integrar un chatbot a mi estrategia digital?

Puede ser que ya te hayas convencido de que un chatbot es una buena solución para ti, pero que no tengas ni idea de cómo integrarlo a tus procesos de ventas y servicio. No te preocupes, realmente es menos complicado de lo que suena.

La ventaja de los chatbots es que pueden configurarse para operar en tu sitio web, en tus redes sociales e incluso en tus servicios de mensajería, como WhatsApp Business. Lo ideal es que primero identifiques en cuál o cuáles de estos canales recibes más solicitudes, y exactamente qué tipo de dudas tienen tus clientes o qué clase de apoyo solicitan.

Por ejemplo, quizá tienes una pequeña cadena de pizzerías y están aumentando tus pedidos a domicilio mediante WhatsApp. Entonces, un chatbot que pueda responder a los mensajes de forma inmediata, ofrecer opciones de menú y cargar pedidos de forma completamente automática es algo que va a disminuir muchísimo tu carga de trabajo, de forma que ya sólo tengas que recibir las órdenes y enviarlas. 

¿Quién puede ayudarme a integrar un chatbot a mi estrategia digital? 

En Workana puedes encontrar freelancers especializados en programar y echar a andar chatbots de esta clase. Además, si todavía no tienes muy claro qué clase de chatbot te puede funcionar mejor, sólo necesitas aclarar tus requerimientos en el proyecto y ellos estarán encantados de hacerte propuestas en donde te expliquen al detalle cómo pueden ayudarte.

También puedes buscar directamente los perfiles más adecuados para invitarlos a tu proyecto. Sólo tienes que ingresar a la pestaña “contrata” > “encuentra freelancers”, y seleccionar la actividad profesional “Programación y Tecnología”. En el recuadro de habilidades puedes encontrar “inteligencia artificial” o “artificial intelligence”, y en el recuadro de palabras clave en la parte superior, puedes integrar términos como:

  • Chatbot
  • Conversational UX
  • Machine learning

Aquí hay algunos ejemplos de freelancers que pueden ayudarte a integrar un chatbot a tu estrategia:

Conclusiones

En Workana sabemos que la cuarentena está provocando que una gran cantidad de personas que no estaban acostumbradas a hacer compras en línea o utilizar plataformas digitales para realizar trámites o gestiones, ahora dependan de ellas en gran medida. 

Un chatbot puede ayudarte mucho a ti y a tus usuarios a atravesar esta etapa de aprendizaje y familiarización con nuevos canales de servicio y ventas. La aparente “inactividad” de estos  meses es algo que muchas empresas van a aprovechar para explorar el potencial de las herramientas digitales y regresar muy fortalecidas, por lo que la competencia va a ser todavía mayor y hay que estar listos para enfrentarla.

Tú negocio ¿ya está preparándose para el futuro?

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