[GUÍA] Cómo dar feedback positivo y negativo a un freelancer

El 83% de los trabajos gestionados en Workana finalizan con una calificación de satisfacción total con 5 estrellas para el freelancer. 6% terminan con una calificación de 4 estrellas, el 1% en tres estrellas o menos y sólo el 9% en arbitraje.

Por tanto, nuestro porcentaje de éxito absoluto es del 83%. ¡Muy alto!

Pero queremos elevarlo aún más, y hemos comprobado que una forma de hacerlo es ayudando a los clientes a dar el mejor feedback posible a los freelancers durante los proyectos.

La retroalimentación laboral es todo un arte y no es sencillo dominarla, menos cuando construyes equipos de trabajo remoto para hacer crecer tu empresa sin duplicar costos.  

Aprender a dar un buen feedback cuando trabajas con freelancers es especialmente importante para construir relaciones de trabajo estables y a largo plazo. En concreto:

  • Te ayudará a ahorrar un montón de tiempo que puedes utilizar para hacer otras tareas.
  • Te permitirá generar vínculos de confianza con los freelancers de tu equipo y establecer relaciones a largo plazo.
  • Y te ayudará a construir una cultura de calidad y compromiso.

Y todo ello tendrá un impacto positivo y tangible en tu empresa.

El qué, cómo y cuándo de una observación puede hacer toda la diferencia entre obtener una entrega de gran calidad y una en la que tienes que invertir tiempo extra de correcciones. También entre ganar un aliado permanente y tener que buscar otro freelancer.

La retroalimentación es uno de los pilares más importantes de la mejora constante, la eficientización de procesos y la motivación sostenida, y un motor que acelera el crecimiento de tu negocio o empresa.

El feedback positivo es igual de relevante que el negativo cuando se trata de mejorar, pero a la mayoría de las personas le resulta más sencillo manejar el primer tipo. Hoy veremos la importancia de reconocer los aciertos de tus colaboradores, pero sobre todo el método para dar buen feedback negativo.

Si no sabes dar feedback a un freelancer, en este artículo aprenderás las bases más importantes para hacerlo de manera profesional. Y si ya lo haces, encontrarás elementos que te permitirán seguir mejorando la manera en la que retroalimentas a tus colaboradores.

Te demostramos cómo y por qué el feedback puede hacer la diferencia…

Rich Lyons, especialista en desarrollo organizacional y colaborador de la revista Forbes, indica que su experiencia le ha llevado a reconocer que las empresas exitosas fomentan la cultura permanente de feeedback en todos los niveles jerárquicos, y eso incluye a los trabajadores que colaboran de manera ocasional, remota o por proyecto.

John Hattie y Helen Timperley, coautores de “El poder del feedback”, descubrieron que la retroalimentación es una de las influencias más poderosas en el aprendizaje y el logro, pero dependiendo del tipo de feedback esta influencia puede ser positiva o negativa. O sea, dar mal feedback puede ser mucho más contraproducente que no darlo en absoluto.

Según estadísticas de officevibe, la mayoría de los gerentes o líderes de proyecto no le dan suficiente feedback a sus colaboradores, y cuando lo hacen se centran demasiado en lo negativo, o bien, son demasiado inespecíficos porque tienen miedo de una confrontación directa. Es una pena, porque esa misma encuesta arrojó, entre otras cosas, que existen muchas razones para dar buen feedback:

Como no existen los colaboradores perfectos que te sepan leer la mente, aprender a dar buen feedback se convierte en la mejor alternativa que tienes para asegurar resultados idóneos. Así que no eches en saco roto las siguientes técnicas que te ayudarán a brindar retroalimentación “like a boss”.

La importancia del feedback positivo 

Según una encuesta interna de la empresa Gallup, los gerentes que reciben feedback positivo sobre sus fortalezas se desempeñan casi un 10% mejor.

El elogio asertivo sirve para mantener elevado el nivel de calidad y convertir lo bueno en excelente, pero no basta con decir “esto está muy bien”, es necesario proyectarlo hacia una mejora continua. Por ejemplo, en lugar de decir “me encanta el diseño minimalista que usaste”, puedes decir “me encantó el diseño minimalista que usaste, estoy seguro de que seguirás perfeccionando tu técnica hasta que sea realmente extraordinaria”.

Recurrir al refuerzo positivo siempre que alguien supera las expectativas es la mejor forma de asegurar que siga excediéndolas y de construir una relación basada en el compromiso y la calidad.

Como veremos más adelante, el feedback positivo también es una parte fundamental del feedback negativo, aunque primero revisaremos qué canales utilizar al momento de dar retroalimentación.

¿Cuáles son los mejores canales de feedback remoto?

A veces solo necesitas darle un feedback muy puntual a un freelancer que puede manejarse sin problema desde el chat de Workana. Algo como “Genial la estructura general, sólo cambia este punto por este otro, ¡sigue así!”. Pero a veces el feedback es un poco más extenso y profundo y hay que tener mucho cuidado con un fenómeno llamado “sesgo de negatividad”.

El psicólogo Daniel Goleman sostuvo una postura algo pesimista pero bastante cierta: el receptor es propenso a interpretar el mensaje del emisor de la peor manera posible, especialmente cuando no tiene elementos de contexto.

Esto significa que cuando mandamos un mensaje de texto o un correo electrónico con un feedback que a nosotros nos parece neutro, a falta del contexto emocional que brindan elementos como el tono de voz y las expresiones faciales, el receptor va a tomarlo como algo negativo. Y si mandamos un mensaje positivo, puede que solo lo tome como neutro.

Lo que tú quisiste decir en el correo: Vas bien, sólo cambia este detalle.

Lo que el freelancer entendió: Vas mal y tienes que cambiar esto.

Para evitarlo, siempre que vas a dar una retroalimentación crítica, recurre a nuestra herramienta de videollamada. Esta te permite comunicarte cara a cara con tu freelancer sin tener que salir de la plataforma. No olvides confirmar los acuerdos a los que llegaron por el chat. Así, todo lo que se diga queda respaldado por Workana en el desafortunado caso de que el proyecto termine en mediación o arbitraje.

Lo más importante para que el feedback negativo funcione: neutralizar el estrés

Ed Batista, coach executivo colaborador de la escuela de negocios de Stanford, indica que el secreto para que el feedback negativo tenga resultados positivos es minimizar al máximo el nivel de estrés que provoca darlo y recibirlo.

Según él, el feedback causa estrés porque es una amenaza directa al estatus, la certeza, la autonomía, la vinculación y la sensación de justicia. Como cualquier amenaza, causa respuestas defensivas emocionales, físicas y cognitivas que incluyen enojo, miedo y ansiedad que nos predisponen a reaccionar mal. Y no solo en quien lo recibe, también en quien lo da.

Es necesario incluir factores de equilibrio que neutralicen el estrés para que la percepción de la amenaza no detone una predisposición negativa. En esta infografía hemos hecho un resumen y explicación del método que propone Ed Batista:

Además, una de las mejores formas de disminuir el estrés del feedback es crear un contexto de interés genuino, pues este de manera natural neutraliza varias de las amenazas y las resistencias que pueden aparecer.

La importancia de un contexto de interés genuino

Francesca Gino, investigadora del comportamiento humano en Harvard, descubrió en uno de sus estudios que los trabajadores tienden a alejarse y a desconfiar de aquellos que les dan una retroalimentación menos positiva que la imagen que tienen de sí mismos.

Por el contrario, están más deseosos de escuchar las opiniones de personas que parecen tener un mejor concepto de ellas. El reto es conseguir que alguien a quien le estamos dando feedback negativo no se ponga a la defensiva y quiera seguir escuchándonos.

El feedback es mucho más efectivo cuando viene de una persona que ha demostrado tener interés positivo en nosotros como seres humanos y no sólo en cómo le afectan los resultados de nuestro trabajo.  

Somos mucho más propensos a tomar como ciertas las cosas que dice alguien a quien respetamos o que nos agrada, y viceversa, independientemente del contenido objetivo del mensaje. O sea, que si no nos cae bien nuestro jefe, aunque lo que nos está diciendo sea completamente lógico, tenderemos a ponerlo en duda.

Esto es consecuencia de un fenómeno cognitivo comprobadisimo que muchos investigadores han analizado, entre ellos el famoso psicólogo del comportamiento ganador del premio Nobel en economía Daniel Kahneman, quien lo llamó priming y lo explicó de manera muy sencilla: es el efecto que lo percibido con anterioridad tiene en el presente, aunque no exista ninguna causación real entre ambas cosas. Dicho de otro modo, puede que pienses que tu relación personal con el empleado no debería quitarle objetividad al feedback, pero lo hace y mucho.

O sea, si te has preocupado por que te perciban como una persona capaz, amable y cálida, es mucho más probable que tu colaborador sienta que tienes razón cuando le indicas un área de oportunidad, y que tenga deseos genuinos de mejorar en ese aspecto.

Un buen líder sabe que en todo momento tiene que proyectar esa confianza y ese interés genuino, porque es en buena medida lo que va a permitir que, llegado el momento, el feedback se tome de manera positiva.

Por qué falla el feedback negativo (y cómo solucionarlo)

Si a veces no sentimos la confianza suficiente para confrontar a un empleado que conocemos a fondo, con más razón pueden aparecer dificultades al momento de decirle a un freelancer que necesita mejorar ciertos aspectos.

Como tenemos muy implantado el chip de “si no tienes nada bueno que decir, mejor no digas nada”, dejamos que el problema se haga muy grande en lugar de resolverlo al momento, y esto provoca los peores panoramas: empleados que terminan siendo desvinculados del proyecto sin tener idea de por qué, y que pudieron haber mejorado sustancialmente si se les hubiera dado la oportunidad.

Muchas empresas manejan revisiones periódicas globales del desempeño de su sempleados, y en el caso de un proyecto en Workana siempre puedes calificar al freelancer al terminar. Pero de acuerdo con una revisión de LinkedIn, los empleados de las nuevas generaciones -a las que pertenecen la mayor parte de los trabajadores remotos- prefieren feedback específico y al momento por cada entrega en lugar de revisiones generales de su desempeño cada determinado tiempo o al finalizar un proyecto.

Algunas razones adicionales por las cuales podría estar fallando nuestro feedback negativo son:

El feedback se estructura en torno a las necesidades de quien lo da y no de quien lo recibe.

Aceptémoslo, no obtener los resultados que estamos esperando es muy frustrante, y si a eso le sumamos los deadlines y los posibles gastos extra, es normal que aparezca el enojo y el deseo de expresarlo. Pero el feedback no es un espacio para hacer catarsis, es una estrategia que debe apuntar única y exclusivamente a resolver el problema lo antes y lo mejor posible.

Solución: aprender a identificar y aislar el área de oportunidad del empleado y no vincular la retroalimentación con problemas o necesidades nuestras. Así como entrar en un estado de calma y objetividad total antes de dar el feedback.

Quien recibe el feedback está demasiado seguro de sus habilidades o duda de la capacidad de quien se lo está dando.

Algunos freelancers tienen problemas para confiar en la objetividad de la retroalimentación, sobre todo cuando tienen una forma de trabajar o una postura distinta.

Solución: abordar la cuestión directamente: “creo que no confías en mí pero te conmino a que sigas mis instrucciones o consejos y revisemos el rendimiento en x tiempo”.

La persona que recibe el feedback se enfoca demasiado en lo negativo

Hay personas más sensibles que otras, y mientras que algunos freelancers recibirán bien un feedback negativo estándar, otros lo pueden sentir como un ataque directo que los bloquea cognitivamente.

Solución: deja claro que se le considera un elemento importante del equipo y que la mejora constante es parte de tu filosofía de trabajo hasta con los mejores colaboradores.

No existe una motivación real de por medio 

Quizá el empleado ya no está interesado en el proyecto, quiere que lo despidan o considera que la retribución económica no es la mejor.

Solución: hay que abordar la cuestión de manera directa y determinar si tenemos o no las herramientas necesarias para motivar al empleado. En caso de una respuesta negativa, lo mejor es dejarlo ir.

Una de las ventajas de contratar freelancers en Workana es que si algo así llega a sucederte, nosotros te respaldamos y el proyecto puede entrar en mediación o arbitraje para que no pierdas tu inversión.

Haces un “shit sandwich”

Un ”shit sandwich” es, en el argot del feedback, la forma de referirse a una retroalimentación con esta estructura:

Esto está muy bien, pero esto es pésimo, pero esto otro está muy bien.

Es muy común que en un intento de aminorar el impacto negativo de la crítica cerremos con un elogio que termina desenfocando el objetivo de la misma.

Solución: Las retroalimentaciones se pueden abrir con un elogio o un reconocimiento, pero tienen que cerrarse con un compromiso y un acuerdo:

Esto está muy bien, pero necesitas mejorar en esto otro de esta manera en particular ¿estamos de acuerdo?

En conclusión

Si estás haciendo crecer tu empresa con freelancers, es super importante que domines el arte del feedback, ya que es algo que puede ahorrarte mucho tiempo, dinero y disgustos.

Por ejemplo, esta gráfica nos indica que en promedio, el cliente y el freelancer intercambian de setenta a noventa mensajes por cada proyecto concretado mediante Workana:

Muchos de estos mensajes, que de una u otra manera implican un gasto de tiempo, corresponden a correcciones y dudas que podrían haberse evitado dando un feedback puntual y de calidad.

Construir equipos de trabajo remoto con Workana, minimizando riesgos y encontrando freelancers que ya hayan demostrado sus habilidades y calidad es muy sencillo. Nosotros no encargamos de que tengas un gran universo de entre donde elegir a tus mejores aliados, y tú solo tienes que preocuparte por ser claro en los requerimientos de tu proyecto y dar un feedback puntual y asertivo.

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Escritora, redactora y entusiasta del marketing digital. Me encanta viajar, soy promotora del estilo de vida freela, y siempre que puedo ayudo a las personas a buscar una mejor calidad de vida por medio del trabajo autónomo.

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