Guía de 7 pasos para construir un equipo de soporte remoto efectivo

La experiencia del cliente se convirtió en el “As” en la manga de las empresas que perduran y se vuelven exitosas.  Por eso, contar con un equipo de soporte remoto que garantice experiencias increíbles para tus clientes puede ser tu trampolín al siguiente nivel.  

Puede que ahora estés pensando…

“Ok, tener un equipo de soporte o atención al cliente es buena idea… Pero eso me significa más gastos que ahora no puedo costear…”

Hay algo de verdad en esto. Sumar gente nueva a tu equipo puede significarte tener que alquilar un espacio más amplio, a esto, añádele el gasto en electricidad, calentar la oficina en invierno, refrescarla en verano, etc.

Pero… por si no lo habías notado, hablé de formar un equipo de soporte remoto. ¿Qué significa esto?

¡Contratar a freelancers para que realicen la tarea de soporte y atención al cliente de tu empresa!

Ahora puede que tengas la siguiente duda:

¿Cómo puedes garantizar que tu servicio al cliente con un equipo remoto cumpla con tus expectativas?

Construyendo un equipo de soporte remoto basado en un plan que cumpla con los requisitos que sean funcionales a tu empresa, negocio o proyecto.

Por ejemplo: 

  • Estableciendo con claridad y anticipación cuáles serán sus funciones;
  • Qué deseas que tenga tu equipo de soporte remoto;
  • Qué tipos de trabajo deben realizar;
  • Cuáles son los canales de atención al cliente que necesitan cobertura;
  • Y el trato que quieres transmitir a tus clientes desde este medio.

Construir un equipo de soporte remoto desde cero, te permitirá garantizar que el servicio de soporte y atención al cliente que puede llevar a tu empresa al siguiente nivel se cumpla. Y lo harás contando con las personas más idóneas para esta tarea y sin que esto te demande grandes sumas de dinero.  

Para que logres el éxito en la consolidación de tu equipo de atención al cliente, te vamos a proporcionar una guía de implementación rápida para comenzar a buscar a las personas que formarán “tu equipo perfecto”.

1. Crea una lista de las cualidades que deseas encontrar en los miembros de tu equipo 

El trabajo remoto puede que no sea para todo el mundo… Para llevar adelante este tipo de trabajo es necesario un alto compromiso y grandes habilidades de comunicación.

Por lo general, quienes tienen experiencia trabajando como freelance cuentan con la capacidad de:

  • trabajar de manera independiente,
  • resolver problemas,
  • priorizar tareas,
  • fomentar el espíritu emprendedor
  • y muchos deseos de ser parte de un proyecto exitoso.

Es por esto que vas a querer formar un equipo de trabajo con freelancers.

Eso sí…

… te recomendamos definir claramente qué tipo de cualidades quieres encontrar en las personas que van a formar tu equipo de soporte remoto. Y antes de contratar, puedes tener como base de tu búsqueda las siguientes habilidades:

  • Dominio en el arte de la comunicación.
  • Disponibilidad de recursos tecnológicos.
  • Actitud positiva y de crecimiento.
  • Capacidad de automotivación y disciplina para trabajar de forma independiente.
  • Experiencia (es decir, autoempleo previo, proyectos empresariales, etc.)

2. Crea una detallada descripción del trabajo a realizar

A la hora de buscar freelancers para que se unan a tu equipo de soporte remoto, es necesario que ellos sientan que al cumplir esta tarea no solo van a contribuir en una parte esencial para el crecimiento de la empresa (como lo es la atención al cliente), sino que además podrán lucirse cumpliendo sus funciones.

Para que ellos puedan ver la importancia de su labor, tienes que hacer una presentación detallada del trabajo que van a desarrollar. Para que esta presentación sea realmente atractiva e invite a los  freelancers a querer sumarse a tu equipo, la misma debe incluir alguno puntos fundamentales, como por ejemplo:

  • Deja bien claro que es lo que quieres lograr con esta sección de tu empresa. Porque es importante para ti contar con personas comprometidas. Y brinda detalles sobre lo que implica este trabajo.
  • Brinda un panorama más amplio sobre tu empresa: la cultura, el ambiente, qué es lo que hace, qué es lo que quieres lograr como empresa.
  • Sé muy específico a la hora de presentar los requisitos imprescindibles para los candidatos. Incluye todo aquello que es fundamental que tenga la persona que aspire unirse a tu equipo de soporte remoto. (Ejemplos: experiencias, cualidades, habilidades, idiomas, etc.)
  • Dá instrucciones precisas sobre el paso a paso de su función.

3. Ármate de paciencia a la hora de reclutar

Recuerda que estás buscando personas idóneas para unirse a tu equipo de soporte remoto, por lo que tendrás que destinar tiempo para encontrar a los mejores candidatos.

Seguramente vas a recibir muchos postulantes. Sin embargo, será necesario tomar tu tiempo para analizarlos bien hasta dar con la(s) persona(s) indicada(s) para tu equipo.

4. Realiza una precalificación de tus candidatos

Tienes que estar preparado para recibir grandes cantidades de postulantes. Y debes saber que no todos cumpliran con los requisitos que has solicitado. Por eso, puedes evaluar cada uno de los postulantes y señalar aquellos que más se asemejen a tus necesidades.

En Workana, podrás ver los perfiles de los distintos candidatos, sus calificaciones y valoraciones de otras personas con quienes han trabajado.

Una vez tengas esta lista pre clasificatoria, ponte en contacto con ellos. Ponlos al tanto de que han superado la primer etapa o que han sido preseleccionados. Esto evitará que el candidato ideal para formar parte de tu equipo de soporte remoto elija trabajar con alguien más y ya no esté disponible.

Recuerda que en nuestra plataforma están los mejores talentos del trabajo a distancia y ellos tienen una importante demanda en el mercado. Esta es otra de las enormes ventaja que te ofrece la contratación online: tú puedes tener a los mejores como parte de tu equipo, trabajando desde cualquier parte.

5. Pon a prueba la habilidad de comunicación de tus mejores candidatos

El momento de seleccionar a una persona para incorporarse a tu equipo de soporte remoto es crucial y además de su experiencia, referencia y su buen currículum, deberás considerar sus habilidades para comunicarse a distancia.

Para conocer estas habilidades debes incluir dentro de tu proceso de selección un contacto directo con cada uno de tus candidatos. Puedes realizar videollamadas o bien usar el canal de chat de Workana donde mantienes conversaciones uno a uno.

La idea es que puedas descubrir quienes tienen una habilidad desarrollada de comunicación. Porque aquí está el secreto para que tu equipo de soporte remoto realmente sea exitoso y funcione de maravillas.

Es muy importante que al contactarlo, además busques descubrir: 

  • Si sus valores personales van a corde con los valores y la misión de tu empresa.
  • Si comprende perfectamente cuál será el servicio que deberá prestar.  
  • Y si está dispuestos en un 100% a ser parte de un equipo.

Consejo Extra: Incluye dos preguntas fundamentales en tus entrevistas para reunir personas para tu equipo de atención al cliente.

  1.  ¿Por qué quieres trabajar para … NOMBRE DE TU EMPRESA AQUÍ …?
  2.  ¿Cómo crees que tus habilidades y experiencia pueden ayudar a nuestros clientes?

6. Elige pagar por determinadas tareas o por hora

La oportunidad de formar un equipo de soporte remoto con freelancers te da otra ventaja más (además de todas las que hemos visto hasta aquí). Ya que en Workana puedes seleccionar tu modo de contratación.

¡Así es!

Al contar con freelancers cómo miembros de tu equipo a través de nuestra plataforma, puedes escoger contratarlos por una tarea determinada (ejemplo responder 10 emails diarios o cerrar 12 ticket de soporte, etc.). O bien, por cantidad de horas por día (4 horas diarias de Lunes a Viernes, por ejemplo).

Esta flexibilidad a la hora de contratar te permite crear un presupuesto según tus posibilidades. Así, evita que asumas compromisos económicos que no sabes si podrás afrontar.

Además, al contratar por medio de Workana las dos partes (tú que contratas cómo el freelancer) están respaldados para no correr riesgos. La plataforma garantiza que el arreglo que se ha pactado entre ambos, se cumpla y que nadie salga perjudicado.

7. Realiza tú mismo la tarea antes de contratar a alguien más

La mejor manera de instruir y entrenar a otra persona para que realice un trabajo dentro de tu compañía es haberlo realizado tú mismo. De esta manera, sabrás exactamente que requieres que se haga y todas las opciones posibles para llevarlo adelante.

Realizar la tarea tú mismo, te permitirá reconocer más fácilmente al candidato ideal. Ya que podrás saber si tiene lo necesario para desarrollarla.  

Bases para crear un equipo de soporte remoto exitoso

Más allá de los pasos que elijas dar para construir tu equipo de soporte remoto, seguramente te gustaría conocer algunas pautas necesarias para garantizar el éxito de este nuevo equipo que has construido.

Para ayudarte, antes de terminar, vamos a darte algunos pasos rápidos:

  • Organizar una reunión grupal. Cuando ya hayas realizado las contrataciones y cuentes con las personas ideales para tu equipo, lo mejor que puedes hacer es organizar una reunión virtual con todos los miembros. El objetivo de la misma además de conocerse, es hacerlos sentir que todos son parte de un mismo equipo y son importantes dentro del mismo.

    Este tipo de encuentros facilita la comunicación y establece la dinámica de trabajo. Además, dá la posibilidad de establecer acuerdos entre los miembros del equipo. Por ejemplo: horarios o días de encuentros, ya que pueden estar en diferentes partes del mundo.
  • Herramientas: para que tu equipo de soporte remoto funcione sin problemas, tienes que asegurarte de que cada uno de los miembros tenga acceso a las herramientas y recursos que van a utilizar como medio de trabajo. Es muy importante que todos estén equipados con ellas y sepan cómo utilizarlas para facilitar el trabajo en equipo.
  • Cronograma de logros y objetivos: Definir con antelación los logros que el equipo deberá alcanzar hará que todos trabajen en pos de un mismo objetivo. Fomenta el trabajo en equipo. Deja en claro que es lo que esperas que logren trabajando juntos y ayúdalos a establecer metas en conjunto.
  • Establece un mapa de logros: Es lógico que quieras estar seguro de que las personas que has seleccionado son las indicadas para realizar correctamente este trabajo. Para evitar equivocarte y desilusionarte, puedes crear un mapa de logros. Donde las personas avancen poco a poco y vayan ganando responsabilidades y tareas de mayor peso, según su desarrollo.

    Este mapa te permitirá conocer a tu personal y reconocer cuáles de ellos pueden crecer dentro del equipo. Además puede funcionar como un incentivo para que cada miembro se motive a ir por más dentro de tu empresa.

Si estás pensando que encontrar a los candidatos perfectos para tu equipo va a requerir tiempo de tu parte, puede que estés en lo cierto. Por eso queremos ayudarte proporcionándote un listado de los mejores trabajadores remotos en el mundo.

Si lo deseas puedes hacer clic aquí y encontrar a los mejores candidatos para tu equipo de soporte remoto

De todas maneras, considera que más allá del tiempo que te tome encontrar a los miembros de tu equipo de soporte remoto perfecto, cuando los encuentres y logres que todos estén en la misma sintonía, tendrás lo que necesitas para llevar la experiencia de tu cliente al siguiente nivel. Y recuerda que los clientes son quienes dan vida a tu negocio.

La buena noticia es que contratar freelancers suele ser un proceso mucho más rápido y liviano que las contrataciones tradicionales.

Espero que este artículo haya sido esclarecedor en cuanto a la importancia que tiene crear un equipo de soporte remoto para tu empresa.

Te comparto una frase de Steve Jobs (Fundador de Apple) :

En el mundo de los negocios, las cosas importantes no son hechas por una sola persona. Son hechas por un grupo de personas”.

Ningún empresario puede pensar que llegará a la meta solo, todos necesitan ayuda para cruzar la línea de llegada. Si estás pensando llevar a tu empresa al siguiente nivel,un equipo de soporte remoto te ayudará a lograrlo.

Aquí puedes encontrar a los freelancers más capacitados para ser parte de tu equipo

Soy del equipo de Content y PR de Workana. Redactora, traductora, diseñadora web, enamorada de aprender, emprender y vivir.

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