Community Manager: Principales tareas y habilidades esenciales

¿Te has preguntado si necesitas un “community manager? La respuesta es: ¡Sí! 

Hacer marketing digital ya no es “sólo una opción” para las empresas que quieren crecer y volverse más competitivas, sino que se ha convertido en parte fundamental de la estrategia de mercadeo de cualquier negocio que quiera sobrevivir en el entorno comercial actual. 

El marketing digital se compone de varios pilares o ejes principales que se interconectan, entre ellos destacan el SEO, el contenido, el análisis de datos, la publicidad pagada y, claro, las redes sociales. En una organización, el community manager es el profesional que se encarga de gestionar este elemento clave del marketing y la comunicación empresarial.

En otras palabras, es la persona en la que recae la responsabilidad de que el engrane de las redes sociales en la estrategia digital funcione adecuadamente. Hoy, veremos un poco más a detalle qué hace y qué no hace un community manager, cuál es su perfil profesional y cómo encontrar al  mejor para tu proyecto. 

¿Qué hace exactamente un community Manager?

En primer lugar, habría que tener presente cuál es el objetivo fundamental de un community manager. Este podría resumirse de la siguiente manera: 

Gestionar, aumentar y desarrollar la comunidad digital alrededor de una empresa o marca, estableciendo relaciones positivas y duraderas con los seguidores y potenciales clientes. 

A nivel más específico, las acciones de un community mánager redundan en:

  • Mayor visibilidad y mejor reputación de la marca
  • Aumento de seguidores, tráfico y suscriptores
  • Incremento de engagement y conversiones
  • Mejora indirecta del SEO 
  • Apertura de nuevos canales para el servicio al cliente

Como puedes ver, todos son factores que se interconectan con otras acciones de marketing. Es importante considerar que un Community manager es un profesional muy integral, pero que difícilmente se encarga de toda la estrategia de marketing de una empresa, simple y sencillamente porque esa es una labor titánica para una sola persona.

Más adelante veremos lo que normalmente no hace un community mánager, pero por el momento enfoquémonos en lo que sí hace:

1.- Análisis de datos

Toda estrategia que funcione debe iniciar con un análisis de la situación actual. Al contratar a un community manager, este buscará, antes que nada, resolver preguntas como estas:

  • ¿Cuál es la situación actual de las redes y la comunidad digital de la compañía?
  • ¿Cuál es el nivel de engagement, tráfico, conversiones y reacciones de las publicaciones?
  • ¿Qué publicaciones o contenidos tienen más posibilidades de llegar al público objetivo?
  • ¿Qué acciones y estrategias en redes está llevando a cabo la competencia?
  • ¿Qué resultados están obteniendo?

Para conocer las respuestas, el community manager hará un clavado profundo en las métricas de administrador de tus redes y en el entorno social de compañías similares a la tuya. Luego, determinará qué acciones hay que tomar, descartará las que no han funcionado y te propondrá una estrategia que seguramente va a incluir un calendario mensual de publicaciones y contenidos

Pero allí no termina el trabajo de análisis del community manager. De hecho, se trata de un aliado que va a mantenerse monitoreando de forma permanente qué respuesta está obteniendo tu marca por parte del público y cómo puede optimizarse día con día. 

2.- Estrategia de marketing

Aunque un community manager es un profesional que se especializa en redes sociales, normalmente tiene mucho que aportar al momento de planear y desarrollar tu estrategia digital general. En ocasiones, especialmente en pequeñas y medianas empresas que apenas están consolidando su presencia en Internet, el gerente de marketing es al mismo tiempo el community mánager. 

En caso de contar con un equipo un poco más grande, de todas formas el community manager va a involucrarse a detalle en las acciones que se van a tomar. Otros profesionales que también trabajan en equipo para consolidar una estrategia digital global son los especialistas en SEO, los expertos en publicidad PPC, los programadores, etc.

3.- Creación y gestión de contenidos

Compartir en redes sociales el contenido correcto con la periodicidad adecuada también es tarea del community manager. Puede ser que él mismo se encargue de subir las publicaciones una a una, e incluso de la redacción de los posts. De hecho, esto es lo más frecuente tratándose de empresas pequeñas que no tienen mucho presupuesto. 

Sin embargo, lo ideal es ir escalando para que el community manager pueda apoyarse con herramientas profesionales de administración de redes y un copywriter especializado, y dedicarse de lleno a la planeación estratégica del calendario editorial y el análisis de resultados. 

4.- Comunicación y servicio al cliente

El community manager también es la persona que se encarga de responder los comentarios, mensajes, dudas o inquietudes que expresan los usuarios de la comunidad en sus redes. Por ello, debe tratarse de un profesional que tenga excelentes habilidades de comunicación y que además conozca mejor que nadie el tono, filosofía y valores de la marca. 

Las empresas que tienen comunidades virtuales muy grandes normalmente no se dan abasto con una sóla persona “detrás de la pantalla”, por ello es frecuente que los community managers cuenten con el apoyo de uno o varios asistentes virtuales, e incluso de un chatbot de respuestas automáticas

5.- Prensa y relaciones públicas

Hoy en día, el community manager también toma el rol de lo que antes era el gerente de relaciones públicas, podría decirse que este perfil “absorbió” gran parte de sus tareas. Por ello, también es normal que parte de su trabajo sea encontrar noticias de interés para la empresa, tratar con los medios de comunicación, conseguir reportajes en la prensa, manejar crisis mediáticas, mejorar la imagen de la compañía con cierto sector del público, etc. 

¿Qué no hace un community manager?

Es importante aclarar que existen muchos profesionales freelance que dominan más de uno de los pilares del marketing digital. Nos referimos a expertos con suficiente experiencia para planear un calendario editorial de contenidos SEO, gestionar la publicidad pagada en Google y además llevar las campañas de redes sociales, por ejemplo. 

Pero es importante que no confundamos al community manager con un “todólogo”, ni que pensemos que toda la estrategia digital de principio a fin puede recaer sobre sus hombros. Muchos community managers, de hecho, tienen las habilidades necesarias para llevar  cabo las siguientes tareas, pero NO son estrictamente parte de su rol:

  • Desarrollar sitios web
  • Diseñar y editar contenido multimedia
  • Redactar contenido especializado
  • Llevar campañas de publicidad pagada
  • Programar 
  • etc.

¿Cuál es el perfil de un community Manager?

Generalmente, un community manager tiene estudios profesionales en carreras relacionadas con la mercadotecnia y la comunicación. En muchos países ya existe una especialidad como tal. Pero independientemente de su formación académica, estas son las características que todo buen community manager debe de tener:

Ser un gran comunicador:

La principal función de un community manager tiene que ver con comunicar adecuadamente el mensaje de la compañía. Por ello, debe tratarse de una persona que entienda cómo funcionan la mente, la atención y la emocionalidad del usuario. Debe poder comprender cuáles son las particularidades del público objetivo y cuál es el tono más adecuado para dirigirse a él.

Casi está de sobra decir que, además, debe de tener una ortografía y redacción impecables, porque un solo post en Facebook con un una sola falta de ortografía o un mensaje poco claro, puede provocar una avalancha de críticas.

Tener una excelente actitud de servicio

Por muy sana, comprometida y nutrida que sea nuestra comunidad en redes, nunca van a faltar los disconformes y los detractores. Lidiar con usuarios enojados y clientes que utilizan las redes para exponer sus quejas no siempre es fácil, y para hacerlo con asertividad y tacto, se requiere una gran dosis de empatía, paciencia y actitud de servicio, en donde el cliente y la imagen positiva de la compañía están por encima de todo.

Orientado al trabajo por objetivos

Ser community manager no sólo es responder mensajes y publicar las novedades de la empresa. Es hacer compromisos reales de crecimiento a corto, mediano y largo plazo. Por ejemplo:

  • ¿En qué porcentaje deben aumentar los followers de la fanpage este mes?
  • ¿Qué incremento en las conversiones desde redes sociales se quiere lograr con determinada campaña?

La magia del marketing digital es que sus resultados son perfectamente objetivos y medibles, y un profesional de las redes sociales nunca debe perder esto de vista. 

Gusto por la tecnología y la innovación

Todos los profesionales del marketing digital comparten este rasgo. Deben ser verdaderos apasionados de las nuevas tecnologías y las tendencias que están determinando el rumbo de su área porque ¿de qué otro modo podrían mantenerse competitivos y a la vanguardia en un entorno que está cambiando y evolucionando de forma permanente?

Creatividad por encima de todo:

Finalmente, una buena dosis de creatividad y originalidad es imprescindible. No sólo se trata de “seguir el manual”. Un community mánager que se atreva a innovar y a experimentar puede conseguir resultados extraordinarios con recursos mínimos, incluso, crear tendencia en estrategias de redes sociales. 

¿Con qué herramientas trabaja un community Manager?

Principalmente con las redes sociales, que a nivel empresarial generalmente ya integran una suite propia de análisis de datos y gestión de publicidad. Sin embargo existen muchas otras herramientas que están diseñadas para manejar varias redes sociales desde un solo lugar, programar posts, responder mensajes automáticos, etc. Algunos ejemplos son Mlabs, Hootsuite y Buffer

Además, un community manager normalmente necesita una buena herramienta de organización de tareas para planear su calendario de publicaciones, especialmente si trabaja en equipo. Dos buenas opciones son Asana y Slack

Finalmente, Google Trends, Ubersuggest y Answer the public con tan sólo tres opciones para explorar de qué está hablando el público y qué información está buscando.

¿Cómo encontrar al mejor community manager para tu negocio?

Las necesidades de marketing digital de todas las empresas y emprendimientos son distintas. En Workana, puedes encontrar cientos de profesionales expertos en la gestión de redes sociales, cada uno con un perfil, experiencia y habilidades profesionales muy particulares. Así que con toda seguridad tu community manager ideal está esperándote entre nuestra gran comunidad de freelancers. 

Para encontrarlo, sigue estos sencillos pasos:

¿Para qué pueden servirle las redes sociales a una empresa?

Por si necesitas inspiración adicional, vamos a compartir contigo algunos ejemplos de los proyectos en la sub-categoría de community management de Workana

Como puedes ver, las diferentes actividades de un community manager son muy versátiles y el rango de presupuestos es muy amplio. No tengas de miedo de crear ya tu proyecto y comienza a formar comunidad en redes, aumentar tus ventas y escalar tu negocio con una estrategia digital personalizada. 

Los 5 mejores community Managers de Workana

Si estás buscando sólo a los mejores, aquí compartimos contigo el perfil de cinco de nuestros community managers HERO. Puedes contactarlos de manera directa o invitarlos a presentar una propuesta en tu proyecto:

Carlos T (España)

Paola R. (Venezuela)

Ana P. (Brasil)

Aurenys Q. (Venezuela)

Juliana B. (Brasil)

En Workana, nuestros compromiso es ayudarte a crecer con ayuda de la experiencia y calidad de nuestros mejores freelancers. Ya tienes toda la información y los tips que necesitas para encontrar a un aliado en community management que libere el potencial en redes de tu marca.

¿Qué esperas? Crea tu proyecto hoy mismo y comienza a recibir propuestas e ideas fabulosas que se adaptan a tu presupuesto.

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Consultora de Marketing y Redactora. Apasionada por el Marketing dDigital, nuevas tendencias y tecnologías online.

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