Cliente insatisfecho, feedback negativo. ¿Cómo seguir?

Siempre, siempre, siempre es importantísimo que tengas una buena performance como profesional, por lo menos en lo que está dentro de tu alcance. Cuidar tu reputación debe ser una de tus prioridades. Bajo tu control está tu trabajo del día a día y cómo lo llevas adelante. Es esencial que siempre realices un trabajo de calidad, aunque las cosas no marchen como pensabas (el cliente no es fácil de llevar, la bajada de información es confusa, los tiempos del proyecto no son los hablados en un primer momento, o cualquier otro tipo de situación que pudiera presentarse).

El resultado de tu trabajo debe ser de primera calidad, y entregado a tiempo. Este es otro de las condiciones esenciales para cuidar tu reputación: cumplir con los deadlines. También es fundamental que siempre adoptes una actitud servicial y cordial hacia el cliente, incluso cuando las circunstancias del contexto no fueran las mejores: recuerda que aún con vientos en contra, debes poder tomar lo mejor de cada situación. A lo sumo, la próxima vez que pretenda cerrar trato contigo buscarás un argumento para no aceptarlo. Pero lo cierto es que una vez embarcado en el proyecto, debes enfocarte en alcanzar un resultado de excelencia.

¿Cómo impacta el feedback negativo?

Cuando el cliente deja un feedback negativo en tu perfil de Workana y te califica con un puntaje bajo, esto te impacta en diferentes sentidos, y no precisamente de la mejor manera (y es sumamente lógico que así lo sientas):

  • Te sientes desmotivado: tu ánimo queda por el piso, y tu ego queda herido. Hasta quizás te lamentes el haber aceptado la propuesta de trabajo.
  • Tu credibilidad como profesional se ve tambaleada: un feedback negativo te juega en contra porque pone en duda tu capacidad de ejecución y respuesta.
  • Se reducen tus posibilidades de recibir otras ofertas de trabajo: las recomendaciones y ratings de clientes para los que hayas trabajado son una de las principales fuentes de información que potenciales clientes utilizan como referencia antes de contratarte.

Ante un feedback negativo de un cliente, la pregunta sería dónde está la responsabilidad. Las respuestas son hipotéticas, y todas válidas: puede deberse a una falla en la comunicación entre tú y el cliente, a que no haya habido una clara bajada de información de su parte, a diferencias de criterio respecto al cumplimiento de los objetivos del contrato (en ese caso, tanto tú como el cliente podrán elevar una disputa), a que el cliente es una persona difícil de satisfacer, a que tomaste decisiones erradas durante el proceso, o a cualquier otro factor.

¿Cómo pasar este trago amargo?

La primera recomendación sería que tomes un break: date una caminata, toma aire fresco, sal de tu ámbito de trabajo, despeja tu mente, realiza alguna actividad que te desconecte, habla con un amigo y haz catarsis. Todo esto te ayudará a tomar distancia del problema, calmar tus ánimos y reponerte.

La segunda recomendación es que entiendas que aquí no se termina tu carrera profesional. Esto también es parte de tu trabajo y tienes que aprender a lidiar con este tipo de situaciones. Haz foco en los feedbacks positivos que has recibido para también ver “la mitad llena” del vaso.

Y la tercera recomendación, y quizás la más importante, es que aprendas de la experiencia. Toma el feedback del cliente como un escalón más para crecer en tu carrera y analizar cómo te manejaste en el proceso, y si hay algo que puedas modificar (decisiones, elecciones, actitudes, formas de gestión) para evitar situaciones similares a futuro.

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