Cómo arreglar un error ante un cliente

Somos freelancers. Somos personas, no máquinas programadas. Y no estaremos exentos alguna vez de cometer un error ante un cliente y desear que nos trague la tierra. Podemos ser las personas más perfeccionista, atentas al detalle y con capacidad de visión macro sobre la faz de la tierra, pero a veces, aún queriendo tener todo bajo control, algo puede salir diferente a lo previsto y la responsabilidad es propia.

Ya conocemos aquel lema de “conseguir un nuevo cliente es mucho más difícil que conservar uno existente”. Así que lo mejor es cuidarlos, y mucho. ¿Qué hacer entonces ante una situación de éstas, en las que se ve tambaleada nuestra imagen profesional? Aquel error que hayamos cometido puede ser realmente grave, o a nuestros ojos estar magnificado y ante los del cliente ser cosa menor. Así y todo, siempre es aconsejable hacerse cargo y tomar acción.

¿Qué puedes hacer en esos casos para contener la situación y salir airoso?

Adopta una actitud responsable

El error saltará a la vista. Lo peor que podrías hacer es tomar una actitud de “aquí no ha pasado nada”. Comprometerte con lo ocurrido y reconocer que fuiste responsable por ello es el primer paso para remediarlo. Si lo niegas no harás otra cosa que perjudicarte aún más y afectar tu imagen.

Pide disculpas

Disculparte con tu cliente de forma clara y sincera será lo mejor que puedas hacer y hablará muy bien de ti como profesional. Reconocer el propio error te implica con la situación y le demuestra a tu cliente tu capacidad de autocrítica y rectificación.

Escucha a tu cliente

Resulta esencial que puedan hablar del tema con honestidad y que escuches su punto de vista, reclamos, y entiendas su enojo. La empatía es clave en cualquier proceso de comunicación. Al escucharlo también tendrás un panorama más claro de las consecuencias de lo ocurrido.

Separa tus emociones

Es muy común en estos casos que tiendas a dar explicaciones sin escuchar a la otra persona. No tomes la irritación de tu cliente como algo personal, ni reacciones a la defensiva. Mejor analiza qué te genera toda esta situación y cómo reflota rasgos de tu personalidad que quizás deberías modificar.

Toma acción

Una vez que tengan en claro el alcance de la situación, habrá que echar manos a la obra. Involúcrate, colabora con el equipo, ofrece tu ayuda aún cuando no pudieras accionar en forma directa. Es hacerle saber al cliente que puede contar contigo y que estás comprometido con la situación para compensar tu falla.

Apela a la comunicación

Es importante que durante el proceso mantengas un feedback constante con tu cliente, que perciba que están alineados. Un buen flujo de comunicación hará ganar tiempo en las decisiones y sacar el máximo provecho del aporte que cada uno pueda ofrecer.

Aprende de los errores

Cualquier traspié en tu vida personal y profesional debería servirte para no tropezar dos veces con la misma piedra. Analiza qué fue lo que ocurrió, en dónde fallaste, para no repetir historias a futuro. Realiza un análisis objetivo de tu actitud, forma de manejarte y decisiones tomadas.

Si has cometido un error ante un cliente, no desesperes. ¡No todo está perdido! Si sabes manejar la situación no habrá mayores consecuencias. Así que hazte responsable y acciona para corregirlo.

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