Cómo tratar con clientes difíciles

Todas las relaciones interpersonales son complicadas. Y en el trabajo pueden serlo aún más, ya que suelen entrar en juego ciertas presiones, intereses y expectativas. En la mayoría de los casos la relación fluye y no suele haber problemas en el vínculo diario con los clientes, pero también puede ocurrir que te topes con una personalidad difícil, insegura o impaciente y el panorama pase de blanco a gris oscuro.

Las situaciones que como freelancer debes poder afrontar son muchas y variadas: retrasos en los pagos (olvídate de este problema si utilizas Workana como tu plataforma para buscar trabajo y cerrar tratos con clientes . . . en Workana ofrecemos el Pago en Garantía ;)), la expectativa del cliente de que estés disponible las 24 horas al día durante los 7 días de la semana, indefinición en la toma de decisiones o cambios repentinos de opinión,  inseguridades para delegarte el trabajo, entre tantas otras. De ti dependerá saber si estás dispuesto a sobrellevar esa situación o si has llegado a un punto de no retorno, en el que prefieres terminar el vínculo comercial y que cada uno siga su camino . . .

Mejor no pensar en extremos 😀 Analicemos entonces cómo puedes suavizar asperezas y hacer un buen manejo del conflicto para evitar complicaciones o finales inesperados.

Desde lo operativo, ¿cómo “llevar” a los clientes difíciles?

Procura siempre de dejar por escrito los acuerdos a los que lleguen

Recuerda ser claro y conciso y exigir lo mismo a tu cliente al momento de definir condiciones, expectativas, obligaciones y compromisos de uno y otro. Esto será fundamental para que luego Workana garantice el pago mediante el sistema de Escrow

Los e-mails son un excelente medio para dejar constancia de los puntos conversados, definiciones y próximos pasos a seguir

Impleméntalos a modo de respaldo cada vez que definan puntos clave del proyecto o luego de celebrar una reunión, conferencia o llamada telefónica

Trabaja con cronogramas y definición de prioridades

Fundamental para dejar en claro tiempos, recursos y próximos pasos a seguir de una y otra parte. Implementa este sistema en tu relación diaria con el cliente. Los ayudará muchísimo para hacer foco en deadlines y tener una guía clara de por dónde conviene seguir. Por escrito queda todo mucho más plasmado 🙂

Y desde lo actitudinal, ¿qué puedes aportar para que la relación fluya o mejore?

No confrontes

Trata siempre de llegar a una negociación. Tu objetivo es considerar diferentes puntos de vista y ser empático, no cerrarte a tu propio punto de vista.

Aplica tu capacidad de escucha

Esto será clave para disminuir malos entendidos y alinear la comunicación con tu cliente

Sé mental, no emocional

No reacciones en base a tu disconformidad, impaciencia, enojo o frustración. Córrete de ese lugar y focalízate en resolver el conflicto de manera racional y prudente.

Identifica soluciones

Analiza la situación y evalúa cómo podrían mejorar el vínculo, qué estás necesitando tú de tu cliente, o qué podrías modificar de tu propio comportamiento para generar un cambio en él. Si es necesario, plantéaselo y conversen sobre el asunto desde una postura abierta, con predisposición y sensatez.

Así y todo, si consideras que no puedes seguir trabajando con el cliente, encuentra la manera de comunicárselo de forma directa pero medida: siempre ten en cuenta que cuando des por terminado el vínculo, debes hacerlo con altura y profesionalismo. Nunca debes perder las relaciones que has generado a lo largo tu carrera profesional ni dar lugar a malos comentarios de terceros que podrían perjudicar tu reputación.

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