Post de la casa: 34 errores de servicio al cliente o "Cómo evitar que tus clientes te amen"

El mes pasado Tom tuvo su momento de gloria y nos dio unos tips super interesantes sobre cómo encontrar la idea para tu proyecto. Hoy me toca a mí 😀 En un nuevo Post de la Casa, me pareció interesante poder comentar sobre cuáles son los errores de servicio al cliente que –siempre– debes procurar evitar si pretendes ganar su confianza y lealtad.

En Workana creemos que dar un servicio excelente a nuestros clientes y usuarios es uno de los puntos claves para la compañía. Estamos convencidos de que el valor de hacerlo se reflejará en los resultados y es por eso que trabajamos todos los días para mejorar. Todavía nos falta mucho por hacer, y no estamos satisfechos con el nivel actual. Sin embargo, creemos que estamos en el camino correcto (y si no lo estamos, ¡esperamos nos lo digan!).

Este post lo vengo pensando hace varias semanas. Al final se hizo mucho más largo de lo que creía. Perdón, espero tengan la paciencia de leer al menos algunos de estos puntos. Soy un apasionado por recibir y dar excelente servicio. Mi mujer se cansa de mis comentarios en restaurantes sobre la atención del lugar. De estos 34 puntos, ella debe haber escuchado todos. Ahora, los comparto con ustedes:

    1. Contarle al cliente nuestros problemas para que entienda por qué algo no funcionó: Al cliente no le importa que el sistema está caído o que falta personal. Quiere una solución a su problema. Concéntrate en darle lo que quiere.
    2. El cliente “¡No entiende nada!”: Si, hay muchos clientes que no entienden nada y, peor aún, creen entender todo. Sin embargo, la mayoría de las veces la culpa es nuestra porque el producto es muy complejo y si no lo es, encárgate de explicar las veces que sea necesario para que el cliente entienda.
    3. No darle tu e-mail a tus clientes: Tenemos miedo de dar nuestro e-mail porque pensamos que van a llover -emails de usuarios haciéndonos preguntas y cuestionamientos. Los casi 100 mil usuarios de Workana tienen mi e-mail y debo haber recibido poco más de 500 correos. Todos fueron útiles y nos ayudaron a mejorar la plataforma desde que lanzamos. Y si realmente acabas recibiendo cientos de e-mails de tus usuarios, es un excelente problema para tener.
    4. Explicar cordialmente al cliente en donde se equivoca: No es necesario decirle al cliente por qué se equivoca, a menos que sea clave para ayudarlo. Tampoco le hables de “su problema”. ¡El problema es en general tuyo! Los clientes no tienen problemas 😀
    5. No dejar que el cliente se desahogue: En muchas ocasiones, si el cliente tiene una mala experiencia, va a querer contarnos cómo fue afectado emocionalmente por ella. Muchos van a hablar por varios minutos y van a repetir varias veces el mismo mensaje. Está bien, dejémoslos, no nos disculpemos muy rápidamente, no intentemos darle una solución hasta que no termine de desahogarse. Hacerlo puede ser aún más negativo para la situación.
    6. Asumir que todos los clientes quieren hacer fraude: Aunque no lo crean, esto es super normal. En negocios de Internet colocamos barreras para evitar fraudes que todos nuestros clientes (incluyendo el 99.5% que son honestos) deben sortear. Preferimos perder clientes honestos con tal de evitar que nos cometan un fraude, y esto no debe ser así. Intentemos siempre tener sistemas que no molesten al cliente. En todo caso que sea molesto para nosotros.
    7. Asumir que todos los clientes quieren trampear al sistema: No tomar el costo de devoluciones o no aceptarlas directamente porque “La mayoría de los clientes usaron el producto antes de devolverlo”. Claro, seguro que algunos lo hacen, pero . . . ¿de 10 clientes vas a tratar mal a 9 clientes porque 1 de ellos tal vez quiera aprovecharse de una generosa política de devolución? Hay una historia sobre servicio al cliente de Amazon que ilustra perfectamente este punto. Un usuario había comprado una PlayStation 3 para su hijo en la primer Navidad que estuvo disponible. La misma debía llegar a su casa el 21 de Diciembre. Cuando el cliente vio que no llegaba y era 22 de Diciembre, llamó al soporte y preguntó por la entrega. En soporte le dijeron que ya había sido entregada. Decidió entonces hablar con su vecina porque a veces recibía paquetes por él. La vecina le dijo que efectivamente había llegado y que ella dejó el paquete en la puerta de su apartamento, como normalmente hacía. El cliente entendió que seguramente alguien había robado el paquete de su puerta. Con pocas esperanzas, llamó a soporte al cliente y explicó la situación para ver si lograba comprar una segunda PlayStation y que llegara antes de Navidad. En Amazon no sólo aceptaron su historia, sino que le enviaron otra consola gratis a su casa con entrega inmediata que llegaría el 23 por la tarde. La mayoría de nosotros hubiéramos hecho pagar a ese cliente ya que lo sucedido no era nuestra culpa.
    8. Darle a tus clientes menos de 3 medios para comunicarse con tu equipo: A veces evitamos abrir muchos canales de comunicación con nuestros clientes por miedo a que nos sobrepase el número de mensajes, correos, comunicaciones. ¿Y qué mejor que eso? ¿Tenemos gente que quiere decirnos que algo anda mal con nuestro servicio y no queremos escucharlos? En Workana tenemos bastante por mejorar en este aspecto, ofrecemos e-mails, teléfono, Skype y chat, pero todavía no tenemos disponibilidad segura y amplia. Ampliar la cobertura es tan importante como ofrecer el medio de comunicación.
    9. No definir qué es un servicio excelente: Queremos dar un servicio excelente, pero no le comunicamos a nuestro equipo qué es dar un excelente servicio. Si no lo definimos, difícilmente podremos hacerlo y medirlo. ¿Vamos a devolver el dinero a nuestros clientes cuando algo sale mal? ¿Vamos a hacer algo más allá de devolverles el dinero? ¿Vamos a responder todos los e-mails en menos de 6 horas? ¿Responder el 95% de las llamadas a soporte? Pongámoslo en un documento entonces.
    10. Insultar al cliente: Nunca insultes a un cliente, aunque sea grosero, mal hablado y mencione una docena de razones por las cuales tu madre es la persona más horrible del planeta tierra. El servicio excelente no es justo (volveremos sobre esto).
    11. No entrenar a tu equipo para sorprender a tus clientes: Una vez que definimos qué es un excelente servicio al cliente, es importante que entrenemos a nuestro equipo para darlo. En Workana no hacemos esto tanto como quisiéramos, pero estamos en plan de mejorarlo a futuro. Tenemos personas con experiencia en servicio al cliente en el equipo y eso hizo que pudiéramos relajarnos un poco en este punto. Sin embargo, deberíamos entrenar a nuestro equipo para establecer la base de ese excelente servicio que queremos dar.
    12. No sorprender a tus clientes: Los americanos le dicen “go the extra mile” (ir más allá). En Workana devolvemos la totalidad de los fondos a los clientes cuando algo sale mal en un proyecto. Esto es lo normal, casi lo esperado (aunque no sea esperado en otros servicios, lo es para Workana). Intentamos dar un extra para que el cliente vea que entendemos que queremos mejorar. No lo hacemos siempre, pero lo intentamos. Hubo un caso donde un cliente no iba a quedar satisfecho con el dinero, casi había perdido un cliente por el atraso que el profesional contratado había provocado. Le ofrecimos el dinero de vuelta en su tarjeta de crédito, el mismo monto en crédito gratis en Workana y realizar un llamado con su cliente para explicarle que el atraso fue por nuestra culpa (aunque no fuera exactamente así). Fue inesperado, y funcionó de maravillas. Hoy continúa siendo cliente de Workana, habla a sus amigos de nosotros y aumentó su inversión en la plataforma.
    13. No medir resultados y satisfacción: Empezamos a hacerlo hace poco tiempo y los resultados ya se muestran. Es super importante medir lo que hacemos en servicio al cliente. No es fácil y hay que evitar caer en el cumplimiento de métricas. Si solo queremos responder rápido y no medimos calidad, seguramente nuestro equipo se concentre en responder cualquier cosa sin leer correctamente los correos de usuarios.
    14. No premiar a tu equipo por dar un excelente servicio: En Workana no hemos comenzado a hacerlo aún más que con palmadas en la espalda en nuestras reuniones semanales. Una política en donde el equipo pueda recibir premios por dar un servicio excelente ayudará mucho. Más si pueden darse premios por reconocimiento de sus propios pares.
    15. Pensar que dar servicio no es clave o es una posición menor en la compañía: Es cierto que algunas compañías van a valorar más su producto que el servicio que acompaña a éste. Sin embargo, eso no debería ser razón para no dar un excelente servicio. Trabajar en una posición de servicio al cliente es para enorgullecerse. Ningún producto que conozca funciona 100% bien para todos nuestros clientes. Necesitamos estar ahí para ellos. Podemos escalar el servicio, pero siempre vamos a necesitar estar. Dar buen servicio es clave para nuestro éxito.
    16. No responder rápidamente: cuando trabajé en Google aprendí la importancia de ser rápido. En una compañía como Google, donde todo se mide, había números respecto a cómo se aprecia un producto comparado a su velocidad. En servicio al cliente aprendimos que esto también se cumple. El cliente espera una respuesta antes de enviarnos una consulta. Recordemos que la calidad debe ser alta, pero ser rápido ayuda, y mucho.
    17. Subestimar el valor del boca a boca (tanto positivo como negativo): Es por esto que el servicio excelente es clave. Genera buen karma y boca a boca. Cuando sorprendemos a clientes dando buen servicio, hay muchas chances de que se lo cuenten a un amigo. Hay una historia del equipo de Google Maps al respecto. Recibieron un e-mail de un usuario quejándose porque Maps le sugería cruzar una autopista de 8 vías a pie. El equipo de Maps le respondió enviándole un paquete con un disfraz de Superman y un mensaje que decía: “¿Qué ocurre Superman que no puedes cruzar una autopista de tan solo 8 vías? ¿Estás perdiendo tus poderes? Te enviamos este traje para ver si puedes recuperar tus poderes.” Esto es ir más allá, sorprendieron al usuario, fueron amigables y lograron que la historia se contara en el blog y repercutiera en otros medios.
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Este paquete recibió Adam de Google luego de su queja por un error en Google Maps
  1. Creer que dar un servicio excelente al cliente no afecta el resultado final de la compañía: El resultado de nuestra compañía se ve directamente afectado por lo que hacemos en servicio al cliente. Es difícil de medir, pero si buscamos, encontraremos relación entre número de quejas, feedbacks, comentarios positivos y los resultados, la recompra de clientes, etc. Un servicio excelente logra que los clientes vuelvan e inviten amigos. Un mal servicio echa clientes y espanta a los potenciales.
  2. Creer que dar mejor servicio es más trabajoso: Bueno, en realidad, si damos mal servicio seguro trabajaremos menos, porque tendremos que cerrar nuestra compañía en breve. Hablando en serio, dar un buen servicio ayuda a que seamos más eficientes. Si damos a un usuario la respuesta correcta y completa en nuestro primer e-mail, evitaremos repreguntas. Si solucionamos su problema de una vez, le damos un extra y proactivamente lo ayudamos, entonces va a estar felíz con nuestro trabajo y seguirá su camino. Si por el contrario le decimos que tenemos que consultar su caso con el equipo, que hemos escalado su problema al equipo técnico o evitamos desembolsar el costo necesario para dejarlo contento, volverá para quejarse nuevamente, desahogarse o simplemente insultarnos.
  3. Creer que dar servicio es justo: Esto es tal vez lo que más cuesta aceptar al dar excelente servicio y lo más importante. Aunque el cliente no siempre tenga la razón, aunque esté enojado y nos grite, tenemos que respirar profundo, decirle que lamentamos lo ocurrido y ayudarlo para que vuelva a estar feliz con nosotros.
  4. No escuchar al clienteA veces creemos que sabemos la respuesta antes de escuchar el relato completo del cliente. Es importante que lo escuchemos atentamente, que interpretemos lo que nos dice y lo que no nos dice, leyendo entre líneas. Muchas veces, su verdadera inquietud o problema no está dicha de manera explícita en su mensaje.
  5. No mostrarse entusiasmados: Es importante transmitir que estamos felices de atender a nuestros clientes, incluso cuando no lo estamos.  Esto puede parecer poco honesto, pero el cliente no quiere honestidad sobre nuestros problemas. Siempre que atendemos y damos servicio al cliente tenemos que dejar nuestros problemas de lado, colocar nuestra mejor sonrisa e ir para adelante.
  6. No reaccionar frente a quejas de clientes: Cuando un cliente se queja nos está haciendo un regalo. Nos está contando qué es lo que no está funcionando en nuestra compañía. Debemos escuchar atentamente, resolver su queja puntual y tomar acciones para que no le pase a otros clientes.
  7. No tener una manera de reportar feedback a otros equipos de la compañía: Debemos tener canales internos para pasar feedback a equipos que no están en contacto directo con clientes. Una de las herramientas más valiosas que tenemos es el feedback de nuestros clientes. Debemos tener mecanismos para activarlo, priorizarlo y aprovecharlo.
  8. No pedirle disculpas a un cliente cuando existe un problema (¡sea culpa nuestra, de un proveedor nuestro o del mismo cliente!): Debemos pedir disculpas ante las quejas de nuestros clientes. Una vez que el cliente se haya desahogado, debemos reconocer el problema y pedirle disculpas por lo ocurrido. Siempre.
  9. No darle a tu equipo de servicio al cliente el poder para decidir cómo resarcir a un cliente: Debes darle a tu equipo la capacidad de resolver problemas con clientes. Déjalos decidir por ellos mismos. Te darás cuenta de que muchas veces darán menos de lo que tú hubieras aceptado. Si es preciso devolverle su dinero a un cliente, entonces es importante que la respuesta sea inmediata y que no sea necesario realizar una consulta en el medio que demore la solución.
  10. No agradecerle a un cliente por dar feedback: ¿Cuántos clientes piensan que tu producto falla en algún aspecto y no dicen nada al respecto? Como la queja, el feedback es el mejor regalo que un cliente puede darnos (¡fuera de su dinero! 🙂 ).
  11. Contratar personas que no aman dar servicio al cliente: Es importante que quien está a cargo de la atención al cliente quiera atender a clientes. Sobre todo en compañías pequeñas. A medida que crecemos podemos entrenar personas que no tengan esta pasión de manera natural. Sin embargo, en los comienzos necesitamos gente que se apasione por resolver problemas de clientes.
  12. No referir clientes a colegas (o incluso competidores) si nuestro servicio no es el correcto para ellos: En Workana lo hemos hecho en algunas ocasiones. Ocurre que hay clientes que buscan pintores, plomeros, o empleados de tiempo completo. No tenemos problema en ayudarlos refiriéndolos a colegas. Tal vez incluso copiarlos en un correo si la necesidad del cliente lo amerita. Ayuda a tus clientes, incluso si no tiene nada que ver con tu negocio.
  13. No adaptar nuestros servicios para clientes especiales: Nadie dice que cambies todo tu modelo de negocio, pero sí puedes adaptar aspectos y procesos para casos especiales. Esos clientes van a agradecerte y seguramente serán clientes tuyos por mucho tiempo.
  14. No terminar relaciones con clientes que no podemos satisfacer (Sí, clientes extremadamente difíciles): En el poco más de un año que existe Workana tuvimos que dejar de hacer negocios solamente con un cliente. Fue una decisión difícil, pero cuando nos encontramos una y otra vez ante un cliente insatisfecho, que además genera problemas internos reiteradamente, tal vez lo mejor sea terminar la relación. Incluso, como señalamos en el punto anterior, referirlo a alguien que sí pueda ayudarlo.
  15. Prometer mucho y entregar poco: En el afán de conseguir clientes tendemos a prometer más de lo que podemos entregar. Este es un problema común con equipos de ventas. Tenemos que intentar prometer menos y entregar más. Es la mejor ecuación para lograr sorprender a nuestros clientes.
  16. Perder clientes por no querer pagar el costo de recuperarlos: Si crees que el valor de recuperar un cliente es caro, piensa de nuevo. Existen pérdidas que seguro no estás teniendo en cuenta. Un cliente que se retira sumamente insatisfecho no sólo no vuelve, sino que va a lograr que muchos de sus amigos y conocidos no intenten usar tu servicio. Es posible que ese cliente en sí no sea rentable por mucho tiempo si pagamos el costo completo para satisfacerlo, pero seguramente hemos hecho una excelente inversión en marketing.
  17. No ser feliz dando servicio: Desde que empecé a trabajar estoy en posiciones de contacto directo con clientes y en algunas ocasiones no he sido feliz atendiéndolos. No siempre es por causa de los clientes. A veces puede deberse a factores diferentes del trabajo. Cuando esto ocurrió pensé mucho en qué tenía que cambiar para poder ser feliz dando servicio. La última vez significó dejar un trabajo para comenzar a construir Workana. Creo que no me equivoqué.

Disculpen la extensión de este post y gracias a quienes hayan llegado hasta aquí. Espero sus comentarios y, como siempre, su feedback.

Varios de los puntos fueron tomados de un libro que usamos como base en Workana, Zingerman’s guide to giving great service. ¡Lo recomendamos!

13 Comentarios
  1. Muy bueno el aporte Guillermo, aunque muchos puntos parecen super obvios, es muy dificil ponerlos en practica.

    Saludos

    1. Siempre pasa, parece obvio pero no lo hacemos. Cuesta mucho, gracias Fernando!

  2. Excelente post. Este tipo de cosas deberían ser la Biblia de las empresas. Gracias.

    1. Claro, esperamos que así sea, en Workana nuestra biblia es el libro que menciono al final, no es lo único en lo que basamos lo que hacemos en servicio al cliente, pero si lo consideramos muy importante. El libro es: Zingerman’s guide to giving great service. Saludos!

  3. Guillermo: se nota que sos un apasionado del trabajo bien hecho. Hiciste un excelente manual de atención al cliente que podrías vendérselo a bancos, aseguradoras, compañías telefónicas, etc. Saludos!

      1. Excelente post y les dejo algo que no leí en ningún lugar, pero que lamentablemente lo he vivido muchas veces y es justamente el antítesis de este artículo “No hay nada más frustrante que pagar por un mal servicio” independientemente del monto, tiempo o cuantía.

        les dejo un cordial saludo y sigan adelante.

        1. Hola Henry, exacto, cuando vendemos servicios es más importante aún cuidar como tratamos al cliente, porque el producto es justamente lo que hacemos.

  4. Guillermo : !!! 34 éticas para prestar un excelente servicio!! Esto se llama amor, respeto y seriedad por todo lo que ofrecemos.

    Cordial abrazo.

  5. Guillermo: Me leí atentamente los 34 puntos y los encontré correctisimos .Estoy inscrito en Workana
    como traducto aleman-españo-aleman (aun no he hecho nada)pero también soy concesionario del servicio pos-venta de los electrodomésticos Electrolux.en Santiago de Chile.¿Que te diré?todo correcto
    y si me autorizas tomare algunos puntos para mejorar mi servicio.Gracias por tu aporte

    1. Que bueno Oscar, me alegra que pienses en aplicar estos puntos. Si tienes otras ideas, te invito a compartirlas 😉 Saludos!

  6. Buenos días, me encanto el contenido, es muy interesante siempre debemos saber como tratar a nuestros clientes y que se sientan contentos con el servicio en En nuestro sitio lo que mas nos interesa es prestar un servicio muy profesional y personalizado en el cual nuestros clientes queden felices y se quieran quedar con el servicio.

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