Chatbots: Por que é importante melhorar a experiência do usuário durante a quarentena?

Com a pandemia do COVID-19, boa parte do comércio teve que fechar as portas ao público. Ao mesmo tempo, milhares de negócios, lojas e empresas estão migrando para o mundo digital para manter suas operações a todo vapor nessa época de incertezas. 

A distância, o isolamento e a impossibilidade temporária de receber clientes e funcionários nas instalações comerciais/empresariais estão obrigando as empresas e os negócios a otimizar suas ferramentas de comunicação, vendas e serviços através de outros canais. 

Apesar das avenidas comerciais vazias, podemos comprovar um crescente florescimento de lojas virtuais ou e-commerces, aplicativos de serviços entre particulares, campanhas informativas via e-mail ou redes sociais, e também de inteligências artificiais que cumprem a função de assistentes virtuais permanentes.

De fato, na Workana, percebemos que, durante a quarentena, muitos clientes começaram a procurar especificamente por perfis de profissionais capacitados para ajudá-los a melhorar a interação entre interface e usuário mediante uma IA ou chatbot.

O que é um chatbot e para que serve?

Um Chatbot é um algoritmo do tipo “inteligência artificial”, cuja principal função é oferecer informação e ajuda ao usuário através de um esquema conversacional que simule, na medida do possível, uma linguagem natural. Em outras palavras, é um robô que responde às solicitações do usuário como se fosse um humano executando um serviço.

O chatbot é um software programado para interpretar perguntas ou pedidos em forma de comandos e proporcionar, através de algoritmos personalizados, respostas ou ações específicas. As capacidades de um chatbot dependem fundamentalmente da sua programação, podendo ir do mais básico ao mais complexo. 

Algumas de suas funcionalidades mais comuns são:

  • Dar respostas imediatas às solicitações feitas por mensagens instantâneas (em redes sociais, sites ou Whatsapp).
  • Fornecer uma mensagem de boas-vindas personalizada a páginas da web.
  • Responder dúvidas e perguntas frequentes.
  • Guiar os usuários através dos processos de compra e ajudá-los a concretizar seus pedidos online.
  • Orientar os prospectos e oferecer sugestões filtradas de acordo com as características e necessidades específicas dos seus perfis.
  • Identificar quando um usuário enfrenta alguma dificuldade no site e proporcionar apoio/ajuda imediatos. 

Geralmente, os chatbots mais sofisticados cumprem funções de assistentes pessoais, sendo capazes de interpretar uma ampla variedade de comandos de voz. Porém, um chatbot básico costuma ser suficiente se você deseja otimizar a estratégia digital da sua empresa. Por isso, além de eficazes, essas ferramentas resultam perfeitamente acessíveis.

Como um chatbot pode me ajudar a melhorar minha estratégia digital durante a quarentena?

Um chatbot é um aliado versátil que te ajudará a dar conta do aumento de solicitações online que você experimentará nos próximos meses. Se você ainda não contava com um chatbot e deseja incorporá-lo na sua estratégia durante a quarentena, estará investindo em uma ferramenta que continuará fornecendo muitos benefícios a longo prazo. 

Para resumir, um chatbot é uma aposta segura se você precisa: 

  • Aliviar a carga de trabalho do seu pessoal de vendas ou atenção ao cliente.
  • Enfrentar o aumento de solicitações online (pedidos, consultas, reclamações etc).
  • Comunicar de forma imediata quais ações sua organização está tomando nesse período de contingência.
  • Guiar o usuário através de processos e serviços novos, como entregas à domicílio (onboarding).
  • Inspirar confiança nos clientes, transmitindo que seu negócio continua disponível 24/7 para ajudá-los e atender suas necessidades.
  • Melhorar toda a experiência do usuário em sua estratégia digital omnicanal.

Também é importante mencionar que os chatbots não cumprem somente propósitos empresariais ou comerciais. Por exemplo, a OMS acaba de lançar um Chatbot por Whatsapp, desenvolvido para proporcionar informação fidedigna e resolver dúvidas relacionadas ao COVID-19.

Que tipos de chatbot existem?

Todos os chatbots são programas que recebem e interpretam comandos, emitindo respostas específicas. A diferença entre eles está no nível de complexidade e no tipo de canal no qual interagem com o usuário (texto, voz, multimídia).

Veja alguns exemplos de chatbots com os quais a maioria de nós já interagiu:

Chatbot ITR (Interactive Text Response) ou “múltiplas opções”

São os mais básicos, porém, extremamente úteis. Sua principal função é conduzir os usuários através de processos padronizados, mediante perguntas e respostas predefinidas. 

Por exemplo, esses chatbots podem te perguntar se você deseja pedir uma pizza ou revisar o cardápio. Se você quer pedir uma pizza média ou grande> de qual ou quais sabores > se deseja adicionar algum acompanhamento (bebida ou guarnição, por exemplo) ao seu pedido > qual é o endereço de entrega > qual é o telefone para confirmar o pedido (etc.).

Chatbots Cognitivos ou “smart”

São mais complexos do que os ITR. Além de guiar o usuário, também podem interpretar suas solicitações com uma linguagem mais natural. 

Continuando com o exemplo anterior… Se o usuário digita a frase “quero pedir uma pizza grande de pepperoni com queijo extra”, um ITR não poderia responder adequadamente. Porém, um chatbot cognitivo seria capaz de proporcionar uma resposta coerente coordenada com uma ação específica. Por exemplo, perguntar se o usuário deseja adicionar algum complemento ao mesmo tempo que começa a preencher o formulário do pedido.

Os chamados chatbots de “Word-spotting” são híbridos entre os ITR e os “Smart” e funcionam especialmente bem quando se trata de “imitar” executivos de vendas ou de serviços.

Alguns chatbots cognitivos também possuem a capacidade de “aprender”. Através de cálculos estatísticos de interações passadas, são capazes de melhorar constantemente suas interações, baseando-se nas preferências do usuário ou nas tendências contextuais.

Inteligências Artificiais

São os mais complexos e, geralmente, atuam como assistentes pessoais. Utilizam a voz como interface e facilitam tanto as coisas que permitem pedir uma pizza simplesmente “falando” com Siri, Alexa ou Google. 

Porém, quase sempre é preciso “ensinar” uma habilidade específica à Inteligência Artificial, para que ela saiba como agir e reconheça a qual serviço/canal precisa se conectar para processar uma solicitação contextual desse tipo. 

Como integrar um chatbot à minha estratégia digital?

Agora, você já deve estar convencido de que um chatbot é uma boa solução para o seu negócio. Mas talvez, ainda não faça a menor ideia de como integrá-lo aos seus processos de vendas e serviços. Não se preocupe, isso é muito mais simples do que pode parecer à primeira vista.

A vantagem dos chatbots é que podem ser configurados para operar no seu site, nas redes sociais e até mesmo em serviços de mensagens instantâneas, como Whatsapp Business. Porém, o ideal é começar identificando em quais canais você recebe mais solicitações e exatamente que tipo de dúvidas seus clientes expressam ou que tipo de apoio solicitam por essas vias. 

Imaginemos que você possui uma pequena rede de pizzarias e percebe um aumento dos pedidos de entrega no Whatsapp. Então, um chatbot que possa responder às mensagens imediatamente, oferecer as opções do seu cardápio e processar pedidos de forma 100% automática diminuirá consideravelmente sua carga de trabalho. Então, você poderá se concentrar somente em receber os pedidos e enviá-los correta e rapidamente.

Quem pode me ajudar a integrar um chatbot à minha estratégia digital?

Na Workana, você pode encontrar freelancers especializados em programação e implementação de chatbots. Caso você ainda não saiba que tipo de chatbot é o mais adequado para o seu negócio, basta esclarecer suas necessidades na descrição do seu projeto e os freelancers farão propostas explicando detalhadamente como podem te ajudar.

Você também pode procurar diretamente os perfis mais adequados e convidá-los a apresentar uma proposta no seu projeto. Para fazer isso, basta ir até a página “Contratar”, clicar em “Encontrar Freelancers” e selecionar a atividade profissional “Programação e Tecnologia”. No quadro de habilidades, você pode procurar por “Inteligência Artificial” ou “Artificial Intelligence”. E na caixa de palavras-chave, localizada na parte superior das opções de busca, é possível inserir termos como:

  • Chatbot
  • Conversational UX
  • Machine Learning

A seguir, mostramos alguns perfis de freelancers que podem te ajudar a integrar um chatbot à sua estratégia comercial ou empresarial:

Conclusões

Na Workana, sabemos que a quarentena está fazendo com que muita gente que não estava acostumada a fazer compras online ou utilizar plataformas digitais, agora, dependa delas para realizar ou gerenciar trâmites, pedidos e atividades cotidianas. 

Um chatbot pode ser um grande aliado do seu negócio e dos seus clientes, ajudando a atravessar da melhor maneira possível essa repentina etapa de aprendizagem e familiarização com novos canais de serviços e vendas.

Muitas empresas estão aproveitando a aparente “inatividade” durante a quarentena para explorar o potencial das ferramentas digitais e, assim, poder regressar fortalecidas ao mercado. Isso significa que, em pouco tempo, a concorrência será ainda mais feroz e os negócios, bem como as empresas, precisarão estar preparadas para enfrentá-la. 

Portanto, a pergunta chave é: Seu negócio já está se preparando para o futuro?

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