A habilidade de ouvir

Como profissional freelancer, você deve desenvolver certas habilidades específicas para o trabalho que realiza. Mas, sem dúvida alguma, uma skill que se aplica a qualquer perfil e que deve ser considerada sempre é a habilidade de ouvir.

Sua habilidade de ouvir pode ser crucial no momento da negociação com o cliente, quando está recebendo o briefing para cumprimento de determinado projeto e em várias outras situações chave de uma relação de trabalho.

a habilidade de ouvirVamos começar com uma diferença substancial: quando falamos de Comunicação (emissor, mensagem, receptor… aquela coisa toda!), não devemos pensar apenas na Comunicação Verbal (palavras pontuais, ditas ou escritas) – devemos ir mais além: a Comunicação Não Verbal é essencial e, muitas vezes, indicará para você o padrão de emoções, atitudes, pensamentos e reações de seu interlocutor. A Comunicação Verbal seria a leitura mais simples e superficial do ato da comunicação, mas devemos ir além, aos detalhes, para que possamos inferir o que, em outra situação, passaria despercebido. A Comunicação Não Verbal permitirá um melhor entendimento da mensagem e estabelecerá o padrão de como o interlocutor está se sentindo ou pensando.

O que é importante considerar durante o diálogo com o cliente?

As dicas a seguir se aplicam tanto à comunicação “cara a cara” quanto à virtual:

Respeite o tempo de cada um

Dê um passo antes do outro. Nós vivemos em um verdadeiro turbilhão, super acelerados, sem tempo para nada, realizando 20 tarefas ao mesmo tempo. Mas, durante o diálogo com seu cliente, procure respeitar o tempo dele e dê ouvidos a ele. Esteja presente nesse momento. Dê a ele o tempo necessário para se expressar; não o interrompa, nem o pressione ou influencie. Pelo contrário, você deve respeitá-lo e ficar 100% alerta durante o contato.

Observe os detalhes

A linguagem corporal dirá muito sobre seu interlocutor. Observe a postura do cliente, seus gestos, seu nível de detalhes. Se a conversa for ao telefone, o tom de voz pode dizer muito também (se o cliente está ansioso, nervoso, irritado, cheio de expectativas, etc).

Escute com atenção

Capte cada palavra e não se antecipe, fazendo suposições ou inferências. O cliente deve saber que você está interessado no que ele está dizendo e que você está ali para entender suas necessidades. É importante que anote cada instrução ou dado relevante para saber o que fazer no futuro. E não se adiante respondendo perguntas que o cliente nem terminou de fazer! Escute e analise, depois responda.

Verifique as informações

Muitas vezes, ocorrem mal-entendidos. Todo o processo de comunicação em si é complexo: as interpretações sempre dependem do receptor, mais até do que dos esforços do emissor para que a mensagem chegue de forma clara; também há outros casos em que o emissor não é um bom comunicador e haverá problemas. Por isso, é muito importante que verifique (mais de uma vez!) as informações, para comprovar que estão corretas e que a mensagem original foi entendida.

Formule perguntas

Não fique com dúvidas. É importante que você esclareça cada ponto que não tenha ficado claro. Demonstre que prestou atenção ao seu interlocutor e faça perguntas relevantes e concretas.

Sinta empatia

Coloque-se no lugar do cliente. Deixe seu ponto de vista de lado, por um momento e tente pensar e sentir como seu cliente estaria. Isso deixará você mais receptivo e ajudará a entender a postura e as reações do seu cliente.

E qual o ponto positivo disso tudo? Desenvolver sua capacidade de comunicação ajuda a diminuir os mal-entendidos, alinhas a comunicação, aproveitar novas oportunidades e, principalmente, estabelecer relações sólidas com seus clientes, o que é fundamental para seu crescimento futuro.

Redação: Jesica Mraz
Tradução e adaptação: Analuísa Bessa

 

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *