Como converter um cliente insatisfeito em um cliente feliz

Quantas vezes, como profissional freelance, aconteceu de você dar o melhor de si em um projeto e mesmo assim o seu cliente não gostar do resultado e começar uma disputa pela qual você gostaria de não ter passado?

Ter um cliente insatisfeito é um dos maiores medos de qualquer freelancer. É que um cliente frustrado pode supor uma mudança no ritmo de trabalho do profissional, nos ganhos e nas qualificações que todo freelancer recebe ao completar um projeto na Workana.

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O certo é que absolutamente qualquer freelancer corre o risco de ter que lidar com clientes insatisfeitos: desde o profissional mais inexperiente até o mais experiente.

E depende do profissional vê-lo como um ataque e desabar ou reverter a situação para converter este cliente insatisfeito em um cliente feliz que obtém os resultados que precisa e dessa forma mudar a percepção que teve sobre nós ou o trabalho que fizemos.

Isso é justamente o que vamos compartilhar com você hoje na Workana: 5 dicas para converter um cliente frustrado em um cliente satisfeito enquanto você melhora como profissional e assegura uma reputação melhor e mais projetos.

5 dicas para converter um cliente insatisfeito em um cliente feliz

  • Não entre em pânico!

Há tantos gostos quanto pessoas. É por isso que, o que para um cliente pode parecer um êxito total, pode deixar outro insatisfeito com o resultado do seu trabalho. E tudo tem a ver com o que ele precisa.

Então, ainda que possa parecer assim, um cliente insatisfeito não é o fim do mundo. Pelo contrário. Dependendo de como lida com essa situação, você poderá crescer muito como profissional e melhorar ainda mais a sua maneira de fazer as coisas.

Por isso, quanto você se encontrar com um cliente insatisfeito com o seu trabalho, a primeira coisa que deve fazer é manter a calma, não ficar na defensiva e deixar de pensar que ele só quer te atacar.

Uma reação impulsiva pode te levar a responder certas coisas das quais você poderá se arrepender. Por isso mantenha a calma, respire fundo e em vez de se atormentar, pense nas possíveis causas.

  • Busque as causas e razões

Pode haver muitas razões pelas quais o seu cliente está insatisfeito com o seu trabalho, mas agora não é o momento de buscar culpados e sim possíveis causas e soluções.

Por que o seu cliente está insatisfeito com o seu trabalho? Comece a trabalhar na resposta e, se não encontrá-la, peça que ele lhe explique. Se a resposta for simplesmente “não gostei”, peça gentilmente – e sempre com muito respeito – que ele tente explicar as suas razões para que você possa trabalhar sobre elas e melhorar os resultados.

Não se trata de se carregar com a culpa nem jogá-la para ele, mas sim de chegar a uma solução que beneficie as suas partes.

Foi comprovado que dizer as palavras adequadas no momento correto pode mudar a reação do nosso interlocutor. Dizer “não posso fazer isso” não é o mesmo que dizer ”vou dar o melhor de mim para poder entregar um resultado de acordo com as suas necessidades”, então aposte em transmitir otimismo, vontade de chegar a um acordo, entregar um resultado de acordo com as necessidades do cliente e fazer de sua insatisfação coisa do passado.

  • Pense no que o seu cliente quer

Antes de começar a trabalhar, trate de estar 100% seguro do que o seu cliente precisa, busca e quer alcançar. Não trabalhe pensando em você mesmo e sim em seu cliente e tenha sempre em mente o que ele precisa.

Se você se assegura de entender as expectativas do seu cliente antes de começar a trabalhar fica muito mais fácil chegar a um resultado que lhe agrade. E se não for assim, use o feedback para melhorar a sua entrega até que lhe pareça bem.

  • Tenha empatia e ponha-se em seu lugar

Todos nós gostamos que se ponham em nosso lugar e tentem nos entender. Por isso, use a empatia para tranquilizar o seu cliente, acalmá-lo e animá-lo para que melhorem o resultado  juntos.

Faça-o ver que você o entende e está disposto a fazer com que fique satisfeito contigo e com o seu trabalho. Mostre que você não é um freelancer que só faz o seu trabalho, mas sim que é um profissional excelente que se preocupa com os seus clientes e procura deixá-los sempre satisfeitos.

  • Intensifique os seus esforços

Não dê um trabalho por terminado até que o cliente tenha dado o “OK” por isso. Aprenda com o feedback, com os comentários, com o porquê da insatisfação do seu cliente… E trabalhe duro para conseguir os melhores resultados.

Inclusive, caso seja necessário, redobre os seus esforços para cumprir com o que prometeu e recompense o seu cliente se for preciso.

E, sobretudo, lembre-se sempre de se comunicar sempre que for necessário com cada cliente com quem você trabalha. Prevenir é melhor do que remediar, por isso antes de começar a trabalhar, trate de saber o que eles buscam, o que querem alcançar e quais resultados buscam exatamente.

A melhor forma de deixar um cliente satisfeito é escutando, falando muito com ele, entendendo os seus desafios e mostrando os seus progressos sempre que for possível para assegurar que está caminhando na direção correta.

Qualquer profissional está sujeito a encontrar um cliente insatisfeito, mas se usar isso a seu favor você poderá convertê-lo em alguém que valorize o seu profissionalismo e a sua capacidade de reação.

E você, como freelancer, já encontrou um cliente insatisfeito? Quais atitudes você tomou para reverter a situação? Esperamos as suas respostas.

Artigo original: Elisabet Parera

2 Comentarios
  1. Muito relevante o artigo. O mesmo serve de bússola para os profissionais que desejam galgar um caminho sem volta rumo ao sucesso. Minha primeira experiência na workana não foi das melhores. logo de cara peguei uma pedreira. Meu primeiro cliente era além de exigente um cliente de dificil comunicação. O que ele precisava não correspondia de fato ao que ele queria, então tive que explicar o cenário na tentativa de fazê-lo compreender o que de fato seria necessário fazer para que ele alcançasse seu objetivo. Essa fase de nossa comunicação foi imprescindível, pois foi nela que mostrei o que faria passo a passo. Uma vez exposto o serviço e acertado o prazo fechamos a proposta e lá fui eu implementar o serviço do cliente (Mas eu não contava com imprevistos e deveria ter acrescentado eles no prazo), faltando menos de uma semana para entregar o serviço meu note travou e perdi o windows, lá vou eu pagar 200 pilas pra recuperar os dados, descobri que o dados estavam cocorrompidos. Resultado: um serviço que deveria durar 10 dias se transformaram em penosos 23 dias de sofrencia como se diz aqui no nordeste. o cliente achou que eu queria enganar ele e até disse que eu não sabia realizar o serviço e que estava me pagando para aprender. Tentei com o jeitinho de vendedor e com todas as dicas para um bom atendimento explicar a situação e que ele não se preocupasse que daria um brinde como forma de mostrar meu profissionalismo e apesar dele se mostrar insatisfeito, como resposta entreguei mais um serviço como bônus que havia prometido para provar meu valor. Apesar de ser qualificado na workana com um mero “Bom… Gostei!!!” uma semana depois me procurou fora da plataforma pedindo para realizar outro serviço pra ele. Lógico que, muito ética, educada e formalmente recusei a oferta, mas aprendi com ele que como profissional tenho que fazer sempre meu melhor e jamais esperar uma qualificação super positiva. No máximo, meu termômetro é o cliente querer me contratar novamente!

    Ass.: Alex

    1. Obrigada pelo feedback, Alex! Muito bom conhecer sua história 🙂 Um abraço!

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