Clientes difíceis: #comolidar?

Já sabemos das qualidades da vida do freelancer. A independência, a liberdade e a oportunidade de lidar com pessoas diferentes todo dia… Mas tudo na vida tem um “porém”. Todo freelancer, mais cedo ou mais tarde, se depara com clientes difíceis. E nenhuma relação (de trabalho ou pessoal) está imune a problemas, por conta das diferenças individuais, que podem gerar atrito. Então, é importante tratar todos os clientes com igual respeito e educação.

Costumo dizer que, embora o profissional autônomo possa escolher os clientes a quem prefere se dedicar, também deve tratar todos com profissionalismo e igual dedicação. Afinal, a falta de uma renda fixa torna muito necessário que estabeleçamos bons relacionamentos com todos os clientes, até mesmo os mais “chatos” – porque o cliente satisfeito, chato ou não, traz para você novos clientes.

As situações que você, como freelancer, deve ser capaz de enfrentar são muitas e variadas: pagamentos em atraso (esse problema, na Workana, você pode esquecer! Porque, na plataforma, oferecemos a Garantia de Pagamento ;) ); a expectativa do cliente de que você ficará à disposição 24 horas por dia e 7 dias por semana; a incerteza na tomada de decisões ou mudanças bruscas de opinião; inseguranças na hora de delegar atividades para você, entre muitas outras. E, para lidar com tudo isso, o profissional precisa ser um verdadeiro gestor de conflitos!

Veja abaixo algumas dicas para facilitar a gestão da sua relação com seus clientes:

Tente sempre escrever os acordos que foram estabelecidos.

Lembre-se de ser claro e conciso e de exigir o mesmo de seu cliente na definição das condições, expectativas, obrigações e compromissos de ambos. Isso será fundamental para que a Workana possa, então, garantir o seu pagamento pelo sistema de Escrow.

Os e-mails são uma ótima maneira de gravar os pontos discutidos exaustivamente, as definições e os próximos passos. 

Utilize esse recurso como back-up cada vez que alguma modificação for realizada no projeto. Vale lembrar que, na Workana, as comunicações devem ser realizadas dentro da plataforma e que você não deve dar seus contatos pessoais para os clientes. Você pode responder diretamente do seu e-mail às mensagens que o cliente enviar pela plataforma. Basta responder o e-mail de notificação que a Workana enviar! 🙂

Prazos e prioridades

Trabalhar com prazos e definição de prioridades para esclarecer o uso do tempo, dos recursos e para definir os próximos passos para ambos os lados. Busque implementar este sistema em seu relacionamento diário com o cliente. Será de grande ajuda para que você se concentre nos prazos e para que saiba direitinho o caminho que deve traçar. Por escrito, tudo fica mais claro! :)

Atitude: o que pode melhorar o relacionamento ou a troca com o cliente?

  • Não enfrente seu cliente. Sempre tente chegar a um meio-termo. Seu objetivo é considerar os diferentes pontos de vista e ser compreensivo, não se voltando para o seu próprio ponto de vista.
  • Use e abuse de sua habilidade de “ouvir”. Esta será a chave para evitar mal-entendidos e alinhar sua comunicação com o cliente.
  • Seja racional, não emocional. Não reaja com base na sua insatisfação, impaciência, raiva ou frustração. Posicione-se de modo a resolver o conflito de forma racional e prudente.
  • Identifique soluções. Analise a situação e avalie como a relação poderia ser melhorada: pense no que seu cliente requer de você ou como você pode modificar seu próprio comportamento para gerar uma mudança na relação. Se necessário, fale sobre o assunto abertamente, para tentar resolver.

Na Workana, especificamente, temos um código de conduta para o profissional. Esperamos que os profissionais respeitem seus clientes, mesmo quando o cliente não é exatamente cordial. Entendemos que alguns clientes podem ser difíceis, mas também acreditamos que o freelancer deve manter certa etiqueta em todas as suas comunicações.

Mas você não precisa apanhar calado! Se o seu cliente está perdendo a linha e descumprindo com nossas políticas, reporte!

Texto original de Jesica Mraz
Traduzido e adaptado por Analuísa Bessa
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