Post da Casa: 34 erros do atendimento ao cliente ou "Como evitar que seus clientes amem você"

Mês passado, Tom teve seu momento de glória e nos deu algumas dicas super interessantes sobre como encontrar a ideia para seu projeto. Hoje, é minha vez 😀 Em um novo Post da Casa, me pareceu interessante comentar sobre os erros de atendimento ao cliente que – sempre – devemos buscar evitar, se pretendemos ganhar a confiança e a lealdade da clientela.

Na Workana, acreditamos que prestar um serviço excelente a nossos clientes e usuários é um dos pontos chave para a empresa. Estamos convencidos de que o valor de fazê-lo se refletirá nos resultados e é por isso que trabalhamos todos os dias para melhorar. No entanto, nos falta muito a fazer e não estamos satisfeitos com o nível atual. Mas acreditamos estar no caminho certo (e se não estivermos, esperamos que nos digam!).

Tenho pensado neste post há várias semanas. No final das contas, ficou muito mais longo do que eu queria. Desculpem, espero que tenham a paciência de ler pelo menos alguns destes pontos. Sou um apaixonado por receber e prestar um serviço excelente. Minha esposa se cansa com meus comentários em restaurantes sobre a atenção do lugar. Destes 34 pontos, ela deve ter escutado todos. Agora, divido com vocês:

  1. Contar ao cliente nossos problemas, para que ele entenda por que algo não funcionou: Não importa para o cliente se o sistema está down ou se está faltando pessoal. Ele quer uma solução para seu problema. Concentre-se em dar a ele o que ele quer.
  2. O cliente “não entende nada!”: Sim, há muitos clientes que não entendem nada e, pior ainda, acham que entendem direitinho. No entanto, na maioria das vezes, a culpa é nossa, porque o produto é muito complexo e, se não for, explique quantas vezes forem necessárias para que o cliente entenda.
  3. Não dar seu e-mail aos clientes: Temos medo de dar nosso e-mail, porque pensamos que vão chover e-mails de usuários fazendo perguntas e questionamentos. Os quase 100 mil usuários da Workana têm meu e-mail e devo ter recebido menos de 500 e-mails. Todos foram úteis e ajudaram a melhorar a plataforma desde que a lançamos. E se realmente você acabar recebendo centenas de e-mails de seus usuários, é um problema excelente de se ter.
  4. Explicar cordialmente ao cliente que ele está equivocado: Não é necessário dizer ao cliente se ele está enganado, a menos que isso seja importante para ajudá-lo. Também não fale do “problema dele”. O problema, em geral, é seu! Os clientes não têm problemas 😀
  5. Não deixar que o cliente desabafe: Em muitas ocasiões, se o cliente teve uma experiência negativa, vai querer contar como foi afetado emocionalmente por ela. Muitos vão falar por vários minutos e vão repetir várias vezes a mesma mensagem. Tudo bem, deixe que eles desabafem – não se desculpe rapidamente, nem tente dar uma solução ao problema antes que o cliente termine de desabafar. Isso poderia ser ainda mais negativo para a situação.
  6. Assumir que todos os clientes querem cometer fraude: Ainda que não acreditem, isso é super normal. Nos negócios da internet, colocamos barreiras para evitar fraudes que todos os nossos clientes (incluindo os 99,5% que são honestos) devem enfrentar. Preferimos perder clientes honestos no processo de evitar fraudes e não deveria ser assim. Devemos sempre tentar desenvolver sistemas que não incomodem o cliente. Em todo caso, que seja incômodo para nós.
  7. Assumir que todos os clientes querem enganar o sistema: Não considerar o custo de devoluções ou não aceitá-las diretamente porque “a maioria dos clientes usaram o produto antes de devolvê-lo”. Claro, certamente alguns fazer isso, mas… De 10 clientes, você vai tratar mal 9 porque 1 deles talvez queira se aproveitar de uma política generosa de devolução? Há um caso de atendimento ao cliente da Amazon que ilustra perfeitamente esse ponto. Um usuário tinha comprado um PlayStation 3 para seu filho no primeiro Natal em que estava disponível. O produto deveria chegar em sua casa em 21 de Dezembro. Quando o cliente percebeu que o produto não tinha chegado e já era dia 22 de Dezembro, ligou para o suporte e perguntou sobre a entrega. No suporte, informaram que o produto tinha sido entregue. Decidiu então falar com sua vizinha, para saber se tinha chegado, e ela informou que, de fato, tinha chegado e que ela tinha deixado o pacote em frente à porta de seu apartamento, conforme normalmente fazia. O cliente entendeu que alguém, certamente, tinha roubado o pacote de sua porta. Com poucas esperanças, ligou para o suporte e explicou a situação, para ver se conseguia comprar um segundo PlayStation a tempo de chegar para o Natal. A Amazon não apenas acreditou em sua história, como enviou outro console grátis à sua casa, com entrega imediata, chegando dia 24. A maioria de nós teríamos feito o cliente pagar novamente, já que o acontecido não era culpa nossa.
  8. Dar a seus clientes menos de 3 meios para se comunicar com sua equipe: Às vezes, evitamos abrir muitos canais de comunicação com nossos clientes por medo de sermos sobrecarregados pelo número de mensagens, e-mails e comunicações. E há algo melhor do que isso? Há pessoas querendo nos dizer que há algo de errado com nosso serviço e não queremos escutá-las? Na Workana, temos muito a melhorar nesse aspecto, oferecemos e-mails, telefone, Skype e chat, mas não temos disponibilidade certa e ampla. Ampliar a cobertura é tão importante quanto oferecer o meio de comunicação.
  9. Não definir o que é um serviço excelente: Queremos prestar um serviço excelente, mas não comunicamos a nossa equipe o que é prestar um serviço excelente. Se não definirmos, dificilmente poderemos prestar e mensurar esse serviço. Vamos devolver o dinheiro ao cliente quando algo der errado? Vamos fazer algo além de devolver o dinheiro? Vamos responder todos os e-mails em menos de 6 horas? Responder 95% das chamadas de suporte? Então, registre isso em um documento.
  10. Insultar o cliente: Nunca insulte um cliente, mesmo que ele seja grosseiro, desbocado e dê dezenas de motivos pelos quais sua mãe é a pessoa mais horrível do planeta Terra. O serviço excelente não é justo (voltaremos a falar disto).
  11. Não treinar sua equipe a surpreender seus clientes: Uma vez que definimos o que é um excelente serviço ao cliente, é importante treinar nossa equipe. Na Workana, não fazemos isso tanto quanto queríamos, mas estamos planejando melhorar no futuro. Temos pessoas com experiência em atendimento ao cliente em nossa equipe e isso fez com que relaxássemos um pouco neste ponto. No entanto, deveríamos treinar nossa equipe para estabelecer a base desse excelente serviço que queremos prestar.
  12. Não surpreender seus clientes: Os americanos chamam de “go the extra mile” (ir mais além). Na Workana, devolvemos a totalidade dos fundos aos clientes quando algo dá errado no projeto. Isto é o normal, quase o esperado (ainda que não seja esperado em outros serviços, é o esperado para a Workana). Tentamos dar um extra para que o cliente entenda que queremos melhorar. Não fazemos sempre, mas tentamos. Houve um caso em que um cliente não ficou satisfeito com a devolução, quase tinha perdido um cliente por conta do atraso provocado pelo profissional que havia contratado. Oferecemos o dinheiro de volta em seu cartão de crédito, o mesmo valor em crédito grátis na Workana e uma ligação para seu cliente, para explicar que o atraso foi por nossa conta (ainda que não tenha sido exatamente isso). Foi inesperado e funcionou maravilhosamente. Hoje, continua sendo cliente da Workana, fala para seus amigos de nós e aumentou seu investimento na plataforma.
  13. Não medir resultados e satisfação: Começamos a fazer isso há pouco tempo e os resultados já são visíveis. É super importante mensurar o que fazemos no atendimento ao cliente. Não é fácil e devemos evitar cair no cumprimento de métricas. Se queremos responder rapidamente e não medimos a qualidade, certamente nossa equipe se concentrará em responder qualquer coisa, sem ler corretamente os e-mails dos usuários.
  14. Não premiar sua equipe por prestar um serviço excelente: Na Workana, não começamos a fazer isso ainda, além de tapinhas no ombro nas reuniões semanais. Uma política em que a equipe possa receber prêmios por prestar um excelente serviço ajudará muito. Mais ainda, se puderem receber prêmios pelo reconhecimento de seus colegas.
  15. Pensar que atender o cliente não é fundamental ou que é um cargo menor na companhia: É certo que algumas companhias vão valorizar seu produto mais do que o serviço que o acompanha. No entanto, isso não deveria ser motivo para não prestar um excelente serviço. Trabalhar no cargo de atendimento ao cliente é motivo de orgulho. Nenhum produto que exista funciona 100% bem para todos os clientes. Precisamos estar ao lado deles. Podemos escalar o serviço, mas sempre vamos precisar existir. Prestar o bom atendimento é chave para nosso sucesso.
  16. Não responder rapidamente: quando eu trabalhei no Google, aprendi a importância de ser rápido. Em uma empresa como o Google, onde tudo é medido, havia números sobre como um produto pode ser visto em relação à sua velocidade. No atendimento ao cliente, nós aprendemos que isso também é verdade. O cliente espera uma resposta antes mesmo de enviar a pergunta. Lembre-se que a qualidade deve ser alta, mas ser rápido ajuda – e muito.
  17. Subestimar o valor do boca-a-boca (tanto positivo como negativo): É por isso que um excelente serviço é fundamental. Gera um bom karma e boca a boca. Quando surpreendemos os clientes, dando um bom atendimento, há grandes chances de que contem a um amigo. Há uma história sobre a equipe do Google Maps. Eles receberam um e-mail de um usuário reclamando que o mapa estava sugerindo que ele atravessasse uma autoestrada de 8 pistas a pé. A equipe respondeu, enviando um pacote com um traje de Superman e uma mensagem que dizia: “O que houve, Superman, que não pôde cruzar a rodovia de apenas 8 pistas? Está perdendo seus poderes? Enviamos este traje para ver se você recupera seus poderes“. Isso vai além de surpreender o usuário, foram amigáveis ​​e conseguiram que contassem a história no blog, além de repercutir também em outras mídias.
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Adam recebeu este pacote do Google logo depois de sua reclamação por um erro no Google Maps
  1. Acreditam que prestar um atendimento excelente ao cliente não afeta o resultado final da companhia: O resultado de nossa empresa é afetado diretamente pelo que fazemos no atendimento ao cliente. É difícil mensurar, mas se tentarmos, encontraremos relações entre o número de queixas, feedbacks, comentários positivos e os resultados, a recompra de clientes, etc. Um serviço excelente consegue que os clientes voltem e convidem amigos. Um serviço ruim perde clientes e espanta clientes em potencial.
  2. Acreditar que prestar um serviço melhor é mais trabalhoso: Bem, na verdade, se prestarmos um serviço pior, certamente trabalharemos menos, porque tenderemos a fechar nossa empresa em breve. Falando sério, prestar um bom serviço ajuda que sejamos mais eficientes. Se dermos a um usuário a resposta correta e completa em nosso primeiro e-mail, evitaremos novas perguntas. Se solucionarmos o problema de uma só vez, damos algo a mais e o ajudamos proativamente, ele ficará feliz com nosso trabalho e seguirá seu caminho. Se, por outro lado, dissermos que teremos que consultar nossa equipe, que enviamos seu problema ao setor técnico ou se evitarmos desembolsar o custo necessário para deixá-lo satisfeito, ele voltará a se queixar novamente, desabafar ou simplesmente nos insultar.
  3. Acreditar que o atendimento ao cliente é algo justo: Isso, talvez, seja o fator mais difícil de aceitar ao atender o cliente, e o mais importante. Ainda que o cliente nem sempre esteja certo, ainda que esteja irritado e grite conosco, precisamos respirar fundo, dizer que lamentamos pelo ocorrido e ajudá-lo para que fique satisfeito novamente conosco.
  4. Não escutar o cliente: Às vezes, acreditamos saber a resposta antes de escutar a pergunta do cliente. É importante ouvir atentamente, interpretar o que nos foi dito e o que não foi dito, lendo as entrelinhas. Muitas vezes, a inquietude ou problema verdadeiro não é dito explicitamente na mensagem.
  5. Não se mostrar entusiasmado: É importante transmitir que estamos felizes em atender nossos clientes, mesmo quando não estamos. Isso pode parecer pouco honesto, mas o cliente não quer honestidade sobre nossos problemas. Sempre que atendemos e prestamos serviços ao cliente, temos que deixar de lado os nossos problemas, vestir nosso melhor sorriso e ir em frente.
  6. Não reagir com relação a queixas do cliente: Quando um cliente se queixa, está nos presenteando. Está contando o que é que não está funcionando na nossa empresa. Devemos escutar com atenção, resolver sua queixa específica e tomar atitudes para que isso não ocorra com outros clientes.
  7. Não ter uma forma de enviar feedbacks a outras equipes da empresa: Devemos ter canais internos para trocar feedback entre equipes que não estão em contato direto com o cliente. Uma das ferramentas mais valiosas que temos é o feedback de nossos clientes. Devemos ter mecanismos para ativá-lo, priorizá-lo e aproveitá-lo.
  8. Não pedir desculpas a um cliente quando há um problema (seja culpa nossa, de um fornecedor ou do próprio cliente!): Devemos pedir desculpas pelas queixas de nossos clientes. Depois que o cliente terminar de desabafar, devemos reconhecer o problema e pedir desculpas pelo ocorrido. Sempre.
  9. Não dar à sua equipe de atendimento ao cliente o poder de decidir como ressarcir um cliente: Você deve dar à sua equipe a capacidade de resolver problemas com clientes. Deixe que eles decidam por eles mesmos. Você se dará conta de que, muitas vezes, darão menos do que você tinha aceito. Se for preciso devolver o dinheiro a um cliente, então, é importante que a resposta seja imediata e que não seja necessário fazer uma consulta que retarde a solução.
  10. Não agradecer a um cliente por dar feedback: Quantos clientes pensam que seu produto falha em algum aspecto e não dizem nada a respeito? Assim como a reclamação, o feedback é o melhor presente que um cliente pode nos dar (além de seu dinheiro! 🙂 ).
  11. Contratar pessoas que não amem o atendimento ao cliente: É importante que a pessoa encarregada de atender o cliente queira, de fato, atender o cliente. Principalmente, no caso de pequenas empresas. Conforme crescemos, podemos treinar pessoas que não tenham essa paixão naturalmente. No entanto, no começo, precisamos de gente que se apaixone por resolver problemas dos clientes.
  12. Não indicar clientes a colegas (ou até mesmo concorrentes), caso nosso serviço não seja o correto para eles: Na Workana, temos feito isso em algumas ocasiões. Acontece que alguns clientes buscam pintores, encanadores ou empregados por tempo integral. Não temos problema em indicá-los a colegas. Talvez até copiá-los em um e-mail, se for o caso. Ajude seus clientes, mesmo que não tiver nada a ver com seu negócio.
  13. Não adaptar nossos serviços a clientes especiais: Ninguém está falando de mudar todo o seu modelo de negócios, mas sim de adaptar aspectos e processos para casos especiais. Esses clientes vão agradecê-lo e, certamente, serão seus clientes por muito tempo.
  14. Não cortar relações com clientes que não somos capazes de satisfazer (sim, clientes extremamente difíceis): Em pouco mais de um ano de existência da Workana, tivemos que deixar de fazer negócios somente com um cliente. Foi uma decisão difícil, mas quando nos deparamos, uma vez ou outra, com um cliente insatisfeito, que gera problemas internos reiteradamente, talvez o melhor seja cortar relações. Inclusive, como sinalizamos no item anterior, indicá-lo a alguém que, sim, possa ajudá-lo.
  15. Prometer muito e entregar pouco: No afã de conseguir clientes, tendemos a prometer mais do que podemos cumprir. Este é um problema comum de equipes de vendas. Temos que tentar prometer menos e entregar mais. É a melhor equação para conseguir surpreender nossos clientes.
  16. Perder clientes por não querer pagar o custo de recuperá-los: Se você acredita que o valor de recuperar um cliente é caro, pense de novo. Existem perdas que, certamente, não foram contabilizadas. Um cliente que sai insatisfeito não somente não voltará, como também fará com que muitos de seus amigos e conhecidos nem tentem usar seu serviço. É possível que esse cliente, especificamente, não seja rentável por muito tempo, se pagarmos o custo completo para satisfazê-lo, mas com certeza terá sido um excelente investimento em marketing.
  17. Não ser feliz prestando serviços: Desde que comecei a trabalhar, ocupei posições de contato direto com clientes e, em algumas ocasiões, não fui feliz em atendê-los. Nem sempre por causa dos clientes. Às vezes, isso pode ocorrer por conta de fatores diferentes do trabalho. Quando isso aconteceu comigo, pensei muito no que eu teria que mudar para poder ser feliz prestando serviços ao cliente. Na última vez, significou deixar um trabalho para começar a construir a Workana. Creio que não escolhi errado.

Perdoem a extensão deste post e agradeço àqueles que chegaram até aqui. Espero por seus comentários e, como sempre, seu feedback.

Vários dos pontos mencionados aqui foram tirados de um livro que usamos como base para a Workana, Zingerman’s guide to giving great service. Recomendamos!

Texto original de Guillermo Bracciaforte, Co-Founder da Workana.

Tradução e adaptação de Analuísa Bessa
4 Comentarios
  1. Gostaria de parabeniza-los pela sinceridade ao dizer o que ainda nao estao fazendo e dizer que essa cultura de atendimento ainda nao e aplicada aqui no brasil porem alguns sites de servicos estao deixando evidente essa nova realidade que a longo prazo gera bons frutos,aqui as empresas pensam “apenas”em lucros e esquecem que o atendimento ao cliente e um meio para isso mesmo que seja a longo prazo.outro ponto que voces deixaram evidente que devemos ser apaixonados pelo que fazemos e eu entrei em um ponto de reflexao um desabafo trabalhei como vendedor em meu primeiro emprego que alias foi sem carteira assinada em uma loja de produtos de limpeza do meu bairro eu vendia porem coversava com os clientes e elas pois eram mais mulheres que compravam os produtos passavam feedback tanto positivo quanto negativo e eu tratava de trazer a solucao para elas e isso gerou bons frutos infelizmente nao tive a oportunidade de me aperfeicoar hoje trabalho em um chao de fabrica como ajudante geral eu amo a empresa em que trabalho porem deixei morrer ou dormir um dom que e o bom relacionamento nao so com o cliente mais com o proximo.obrigado voces me proporcionaram uma reflexao e que o fundamento, raizes e valores da workana sejam seu passaporte para o sucesso obs:se puderem me passem a missao e valores da empresa desculpe pela epifania rsrsrs

    1. Oi Willians, muito obrigado pelo seu comentário e a sua história. Que bom saber que o texto gera reflexão. É a idéia 🙂
      Abs!

  2. Parabéns! Excelentes dicas que ajudam a aperfeiçoar as nossas relações interpessoais em nossos ambientes de trabalho e em outra situações semelhantes.

  3. Parabéns pelo texto. Dizem que pessoas com os mesmos objetivos devem permanecer juntas e esse texto nos faz sentir que temos pessoas como nós. Obrigado por compartilhar.

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