Post de convidado: Dicas ninja que vão agilizar a comunicação com o cliente

Em mais um post de convidado, Luciano Larrossa, da Escola Freelancer, traz dicas ninjas pra você otimizar sua comunicação com seus clientes. Assim, você agiliza o progresso do projeto, evita problemas na comunicação e ainda impressiona seu cliente com sua agilidade e objetividade 😉 Boa leitura!

A comunicação entre o freelancer e o cliente é um dos principais desafios que o profissional autônomo enfrenta. Além de ser praticamente obrigado a saber tudo aquilo sobre a sua área, o freela precisa ser um comunicador habilidoso.

O profissional autônomo deve possuir a habilidade de falar sobre seu trabalho, sobretudo com clientes e pessoas que não estão relacionados à sua área de negócio, e precisa fazer isso de modo coerente, convincente e objetivo, sem recorrer a uma linguagem técnica demais. Além de falar, o freelancer precisa saber ouvir: do contrário, também não será capaz de perceber as dúvidas do seu cliente.

Uma das estratégias que utilizo nestes momentos é imaginar que tenho que explicar algo sobre a minha área a algum membro da minha família. Nesses casos, tenho que ser simples, direto e adaptar os termos técnicos à realidade da pessoa comum.

É necessário que o profissional autônomo consiga transmitir ao cliente que aquele dinheiro está sendo bem investido. Ele precisa, da mesma forma, fazê-lo imaginar a solução na prática, de modo a motivá-lo a fechar negócio. Apresentar projetos e convencer que eles valem a pena estão entre as tarefas mais difíceis e também mais ingratas para qualquer profissional.

A má comunicação estraga tudo…

Apesar dessa necessidade tão evidente, muitos profissionais perdem clientes constantemente por conta da má comunicação. Obviamente, a melhoria virá com a prática, mas, para isso, é necessário analisar os erros e melhorar a comunicação com o cliente, transformando, com maior frequência, apresentações de projetos em negócios fechados.

Muitas vezes, boas ideias não são aprovadas pelo cliente, simplesmente porque elas não foram bem apresentadas. Por mais que, pelo seu ponto de vista, uma ideia possa parecer perfeita, é necessário que o cliente a aprove; caso contrário, não passará de uma boa intenção.

Saber ouvir é igualmente importante

A comunicação é uma via de mão dupla (falo muito isso no meu ebook  Ser Freelancer). O seu cliente terá, quase sempre, algo a dizer e isso será determinante para fazer a ponte entre aquilo que você imagina ser o ideal e aquilo que o cliente pretende e considera como a melhor solução. Acredite: se você pudesse entrar na cabeça do seu cliente, ficaria surpreso com a quantidade de ideias que ele tem.

De uma forma muito resumida, um cliente é alguém que está preocupado em gastar o seu dinheiro em algo que ele não poderá sequer experimentar.

É o mesmo que você entrar numa loja e investir dinheiro num produto que não pode ser tocado ou testado. Por mais que você tente convencer o cliente, a sensação dele é de que estará pagando por algo que é muito pouco concreto! No fundo, um cliente muitas vezes não sabe o que está comprando até que o projeto seja entregue. E toda esta dificuldade leva muitas vezes a um mau relacionamento entre o freelancer e o cliente.

Porém, muitas destas situações podem ser evitadas se o profissional autônomo prestar mais atenção àquilo que o cliente está explicando. Obviamente, não estou afirmando que você deve abandonar seu estilo pessoal, bem pelo contrário. O que estou querendo transmitir é que, ao escutar o cliente, você está dando chances de criar uma ponte entre o seu estilo pessoal e o objetivo do cliente.

E qual a melhor forma de conseguir essa ponte? Através da negociação.

Um dos meus primeiros erros trabalhando como freelancer foi ceder a tudo que o cliente pedia. Como necessitava daqueles projetos para pagar as minhas contas, acabei muitas vezes por aceitar tudo aquilo que era proposto. Obviamente que o resultado proposto era muitas vezes uma frustração pra ambas as partes. Pra mim, porque não estava trabalhando com um método no qual eu realmente acreditava e, para o cliente, porque os resultados não eram os pretendidos.

Os grandes projetos acontecem, habitualmente, quando os dois pontos de vista trabalham em sintonia. Obviamente, essa não é uma situação fácil de conseguir.

Em primeiro lugar, o freelancer precisa saber procurar os clientes certos. Sair por aí procurando por qualquer oferta vai fazer você encontrar maus clientes. Por outro lado, é necessário que o freelancer aprenda a dar muitas respostas negativas a possíveis clientes. Só assim você conseguirá aceitar as propostas daqueles clientes que podem criar essa tal sintonia.

“Fiz isso assim, porque gosto”

Outro dos erros muito comuns está relacionado à justificativa das escolhas do freelancer. Já falamos em parágrafos anteriores sobre a importância de usar uma linguagem clara. E nessa mesma linguagem deve estar incluída a justificativa das suas opções. As ideias pré-definidas por parte dos freelas provocam, muitas vezes, estas situações. Já aconteceu comigo: fiz algumas escolhas com base nas minhas preferências atuais, em vez de baseá-las nas necessidades dos clientes.

Isso acontecia bastante na gestão de redes sociais. Enquanto eu afirmava que o Facebook era a melhor escolha, alguns clientes insistiam em trabalhar com o LinkedIn. A essa altura, eu não entendia esta opção. Afinal de contas, o Facebook era a rede social do momento e eu (ou talvez o meu ego exagerado) considerava que todo o trabalho deveria estar focado no Facebook. O que eu mais tarde consegui entender foi que o LinkedIn era a melhor rede para aquele cliente, apesar do Facebook servir para a grande maioria dos meus clientes.

Se eu tivesse feito uma análise mais fria e focada no negócio do meu cliente, eu teria chegado, talvez mais facilmente, à conclusão de que o LinkedIn era a melhor opção para aquele caso.

Obviamente que aqui entramos novamente num campo perigoso: o de equilibrar aquilo que nós consideramos correto com aquilo que o cliente quer. É necessário existir um equilíbrio nessa questão.

Com estas quatro dicas, acredito que a comunicação com o seu cliente ficará bem melhor e ambos ficarão mais satisfeitos.

E vocês, freelas, como fazem para se comunicarem com seus clientes?

Autor: Luciano Larrossa

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