Como otimizar processos para escalar o atendimento e não afetar a qualidade

como otimizar processos

Na Workana, estamos crescendo mês a mês em um ritmo de dois dígitos. Isso nos alegra muitíssimo, mas também nos traz alguns problemas. Mas, ó, problemas dos bons, dos que dá gosto ter 🙂

Quando uma empresa cresce muito rapidamente, os processos ficam obsoletos muito rapidamente também. Assim como os adolescentes, que têm o “estirão” e as roupas vão ficando curtas. Elas, no entanto, vão cumprindo seu papel, em parte, mas caem mal, não o cobrem tão bem e, em pouco tempo, ele já não pode usá-las mais.

Aconteceu algo assim com a Workana durante 2012. Crescemos mais de 20 vezes em um ano e um crescimento assim pode afetar bastante as operações de uma empresa.

Botando gente pra resolver o problema

A resposta mais fácil perante o crescimento é “botar gente pra resolver o problema” e o primeiro impulso é contratar mais pessoas, de maneira quase linear ao volume de trabalho que temos que encarar. Essa é uma solução comum, mas quase nunca é a melhor. Tem custos associados altos, gera um compromisso com as pessoas contratadas e pode resultar em estruturas difíceis de gerir. Além disso, contratar pessoas sem mudar a forma de fazer as coisas pode provocar o mesmo problema que desejávamos evitar (e até outros piores).

Montando equipes rentáveis

Quando você cresce muito rápido e é uma startup, onde o dinheiro não sobra, você conta com a vantagem de não ter opção de contratar mais gente. E mais: no nosso caso, crescer nos obrigou a sentar e pensar com atenção em quantas pessoas deviam fazer parte de nossa equipe de operações. É importante se perguntar como fazer para equilibrar o objetivo de prestar um excelente atendimento com o de ser uma companhia rentável. É fundamental fazê-lo uma primeira vez e depois continuar fazendo conforme necessário. Na Workana, sabemos que existe um limite até o qual uma equipe maior deixaria de ser rentável em comparação com certo nível de faturamento. Depois de descoberto esse limite, você pode começar a analisar o médio e longo prazo com mais segurança.

Questionando o que fazemos todos os dias

Quando você esclarece a estrutura inicial de uma equipe de operações/vendas/suporte, você pode partir para a análise da capacidade atual. Veja se os processos atuais permitem que essa equipe cumpra com suas tarefas. Neste ponto, é importante ter um feedback da equipe para saber: quais as tarefas que não gostam de fazer, quais acreditam que não agregam valor à empresa (ou ao cliente), quais acreditam que poderiam fazer de outra forma e quais poderiam começar a fazer. Conforme o volume cresce, obter feedback assim fica fácil. É mais fácil reconhecer o que nos incomoda quando não temos tempo para fazê-lo.

Até dois meses atrás, cada vez que um usuário enviava seus dados de contato através da Workana, por meio das mensagens da plataforma, alguém da equipe de suporte criava um ticket de email em nossa ferramenta de atendimento para, em seguida, enviar a ele um aviso. Este processo levava entre 5 a 7 minutos por mensagem (mesmo tendo sido otimizado com macros e respostas modelo). Quando o volume ficou incontrolável, decidimos que era hora de automatizar: criar um botão em nosso sistema de administração que enviasse a mensagem com um único clique a partir de um perfil de usuário. Desta forma, agora nos leva cerca de 1 a 2 minutos para enviar cada mensagem. Reduzimos em 80% o tempo que nos levava esta tarefa. Agora, não só temos mais tempo de alguém em nossa equipe para executar outras tarefas, como também esse alguém pode realizar tarefas mais interessantes e agregar mais valor ao tempo que ele dedica ao seu trabalho.

Como prestar um melhor atendimento sem investir mais $$$

No exemplo anterior, mostramos como reduzir o tempo gasto em uma tarefa sem afetar o resultado esperado dela. Você também pode fazer alterações para melhorar o atendimento sem necessariamente contratar mais pessoas ou investir mais tempo.

Até uns meses atrás, o atendimento da Workana por chat dependia bastante de que houvesse pessoas presentes, necessariamente. Como estamos em países de língua espanhola e no Brasil, precisávamos ter uma pessoa que falasse espanhol e outra que falasse português. Se alguma das duas se ausentasse por algum motivo, seríamos obrigados a desligar o serviço para todos, porque o sistema que utilizávamos não oferecia a opção de deixá-lo ativo apenas para alguns usuários e inativo para outros. Na verdade, isso não nos agradava nem um pouco. Na realidade, pelo menos uma hora por dia, tínhamos que desligar o chat para os usuários. Foi aí que decidimos implementá-lo aqui desse lado. Agora, podemos mostrar o chat aos nossos usuários por idioma. Além disso, mudamos a quantidade de pessoas envolvidas no suporte e colocamos horários mais restritos e responsáveis por turnos e países. Passamos de 80 chats semanais ao marco de responder 160 (mais que o dobro!). A partir do chat, resolvemos situações super importantes para nossos usuários e essas alterações nos permitem estar mais presentes para solucioná-las. Não houve incidências de custos para a Workana, mas claramente representou uma grande melhoria na qualidade de nosso atendimento.

Esperamos continuar tendo o problema de crescer mês a mês e sei que, se for assim, estaremos prontos para tentar escalar e melhorar o atendimento que oferecemos a nossos usuários. Como sempre! Existem outras áreas nas quais deveríamos melhorar? Adoraríamos saber sua opinião! Não deixem de nos escrever nos comentários 🙂

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *