Cómo optimizar procesos para escalar el servicio y no afectar su calidad

cómo optimizar procesos

En Workana estamos creciendo cada mes a ritmo de dos dígitos. Esto nos alegra muchísimo pero también nos trae algunos problemas. ¡Ojo! Problemas de los buenos, de los que da gusto tener 🙂

Cuando una compañía crece muy rápido los procesos se vuelven obsoletos muy pronto. Se vuelve como un adolescente que pega “estirones” y su ropa le va quedando chica. Ésta todavía cumple su cometido, en parte, pero le queda mal, no lo abriga del todo bien y en poco tiempo no la va a poder usar.

Algo de esto nos estuvo pasando en Workana durante el 2012. Hemos crecido más de 20 veces en un año y un crecimiento de ese estilo puede afectar bastante a las operaciones de la compañía.

Arrojando gente al problema

La respuesta más fácil ante el crecimiento es “arrojarle gente al problema” y el primer impulso que tenemos es contratar más personas de manera casi lineal al volumen de trabajo que tenemos que afrontar. Esta es una solución común, pero casi nunca es la mejor. Tiene costos asociados altos, genera un compromiso con las personas contratadas y puede derivar en estructuras difíciles de manejar. Además, sumar personas sin cambiar la manera de hacer las cosas puede provocar el mismo problema que queríamos evitar (o incluso otros peores).

Armando equipos rentables

Cuando creces muy rápido y eres una startup, donde el dinero no sobra, cuentas con la ventaja de no tener la opción de contratar más gente. Es más: en nuestro caso, crecer nos obligó a sentarnos y pensar detenidamente cuántas personas debían formar parte del equipo de operaciones. Es importante preguntarse cómo hacer para equilibrar el objetivo de dar un excelente servicio con el de ser una compañía rentable. Es clave hacerlo una primera vez, y repetirlo según sea necesario. En Workana sabemos que existe un límite para el cual un equipo mayor dejaría de ser rentable ante cierto nivel de facturación. Una vez que tienes claro cuál es el límite, puedes empezar a mirar el mediano y corto plazo con más seguridad.

Cuestionando lo que hacemos, todos los días

Cuando tienes clara la estructura inicial de un equipo de operaciones/ventas/soporte, entonces puedes analizar la capacidad actual. Ver si los procesos actuales permiten que ese equipo cumpla con sus tareas. En este punto es importante tener feedback del equipo para saber: qué tareas no les gusta hacer, qué tareas creen que no agregan valor a la compañía (o al cliente), qué creen que podrían hacer diferente y que podríamos empezar a hacer. A medida que el volumen crece, obtener feedback de este tipo se hace más fácil. Es más fácil reconocer qué nos molesta hacer cuando no tenemos tiempo para hacerlo.

Hasta hace dos meses, cada vez que en Workana un usuario enviaba sus datos de contacto en mensajes de la plataforma, alguien del equipo de soporte creaba un ticket de email en nuestra herramienta de servicio para luego enviarle una advertencia. Este proceso llevaba entre 5 y 7 minutos por mensaje (incluso habiendo optimizado con macros y respuestas modelo). Cuando el volumen se hizo incontrolable, decidimos que era hora de automatizar: creamos un botón en nuestro sistema de administración que envía el aviso con un solo click desde el perfil de un usuario. De esta manera nos lleva entre 1 y 2 minutos enviar cada aviso. Redujimos en un 80% el tiempo que nos llevaba realizar esta tarea. Ahora no sólo tenemos más tiempo de alguien en nuestro equipo para realizar otras tareas, sino que además pueden ser tareas más interesantes y que agreguen más valor al tiempo que esta persona invierte.

Cómo dar mejor servicio sin invertir más $$$

En el ejemplo anterior mostramos cómo se puede reducir el tiempo invertido en una tarea sin afectar el resultado que se espera de la misma. También se pueden realizar cambios que mejoren el servicio sin contratar más personas o invertir necesariamente más tiempo.

Hace unos meses el servicio de chat de Workana dependía bastante de que estuvieran presentes sí o sí dos personas. Como tenemos presencia en países de habla hispana y en Brasil, necesitábamos tener una persona que hablara español y otra que hablara portugués. Si alguna de las dos se ausentaba por algún motivo, nos veíamos obligados a apagar el servicio para todos porque el sistema que utilizábamos no ofrecía la opción de dejarlo prendido para algunos usuarios y apagarlo para otros. La verdad es que esto no nos gustaba. De hecho, hacía que al menos una hora por día tuviéramos que apagar el chat para los usuarios. Fue entonces que decidimos implementarlo de nuestro lado. Ahora podemos mostrar el chat a nuestros usuarios por idioma. Además, cambiamos la cantidad de personas involucradas en el soporte, y colocamos horarios más estrictos y responsables por franja y país. Pasamos de responder 80 chats semanales a 160 (¡más del doble!). Mediante el chat resolvemos situaciones super importantes para nuestros usuarios y estos cambios nos permiten estar más presentes para solucionarlas. No tuvo incidencias en costos para Workana pero claramente representó una gran mejora en la calidad de nuestro servicio.

Esperamos seguir teniendo el problema de crecer mes a mes, y sé que de ser así vamos a estar listos para intentar escalar y mejorar el servicio que ofrecemos a nuestros usuarios. ¡Como siempre! ¿Existen otras áreas en las que deberíamos mejorar? ¡Nos encantaría conocer su opinión! No dejen de hacernos llegar sus comentarios 🙂

 

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