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Conoce su perfil en @workana","mailShareUrl":null,"mailtoSubject":"Freelancer%3A%20L.%20N.%20G.","mailtoBody":"%C2%A1Hola%21%20Mira%20este%20freelancer%3A%20https%3A%2F%2Fwww.workana.com%2Ffreelancer%2F31c12d88cbd758df2c1d9093fcea3b69","mailShareLink":"mailto:?Subject=Freelancer%3A%20L.%20N.%20G.&body=%C2%A1Hola%21%20Mira%20este%20freelancer%3A%20https%3A%2F%2Fwww.workana.com%2Ffreelancer%2F31c12d88cbd758df2c1d9093fcea3b69","boxTitle":"Comparte este perfil","sendEmailDialogInitials":{"captcha":{"key":"6LdFdxIUAAAAABfeh3a1WEyUVi1hst_Afp6nIMQE","requiredMessage":"Completa el CAPTCHA e intenta nuevamente"},"i18n":{"genericError":"Ha ocurrido un error inesperado, por favor reintente en unos minutos","modal":{"title":"Compartir"},"form":{"message":{"label":"Mensaje:","placeholder":"¿Estás buscando un freelancer? Haz clic en el siguiente link y contrátalo"},"recipients":{"label":"Destinatarios:","message":"Separar cada destinatario (puedes especificar hasta 5) con una coma. 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Excelentes habilidades de negociación y planificación estratégica basada en una metodología de gestión analítica con foco en la prevención, eficiencia y alto impacto.
Sólida capacidad organizativa, de auto-gestión, adaptabilidad y una fuerte visión a potenciar las relaciones interpersonales en pos de los objetivos. Me identifico como un líder filiativo con una clara orientación a la RSE.
Conocimiento de Normas ISO 9001-2008 y COPC.","rawText":"Profesional Senior trilingüe con 7 años de experiencia en gerenciamiento de operaciones y puesta en marcha de unidades de negocios relacionadas a la industria de contact center, e-commerce y consultoría en servicios. Excelentes habilidades de negociación y planificación estratégica basada en una metodología de gestión analítica con foco en la prevención, eficiencia y alto impacto. Sólida capacidad organizativa, de auto-gestión, adaptabilidad y una fuerte visión a potenciar las relaciones interpersonales en pos de los objetivos. Me identifico como un líder filiativo con una clara orientación a la RSE. Conocimiento de Normas ISO 9001-2008 y COPC.","canEdit":false,"editUrl":"https://www.workana.com/freelancer/31c12d88cbd758df2c1d9093fcea3b69/profile/description","g11n":{"edit":"Editar","save":"Guardar","cancel":"Cancelar","warning":"Cuidado: No compartas datos de contacto o podrás ser bloqueado.","expandText":"Ver más detalles","collapseText":"retraer","placeholder":"Sintentiza en pocas palabras aquello que mejor te define como profesional. Muestra al mundo lo que puedes brindar para darle dirección a tu carrera freelance. Ej: Diseñador de imagen y sonido especialista en videos institucionales y retoque fotográfico"},"validation":{"required":true,"min":20}},"history":{"section":"history","title":"Historia laboral","dangerouslyWillBeRenderAsHtml_text":"NG “Consultora en Servicios” - Feb 2015 – Al presente
•    Consultor
    Análisis y relevamiento consultivo en pos de preparación de soluciones ad hoc
    Servicio de consultoría en procesos de negocio, RRHH y capacitación.
    Asesoramiento en implementaciones de servicios de Contact Center en todos los segmentos.
    Desarrollo e implementación de sistemas de auditoría de calidad.
    Servicio de capacitación in-company
    Asesoramiento consultivo en administración de Social Media: definición de estrategia, alcance, targetting de clientes, mensaje.

IGUANA FIX S.A - Ene a Nov 2017
•    Gerente de Servicios al Cliente
    Responsable del diseño, armado y ejecución del plan de implementación del área de Servicios al Cliente.
    Responsable de implementación de solución telefónica de Contact Center para el controlling de KPI’S y estándares de medición propios de la industria.
    Forecasting y dimensionamiento del área
    Líder del proceso de optimización y reducción de los costos financieros asociados a devoluciones.
    Responsable del diseño del proceso de auditoría de calidad para las regiones de ARG, MX y BR.
    Controlling, seguimiento y definición de lineamientos de atención para Social Media.
    Hiring & Staffing: creación de job descriptions, implementación de proceso de reclutamiento. Responsable del proceso de unificación de bandas salariales.

THOMSON REUTERS S.A - Abr 2016 – Ene 2017
•    Customer Services Leader
    Team Management
    Implementación, reporting y control de indicadores de gestión y performance
    Focal Point regional a cargo del proyecto de Case Management asociado a la automatización y auto gestión de clientes.
    Forecasting multi-área
    Auditoría de Calidad
    Facilitador HR: entrevistas one on one, assesment, gestión y control de novedades, mentoring a pares dentro del sector.

HELPWAYS SRL - May a Dic 2015
•    Gerente de Operaciones – Agosto a Diciembre 2015
    Responsable del desarrollo comercial y operativo de la compañía.
    Gestión orientada al cumplimiento de objetivos y satisfacción de clientes tanto internos como externos.
    Parametrización e implementación de estándares de gestión. Definición de niveles de servicio.
    Coaching operativo del equipo a cargo. Soporte consultivo a áreas de Marketing y RRHH.
    Planificación estratégica adaptada y enfocada a alcanzar estándares de eficiencia operativa según prácticas de la industria.

•    Consultor en Servicios – Mayo a Julio 2015
    Relevamiento y auditoría consultiva
    Diseño, armado y confección de plan de acción
    Armado y dictado de 5 sesiones de capacitación a mandos medios: servicios al cliente, negociación, comunicación, liderazgo y Norma COPC.
    Consultoría de seguimiento operativo y prácticas de impacto en tiempo real.
    Búsqueda, registro y documentación de Quick Wins.

VENTAS PRIVADAS / COQUELUX - Feb 2014 a Mar 2015
•    Gerente de Operaciones – Agosto 2014 a Marzo 2015
    Gerente de las áreas de: servicios al cliente, logística, operaciones y gestión de fraude
    Definición de estrategia de RRHH: proceso de reclutamiento, definición de perfiles y alcance por posición.
    Responsable de la reducción del índice mensual de anulaciones por devolución.
    Análisis y re-definición de procesos operativos, gestión de satisfacción a clientes, mejora de eficiencia en packing y dispatch logístico.
    Optimización de equipos de trabajo por área basado en el análisis de work capacity contemplando demanda, headcount y tiempo promedio de gestión.

•    Jefe Regional de Servicios al Cliente – Febrero a Julio 2014
    Gerenciamiento del área de servicios al cliente para Argentina y Brasil
    Responsable del Forecasting y work capacity regional
    Mejora cuantitativa y cualitativa de los niveles de servicio. Reducción de la velocidad de respuesta a usuarios finales de 5 días a 3/6 hs hábiles.
    Diseño e implementación de circuito de auditoría de calidad en ambas locaciones.
    Diseño e implementación de encuestas de satisfacción.

NIVEL UNO SERVICIOS S.A - Nov -2012 – Feb-2014
•    Jefe de Contact Center
    Responsable de la puesta en marcha de la división de negocios de Contact Center. Staff a cargo: 150 personas.
    Gerenciamiento de unidad de negocio de contact center en sectores de: atención al cliente, ventas, soporte técnico y cobranzas.
    Implementación de metodología de reclutamiento masivo, perfiles SADOFE y esquema de shared services

ACCENTURE S.A - Período: Feb-2011 – Oct-2012
•    Project Leader
    Responsable del servicio de mesa de ayuda (24*7). Staff a cargo: 50 personas. Gestión de métricas: forecast, SLA, penalidades contractuales, análisis de rotación.
    Líder del proceso de Re-certificación de la Norma ISO 9001:2008 para las locaciones de México y Argentina.

EVEKA S.A - Período: Jul-2009 / Feb -2011
•    Líder de Proyecto – RRHH y Capacitación – Febrero 2010 a Febrero 2011
    Consultor multi-cliente en procesos de negocio, RRHH y capacitación.
    Gestión de proyectos en distintas industrias: construcción, lácteos, entidades bancarias, educación, software.
    Relevamiento de necesidades, cotización y administración de presupuestos.
    Armado y seguimiento de facturación por proyecto. Administración de proveedores y facilitadores externos.
    Líder del proceso de homologación de proveedores y selección

•    Responsable Regional de Capacitación – Julio 2009 a Enero 2010
    Capacitación en industria de retail y carrier (CABA, AMBA e Interior del país).
    Dictado de cursos de capacitación en: Sistema operativo Android, tecnología, proceso y técnica de venta, manejo de objeciones.
    Traducción de piezas de marketing, material POP y de diseño (Inglés y Portugués)

EDS Argentina S.A - Período: May-2008 / Jun-2009
•    Quality Assurance Leader
    Responsable trilingüe de auditoría de calidad en áreas de BPO y Service Desk bajo Norma COPC
    Líder de planificación, implementación, desarrollo y cumplimiento de objetivos contractuales de servicio.
    Análisis de contrato, diseño de métricas, diseño de plantillas de evaluación y circuito de calidad.
    Calibraciones internas y externas con clientes en USA, Canadá, Brasil y México.

Teletech de Argentina S.A - Período: Feb-2006 / Mar-2008
•    Supervisor Sr de Operaciones – Enero a Marzo 2008
    Líder de servicio de soporte técnico a clientes de USA y Canadá.
    Staff a cargo: 2 Supervisores, 10 especialistas de calidad y 60 representantes de atención telefónica
    Gestión de métricas: ausentismo, SLA, ocupación, utilización, pronóstico.
    Liquidación de bono por productividad
    Análisis de ramp up y ramp down operativo.

•    Supervisor de Quality Assurance – Febrero 2006 a Diciembre 2007
    Responsable del equipo Quality Assurance de 6 servicios de contact center. Staff a cargo: 40 personas.
    Análisis de work capacity, liquidación de bono de productividad, reclutamiento interno.
    Creación, implementación y documentación de procesos.
    Cliente Facing y relacionamiento con directores y gerentes de operaciones.","rawText":"NG “Consultora en Servicios” - Feb 2015 – Al presente • Consultor  Análisis y relevamiento consultivo en pos de preparación de soluciones ad hoc  Servicio de consultoría en procesos de negocio, RRHH y capacitación.  Asesoramiento en implementaciones de servicios de Contact Center en todos los segmentos.  Desarrollo e implementación de sistemas de auditoría de calidad.  Servicio de capacitación in-company  Asesoramiento consultivo en administración de Social Media: definición de estrategia, alcance, targetting de clientes, mensaje. IGUANA FIX S.A - Ene a Nov 2017 • Gerente de Servicios al Cliente  Responsable del diseño, armado y ejecución del plan de implementación del área de Servicios al Cliente.  Responsable de implementación de solución telefónica de Contact Center para el controlling de KPI’S y estándares de medición propios de la industria.  Forecasting y dimensionamiento del área  Líder del proceso de optimización y reducción de los costos financieros asociados a devoluciones.  Responsable del diseño del proceso de auditoría de calidad para las regiones de ARG, MX y BR.  Controlling, seguimiento y definición de lineamientos de atención para Social Media.  Hiring & Staffing: creación de job descriptions, implementación de proceso de reclutamiento. Responsable del proceso de unificación de bandas salariales. THOMSON REUTERS S.A - Abr 2016 – Ene 2017 • Customer Services Leader  Team Management  Implementación, reporting y control de indicadores de gestión y performance  Focal Point regional a cargo del proyecto de Case Management asociado a la automatización y auto gestión de clientes.  Forecasting multi-área  Auditoría de Calidad  Facilitador HR: entrevistas one on one, assesment, gestión y control de novedades, mentoring a pares dentro del sector. HELPWAYS SRL - May a Dic 2015 • Gerente de Operaciones – Agosto a Diciembre 2015  Responsable del desarrollo comercial y operativo de la compañía.  Gestión orientada al cumplimiento de objetivos y satisfacción de clientes tanto internos como externos.  Parametrización e implementación de estándares de gestión. Definición de niveles de servicio.  Coaching operativo del equipo a cargo. Soporte consultivo a áreas de Marketing y RRHH.  Planificación estratégica adaptada y enfocada a alcanzar estándares de eficiencia operativa según prácticas de la industria. • Consultor en Servicios – Mayo a Julio 2015  Relevamiento y auditoría consultiva  Diseño, armado y confección de plan de acción  Armado y dictado de 5 sesiones de capacitación a mandos medios: servicios al cliente, negociación, comunicación, liderazgo y Norma COPC.  Consultoría de seguimiento operativo y prácticas de impacto en tiempo real.  Búsqueda, registro y documentación de Quick Wins. VENTAS PRIVADAS / COQUELUX - Feb 2014 a Mar 2015 • Gerente de Operaciones – Agosto 2014 a Marzo 2015  Gerente de las áreas de: servicios al cliente, logística, operaciones y gestión de fraude  Definición de estrategia de RRHH: proceso de reclutamiento, definición de perfiles y alcance por posición.  Responsable de la reducción del índice mensual de anulaciones por devolución.  Análisis y re-definición de procesos operativos, gestión de satisfacción a clientes, mejora de eficiencia en packing y dispatch logístico.  Optimización de equipos de trabajo por área basado en el análisis de work capacity contemplando demanda, headcount y tiempo promedio de gestión. • Jefe Regional de Servicios al Cliente – Febrero a Julio 2014  Gerenciamiento del área de servicios al cliente para Argentina y Brasil  Responsable del Forecasting y work capacity regional  Mejora cuantitativa y cualitativa de los niveles de servicio. Reducción de la velocidad de respuesta a usuarios finales de 5 días a 3/6 hs hábiles.  Diseño e implementación de circuito de auditoría de calidad en ambas locaciones.  Diseño e implementación de encuestas de satisfacción. NIVEL UNO SERVICIOS S.A - Nov -2012 – Feb-2014 • Jefe de Contact Center  Responsable de la puesta en marcha de la división de negocios de Contact Center. Staff a cargo: 150 personas.  Gerenciamiento de unidad de negocio de contact center en sectores de: atención al cliente, ventas, soporte técnico y cobranzas.  Implementación de metodología de reclutamiento masivo, perfiles SADOFE y esquema de shared services ACCENTURE S.A - Período: Feb-2011 – Oct-2012 • Project Leader  Responsable del servicio de mesa de ayuda (24*7). Staff a cargo: 50 personas. Gestión de métricas: forecast, SLA, penalidades contractuales, análisis de rotación.  Líder del proceso de Re-certificación de la Norma ISO 9001:2008 para las locaciones de México y Argentina. EVEKA S.A - Período: Jul-2009 / Feb -2011 • Líder de Proyecto – RRHH y Capacitación – Febrero 2010 a Febrero 2011  Consultor multi-cliente en procesos de negocio, RRHH y capacitación.  Gestión de proyectos en distintas industrias: construcción, lácteos, entidades bancarias, educación, software.  Relevamiento de necesidades, cotización y administración de presupuestos.  Armado y seguimiento de facturación por proyecto. Administración de proveedores y facilitadores externos.  Líder del proceso de homologación de proveedores y selección • Responsable Regional de Capacitación – Julio 2009 a Enero 2010  Capacitación en industria de retail y carrier (CABA, AMBA e Interior del país).  Dictado de cursos de capacitación en: Sistema operativo Android, tecnología, proceso y técnica de venta, manejo de objeciones.  Traducción de piezas de marketing, material POP y de diseño (Inglés y Portugués) EDS Argentina S.A - Período: May-2008 / Jun-2009 • Quality Assurance Leader  Responsable trilingüe de auditoría de calidad en áreas de BPO y Service Desk bajo Norma COPC  Líder de planificación, implementación, desarrollo y cumplimiento de objetivos contractuales de servicio.  Análisis de contrato, diseño de métricas, diseño de plantillas de evaluación y circuito de calidad.  Calibraciones internas y externas con clientes en USA, Canadá, Brasil y México. Teletech de Argentina S.A - Período: Feb-2006 / Mar-2008 • Supervisor Sr de Operaciones – Enero a Marzo 2008  Líder de servicio de soporte técnico a clientes de USA y Canadá.  Staff a cargo: 2 Supervisores, 10 especialistas de calidad y 60 representantes de atención telefónica  Gestión de métricas: ausentismo, SLA, ocupación, utilización, pronóstico.  Liquidación de bono por productividad  Análisis de ramp up y ramp down operativo. • Supervisor de Quality Assurance – Febrero 2006 a Diciembre 2007  Responsable del equipo Quality Assurance de 6 servicios de contact center. 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