Maritza G. freelancer experto en Escritura de artículos, Servicio al Cliente, Asistente de administración

Maritza G.

La vida es un baile, disfruta cada momento

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Colombia

Soporte Administrativo

Sobre mí
Con 12 años de experiencia en temas relacionados con servicio al cliente, cobranzas, ventas, agencia de viajes; principalmente en cargos operativos y administrativos; tengo capacidad de liderar y controlar, lo que me permite tomar decisiones acertadas en momentos críticos, poseo habilidades para trabajar en equipo con altos estándares de calidad aplicando la herramienta de coaching y feedback empresarial. Experiencia en manejo de grupos y procesos de selección. Capacidad para trabajar bajo presión, cumplimiento de objetivos, disciplina, productividad, habilidades comunicativas habladas y escritas. Excelente manejo de office.
Historia laboral
EXPERIENCIA Y LOGROS

AEROVIAJES PACIFICO

CARGO: COORDINADOR SERVICIO AL CLIENTE Y MONITOREO
27 de Julio de 2016 – 19 de Diciembre de 2016

FUNCIONES Y LOGROS

•    Con una alta experiencia en Servicio al Cliente, excelente comunicación verbal y escrita,  manejo de situaciones en crisis y Clientes difíciles, experiencia en liderar equipos de trabajo
•    Modelo de feedback y Coaching empresarial
•    Seguimiento y cumplimiento a los PQR, 
•    Monitoreo en llamadas Inbound y Outbound, cuidando mantener una excelente calidad telefónica, verificando que se cumpla a cabalidad los Criterios y sub-criterios
•    Iniciativa y campaña para sensibilizar a los Asesores  sobre la importancia de realizar la encuesta de Satisfacción al Cliente
•    Elaboración de los Criterios de monitoreo
•    Elaboración del Manual de Servicio al Cliente
•    Creación de la base de Monitoreo con el fin de evaluar la gestión de cada Asesor
•    Elaboración y líder de las Calibraciones entre el Área de Servicio al Cliente y Directores, con el objetivos de estas alineados en la información brindada a los Clientes 
•    Elaboración de habladores en la organización
•    Líder en la elaboración de las encuestas de Satisfacción al Cliente. “Cliente Corporativo”, por medio de la página Web
•    Iniciativa “Yo amo mi Trabajo”
•    Campaña “Happy Moments”
•    Elaboración de los guiones de Servicio al Cliente. (Contacto con titular, mensaje con tercero, mensaje en buzón, Cuando el Cliente deja de contactar a la agencia, whatsapp)
•    Creación del Saludo oficial de Clientes Internos/Externos 
•    Acompañamiento y asistencia en descargos junto con el área de Recursos Humanos
•    Elaboración de formatos : Planes de Acción, Acompañamientos, Calibraciones
•    Proceso de auditoría interna, con el fin de mostrar e informar los resultados determinados por el sistema de gestión de calidad 



CITIBANK

CARGO: QUALITY ASSURENCE (Área de Calidad y Monitoreo)
8 de agosto 2007 a 12 de junio de 2015

FUNCIONES Y LOGROS


•    Atención de clientes face to face, con altos estándares de calidad

•    Plan semillero y soporte en la unidad de supervisión, en el momento que se reporte vacaciones y ausencias, manejo de estrategia, seguimiento al desarrollo de los asesores asignados. Reclutamiento de personal para el área de cobranzas. Trabajo especial en el plan de carrera de los asesores.

•    Soporte de piso, (apoyando a los asesores en dudas y procedimientos según el país Panamá, Colombia y Perú).

•    Manejo de indicadores de servicio, solución y pronta respuesta de PQR.

•    Derechos de petición para las llamadas de cobranzas.

•    Entre mis logros obtenidos durante este tiempo es la experiencia en el área de cobranzas y ventas en manejo de personal,  control y calidad de nuestro servicio para nuestros clientes.

•    Coordinación y creación del grupo Supernumerios para el Hub de cobranzas, conformado por los países de Colombia, Panamá, y Perú 

•    Durante el año 2013 lidere la campaña de Call Duration, donde el objetivo era optimizar tiempos de gestión, interiorizando en los asesores lo que el cliente debe escuchar según el portafolio, el segmento de la cuenta, y la situación de razón de no pago del cliente. Para esto solo de trabajaron 6 Pilares

•    Participación y elaboración en campañas motivacionales para los asesores financieros con un nivel de excelencia en calidad. Primera campaña sobre proceso de actualización de datos llamada: “Y tu… ya actualizaste datos hoy”. Segunda iniciativa sobre la forma adecuada para ofrecer beneficios e indicar consecuencias.

•    Realización de feedback planes de acción para un mejor desempeño de los asesores financieros. Elaboración del reporte mensual y presentación de resultados del área de Quality assurence a los manager de los tres países.

•    Entrenamiento en negociación y calidad telefónica, cross training para los tres países en productos Retail Citi y Cards, servicios, bloqueos, funcionamiento de Cacs, pantallas de Ecs, Cms-Ecs, Core I aplicaciones, Core II funciones, uso adecuado de melita,  administración de los tiempos, comunicación de Cacs y Core, proceso y parámetros de Skip (localización de clientes). Manejo total de Coaching motivación y liderazgo.

•    Participe como líder por parte del Área de Calidad en una iniciativa enfocada en la “Llamada Excepcional 2015” liderada por Marcela Mccormick para el Hub de Cobranzas (Colombia, Panamá, Perú, España). El objetivo es interiorizar en cada uno de los integrantes del HUB la importancia de la excelencia en el servicio que se presta en una llamada. Brindando mejores resultados de VCP, mejoramiento en indicadores de calidad telefónica, mayor satisfacción de nuestros Clientes con el área de  Cobranzas.

•    Líder para el comité de reconocimientos del Hub de Cobranzas para los tres países de Colombia, Panamá y Perú. En cargada de consolidar el inventario anual para la entrega de regalos mensuales, trimestrales y anuales     



CARGO: COBRADOR DE CARTERA RECOVERY
16 de julio 2006 a 16 de julio 2007

FUNCIONES Y LOGROS
Recuperación de cartera castigada, atención al cliente face to face negociación y conciliación, manejo de documentos cumplimiento al 100% de las metas establecidas, realización de reportes e informes.


CORFINANZAS LTDA

CARGO: ASESORA COMERCIAL
1 de Diciembre de 2003 a 28 de febrero de 2006

FUNCIONES Y LOGROS
Dedicada a la gestión y recuperación de cartera hipotecaria y de consumo del Banco Granahorrar y Colmena Entidad Bancaria, trabajando en estrategias de vigentes, mantenidos y deteriorados mediante atención telefónica y personalizada. 

SERLEFIN & OUTSORCING BANCARIO.

CARGO: RECEPCION, COORDINACION PUNTO DE ATENCION AL CLIENTE 1ro de MAYO
Julio 6 de 1999 a marzo de 2003

FUNCIONES Y LOGROS
Atención de usuarios de la sociedad GAS NATURAL S.A. E.S.P en el campo de recaudo de cartera, refinanciaciones, solución de reclamaciones y trámites de derechos de petición.

•    Recepcionista, Dinámica y habituada al trabajo bajo presión y en equipo; con experiencia en atención al cliente y gran sentido de responsabilidad; con aptitud verbal y excelente manejo de relaciones interpersonales

•    Coordinación del punto del atención de SERLEFIN LTDA en el CIAC DEL SUR Avenida 1 de Mayo No 61-05 de E.P.M BOGOTA S.A. E.S.P
•    
•    Atención de clientes con problemas de cartera o reclamos pendientes.

•    Recaudo de obligaciones en mora, manejo de refinanciaciones.

•    Coordinación de estrategias, supervisión de informes.

•    Soporte en las funciones de actualización de información en Centrales de Riesgo, cambio de ciclos de acuerdo a la altura de mora.

•    Proceso de facturación en las siguientes actividades: aceleración de los diferidos e intereses de mora, atención de usuarios PQR por pagos no aplicados, corrección de facturas refinanciadas y aplicación de notas debito y crédito.


OTROS CURSOS


1.    Seminario taller de servicio al Cliente, dictado por Cet - Colsubsidio (Roberto Bosenberg). 2017
2.    Seminario Comunicación Asertiva y Efectiva, dictado por Aeroviajes Pacifico  2016
3.    Charla sin Neuroventas no hay Paraíso, dictado por Anato (Asociación Colombina de agencias de viajes y turismo) 2016
4.    Servicio al Cliente, un compromiso de todos, dictado por Cesar López Bandera (Sociedad Colombiana de empresarios) 2016   
5.    Taller Coaching buddy para cobranzas, dictado por Gustavo Lopez y Marcela Castillo Manager del hub. 2014
6.    Charla sobre el manejo, información histórica  de las diferentes actividades de Habeas Data, dictado por la Directora General de Data Crédito en marzo de 2011.
7.    Taller de negociación collections, diciembre de 2010 Citibank.
8.    Taller de cortesía telefónica, noviembre de 2010 Ctitibank.
9.    Charla de  Ingeniería Social, dictada por el área de Complace en junio de 2009 Citibank
10.    Curso de Coaching, Reflejos y elaboración de Feedback, dictado por Maria Ximena De La Torre Manager de calidad en enero de 2010. Citibank
11.    Curso de Coaching y elaboración de Planes de Acción, dictado por Mariana Sarmiento de recursos humanos en febrero de 2009. Citibank.
12.    Seminario – taller sobre excelencia en el servicio al cliente dictado por la sociedad Comcel S.A., en el año 2000.











REFERENCIAS LABORALES



LUIS MIGUEL MONTOYA MEJIA
Director Regional de Cobranzas Neiva – Centro de Servicios Crediticios   
Teléfono, Celular 3022901100


MARIA XIMENA DE LA TORRE
Manager Cobranzas Citibank
Teléfono, Celular 3108036396


  REFERENCIAS PERSONALES


MILTON MARTINEZ
Comerciante Independiente.
Teléfono 4513191- 3115116570.
Bogotá, D.C


















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LUZ MARITZA GUZMAN ROMERO
C.C 52.477.488 de Bogota D.C

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