MA E. D. C. V. N. freelancer experto en Inglés, Ortografía, Escritura Académica

MA E. D. C. V. N.

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¿Qué es posición de perfil bronze?

Bronze es el segundo nivel de los freelancers de Workana. A medida que consigan más logros y ganen más proyectos, irán progresando hacia los niveles superiores. Leer más

Sobre mí
Soy una persona comprometida con mis labores, con alta capacidad de análisis y acostumbrada al trabajo bajo presión. Muy organizada y responsable, así como puntual.
Alto nivel de confidencialidad y estable en mis relaciones laborales.
Historia laboral
27 mar-2006 / 28 oct-2010 (4 años 7 meses)  EJECUTIVA DE ATENCIÓN A CLIENTES, CALIDAD Y ESTADÍSTICA EN  AEROMÉXICO.


Toma de decisiones a nivel gerencial para la resolución de ciertas situaciones, al mismo tiempo que se le da seguimiento por los diversos canales y áreas involucradas en el problema.

A continuación se encuentra una descripción de las áreas en las que estuve involucrada dentro de éste departamento y las actividades que en ellas desempeñé.


    Ejecutiva de Atención a Clientes
    
Apoyo directo a los clientes en la resolución de situaciones generadas por la empresa, siempre dentro de los lineamientos establecidos por la misma, para así lograr la recuperación del pasajero manejando acuerdos, compensaciones y/o reembolsos afines con sus demandas (aclaraciones, dudas, quejas, sugerencias, solicitudes, felicitaciones). Así mismo generaba reportes de puntos de oportunidad y mejorara la calidad del servicio como apoyo a los supervisores del área.


Customer Bureau/Front Desk/E-mail
Asesoré de manera personalizada al consumidor en mostrador y de manera virtual a través del portal  de Internet, con temas relacionados a los productos y servicios. Resolví favorablemente situaciones extremas e inmediatas.

Evaluación, Estadística y Calidad

También me desarrollé como ejecutiva de calidad y estadística en el área de Atención a Clientes, verificando que se cumplieran los estándares de servicio, negociando con los demás departamentos de la empresa y elaborando los reportes de diversos tipos de afectación.

Diseñé programas y manuales de inducción y capacitación.

Estuve encargada del monitoreo y la evaluación de calidad en casos y llamadas, así como la capacitación de los ejecutivos de nuevo ingreso, proporcionándoles la inducción adecuada sobre dimensión telefónica, calidad en el servicio y manejo de investigaciones y a todas las
herramientas para la resolución de casos, así como a la filosofía de lo que es el departamento de atención a clientes.

Realicé reportes con análisis detallados e interpreté el muestreo en la base de datos, elaboré encuestas de opinión a pasajeros atendidos y generé reportes estadísticos de Aeroméxico y del Call Center. (ACD) y me encargué de los monitoreos de calidad y Mystery Shopper.

SkyTeam Support Desk
Ofrecí apoyo entre las aerolíneas que integran la alianza SkyTeam, asistiendo y solucionando distintos entornos de acuerdo con los procesos establecidos para solución de problemas de clientes compartidos.
Di seguimiento oportuno y sobresaliente de los esquemas reglamentarios para otorgar servicios especiales controlados: oxígeno a bordo, traslado de órganos, menores sin acompañar, pasajeros discapacitados, etc..
Manejé sobreventas controladas y listas de espera, así como los reportes GADS (Global Alliance Support Desk).

Traté restricciones y penalidades por cambios voluntarios de itinerario en un boleto aéreo.
Vigilé e informé de las restricciones de tarifas, productos, políticas, procedimientos y servicios.
Realicé Proactivos para vuelos de alto impacto con irregularidades operacionales.
Llevé el registro del informe bimestral a la alianza (Survey Form).
Rastreé irregularidades de equipajes.

Área  Call Center, en industria Aérea, México


nov 2005 / mar-2006 (4 meses) CAPTURISTA EN BASE DE DATOS DE GRAN PLAN EN AEROMÉXICO.

Captura de datos confidenciales vitales para el manejo y cobro de paquetes de gran plan. Información confidencial y delicada en base de datos, cierre de Hoteles y fechas en diversas bases de datos.

Área  Base de datos, en industria Aérea, México

ago-2000 / sep-2005 (5 años 1 mes)  CUSTOMER RELATIONS REPRESENTATIVE,  UNITED AIRLINES

Asistencia a pasajeros y toma de decisiones a nivel ejecutivo tratando de mantener un balance sin afectar a la empresa dentro de los estatutos establecidos.

Incremento del número de pasajeros que la línea aérea transporta y mejora en los departamentos que tienen deficiencia de servicio.

Área  Call Center, en industria Aérea, México
jun-1997 / feb-1998 (8 meses)  Asistente Administrativa,  Burger King

Asistente de Gerencia y de operaciones en restaurante de comida rápida.

Área  Gerencia / Dirección General, en industria Alimenticia, Chile
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