Juan C. O. freelancer experto en Asistente Virtual, Estrategia de Marketing, Servicio al Cliente

Juan C. O.

Ingeniero en Marketing

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Ecuador
Valor hora:

USD 25,00

Marketing y Ventas

Sobre mí
Soy Ingeniero en Mercadotecnia me caracterizo por hacer más productivas las áreas o empresas con las que trabajo, así como también,  trabajo para que cumplan las metas propuestas, trasmitiendo y poniendo en práctica mi conocimiento para que la compañía sea líder en el mercado satisfaciendo a los clientes con los mejores productos y servicio.

Tengo una empresa de Publicidad, Diseño Gráfico, Marketing estratégico,  como digital, Tengo un Call Center funcionando y doy asesorías de Customer Experience
Historia laboral
DIRECTV Ecuador
Gerente de Lealtad                             Oct 2012 - Jul 2016
Responsable de las áreas de Retención, Lealtad, Fidelización    y Cobranzas                     Oct 2012–Jul 2016
Principal Logro en Retención, Disminuir el índice de cancelación del servicio (Churn) por parte del cliente, Disminuí de 1.80% a 1.50%. Esto permite no perder una facturación mensual de $650K. Incremente la efectividad de retención del 25% al 70% en servicio al Cliente y gestiones especiales.
Principal Logro en Lealtad, Cree campañas proactivas a clientes de alto valor, adelantándome a la deserción de clientes para que no generen churn en la compañía. Disminuí 7% de intenciones de cancelación en pospago y un 4% en prepago. Esto permite no perder una facturación de $ 300K mensuales
Principal Logro en Cobranzas, Implemente y lidere la transición del área de cobranzas de Quito a Cali-Colombia, incremente con el cambio la efectividad de compromisos de pago en un 25% y en la efectividad de pagos en un 32%. Esto permite recuperar en facturación $ 600K mensuales y aporta a los indicadores más importantes de la compañía disminuyendo las desconexiones en un 4% en pospago.
Principal Logro en Fidelización, Cree e implemente el programa de fidelización “Un día con DIRECTV Fans”, siendo el primero y referente a nivel de Latinoamérica para su réplica en los países. A nivel de indicadores ayude a incrementar la satisfacción de los clientes en 6%, disminuí las cancelaciones y desconexiones en un 3%. Esto ahorro a la compañía $ 200K y aporto al cumplimiento de los indicadores de la compañía hasta el primer semestre del 2016.
Principal Logro en Prepago, Implemente una campaña proactiva para que los clientes de prepago recarguen por primera vez su kit, logré una efectividad del 56% de clientes que recargaron después de la llamada. Aporte al cumplimiento de los indicadores de la compañía hasta el primer semestre del 2016.
Principales Responsabilidades:
o    Churn de la Compañía (Índice de cancelación o no recarga del servicio voluntaria o involuntariamente por el cliente)
o    Arpu de los clientes (Facturación promedio de los clientes que permanecen en la empresa y pagan su factura mensual)
o    Permanencia de los clientes (Tiempo que los clientes mantienen los servicios o productos de una empresa)
o    Creación y control de herramientas de Retención
o    Indicadores de Call Center, frente a la Suptel (Indicadores de tiempo de contestar el teléfono, satisfacción del cliente, quejas de clientes)
o    Campañas de Fidelización para los clientes
o    Actualización de datos de clientes y perfil psicografico de los mismos
o    Monitoreo de la competencia
MOVISTAR Ecuador
Team Member de Fidelización             Jun 2008 – sep. 2012
Principales Responsabilidades:
o    Responsable de la cantidad de clientes que renuevan su contrato de voz y de internet, sobre cumplí pasando de 120k a 150k renovaciones anuales
o    Responsable del programa de fidelización llamado Club Movistar, cumplí con mis acciones pasar de 60k a 100K canjes anuales
o    Responsable del subsidio entregado a los clientes en cada una de las renovaciones, sobre cumplí pasando de $90 usd a $ 50 usd por cliente
o    Mantuve el índice de satisfacción de clientes sobre el 8.5%
o    Erradique con proyectos, los errores de los ejecutivos que realizan renovaciones de clientes, disminuyéndolo de 5% a 1%
o    Implemente capacitaciones trimestrales de los productos y nuevas alianzas realizadas
o    Responsable del Churn pospago de la compañía, con mis acciones realizadas llegando a 0.88% de 0.95% mensual
o    Manejo de Alianzas con Tarjeta Club Movistar- Diners- Advantage, Disminuí el gasto en 800k en la nueva negociación que realicé
o    Responsable del ARPU de los clientes, Incremente en 10% la facturación de la base de clientes
o    Responsable de la segmentación de los clientes, Revisé e implemente la segmentación de clientes pospago para una mejor atención a cada segmento.
o    Cree nuevos productos para que los clientes renueven sus contratos

Jefe de Fidelización                     Ene 2004 – Jun 2008
o    Responsable del manejo y cumplimiento del área para cumplir el objetivo de Churn y satisfacción de clientes
o    Implemente de nuevo sistema en la compañía para retención de clientes
o    Disminuí un 10% las llamadas al Call Center
o    Cree de tablero de control para los indicadores diarios
o    Cree de balance score para ejecutivos
o    Maneje de relación con proveedores de Call Center, así como de alianzas estratégicas con tarjetas de crédito, bancos o multinacionales
o    Me eligieron como instructor certificado por la compañía para normas ISO

Supervisor de Servicio al Cliente        May 1999 – Jun 2004

o    Responsable del manejo y cumplimiento del área para cumplir el objetivo de satisfacción de clientes
o    Disminuir y capacitar a los ejecutivos en los errores que se cometen
o    Manejo de clientes difíciles
o    Cumplimiento y manejo de tiempos de espera de los clientes
Supervisor de Caja                    May 1998 – May 1999
o    Responsable del manejo y cumplimiento del área para cumplir el objetivo de satisfacción de clientes
o    Disminuir y capacitar a los ejecutivos en los errores que se cometen
o    Manejo de clientes difíciles
o    Cumplimiento y manejo de tiempos de espera de los clientes

Gasolinera Parada Uno
Administrador                        Ene 1998 – May 1998
o    Responsable del manejo y administración de la gasolinera, entre mis funciones
o    Compra y negociación de tanqueros y lubricantes
o    Cuadre de cajas de despachadores y contabilidad diaria de la gasolinera
o    Supervisión y creación de malla de turnos para despachadores, así como mecánicos
o    Revisión y auditorias de calidad de la gasolina
Compugráfica
Vendedor de Copiadoras                Ene 1997 – Ene 1998
o    Vender y dar mantenimiento a copiadoras para empresas, logro principal llegar a facturar mensualmente 30 millones de sucres es decir venta de 20 copiadores promedio mensuales y tener una cartera propia de clientes de más o menos 70 empresas a las que se entregaba mantenimiento a las copiadoras.
Banco de Prestamos
Gerente de Agencia Encargado                Ene 1993 – Ene 1997
o    Responsable del manejo, crecimiento y administración de la agencia, entre mis funciones
o    Atraer nuevos clientes para la agencia
o    Cuadre de cajas, bodega, divisar, inversiones
o    Supervisión y creación de malla de turnos para la agencia
o    Revisión y auditorias de calidad y servicio al cliente

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