Carlos A. G. freelancer experto en Estrategia de Marketing, Servicio al Cliente, Administración de Proyectos

Carlos A. G.

En la Era Digital

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Colombia
Valor hora:

CO$ 40.000,00

IT & Programación

¿Qué es posición de perfil bronze?

Bronze es el segundo nivel de los freelancers de Workana. A medida que consigan más logros y ganen más proyectos, irán progresando hacia los niveles superiores. Leer más

Sobre mí
Con una trayectoria profesional de 17 años, he logrando a través de los años la implementación estratégica de diversos proyectos en Gestión de Servicio al Cliente, Marketing, Gestión Comercial, Gestión del Cambio e Implantación de Proyectos en Telecomunicaciones, en empresas como: Sitel de Colombia, Praxair, Ecopetrol, Avianca, Grupo Aval, Atento, Carvajal, Fiscalía General de la Nación, Gas Natural,  Corpbanca, Bancolombia, BSC, ENEL, BBVA, RUNT, PoNal, SENA, SabMiller, Aviatur, entre otras multinacionales. Desde hace 10 años llegué a Telefonica Movistar ocupando el cargo de Jefe de Atención a Clientes Corporativos, posteriormente Gerente de Clientes Corporativos con responsabilidad LATAM, luego me desempeñé como Gerente de Calidad y Estrategia y ahora Gerente de Soporte y Administración de los Canales Comerciales de la compañía.

De manera paralela, me desempeño como Profesor de la Maestría y Especialización de Marketing en la Universidad Externado de Colombia, en la cual dicto Gerencia de Servicio haciendo énfasis en la Gestión, Creación y Auditoria de Servicios y Gerencia de Proyectos.

Dicha experiencia me ha permitido adquirir conocimiento en tecnologías de última generación, adaptarme a entornos de trabajo bajo presión y que requieren altos niveles de concentración y entregables de calidad, de igual forma desarrollar habilidades de comunicación. Me caracterizo desarrollar equipos de alto desempeño por medio de lineamientos claros y motivación para lograr las metas planteadas ó establecidas.
Historia laboral
-    Actualmente
Universidad Externado de Colombia – Educación
Profesor de Cátedra
Funciones Realizadas:
En la Maestría y Especialización en Marketing, facilitar la cátedra de la materia de profundización: “Seminario de Gerencia de Servicio”, haciendo énfasis en la Gestión, Creación, Innovación y Auditoría de Servicios y Gerencia de Proyectos.

-    Ene. 2016 – Ago. 2016
Telefónica Colombia – Telecomunicaciones
Gerente de Soporte y Administración de Canales 
Funciones Realizadas:
Facilitar la actividad comercial gestionando los requerimientos de los canales de la Fuerza de Venta directa e indirecta; velar por el cumplimiento y resolución de inconvenientes presentados en los diferentes comercializadores, asegurando el cumplimiento contractual y blindaje jurídico que permitan la disminución de riesgos ante posibles multas y demandas.

-    Jul. 2015 – Dic. 2015
Telefónica Colombia – Telecomunicaciones
Gerente de Calidad
Funciones Realizadas:
Liderar y coordinar la ejecución, análisis y presentación de resultados de las mediciones mensuales, así como la definición y gestión de los indicadores de calidad y acuerdos de niveles de servicio (SLA´S) e Indicadores Primarios de Calidad (IPC) con el objetivo de brindar herramientas para la priorización y el seguimiento de acciones orientadas al incremento de la satisfacción de clientes, el cumplimiento de las metas de satisfacción y a la mejora de la calidad en cada una de las direcciones y gerencias de la organización en toda la cadena de valor. Interventor contrato 2k mm COP.

-    Feb. 2013 – Jul. 2015
Telefónica Colombia – Telecomunicaciones
Gerente Atención Clientes Corporativos
Funciones Realizadas:
Responsable de Planear, Dirigir y Operar Estrategicamente la Atención a Clientes Corporativos Locales y Multinacionales de acuerdo al modelo de servicio definido para cada Cluster, con el objetivo de asegurar el cumplimiento de la promesa valor, garantizando una experiencia positiva y sostenible de los clientes de manera rentable y costo-eficiente. Las áreas de responsabilidad:
    Atención al Cliente: Service Manager, Jefes de Proyecto, #600.
    Soporte y Mmto Técnico (Voz/Datos – Móviles) Interventor contrato 24k mm COP
    Gestión de IT – Interventor y gestor del contrato: Centro de Gestión Personalizasda (CGP – Outsourcing III) por 42.k mm COP






-    Jun. 2008 – Feb. 2013
Telefónica Colombia  – Telecomunicaciones
Jefe de Atención a Clientes  Corporativos 
Funciones Realizadas:
Encargado de diseñar, gestionar y supervisar estrategias de calidad y planes de riesgo en la preventa y postventa, encaminados al cumplimiento de las metas Comerciales, SLA´S y de Servicio para los Clientes Corporativos del Cluster Asignado. De igual manera implementar políticas de atención para la gestión de los clientes de alto valor por medio de la supervisión y gestión del equipo de Service Manager’s. Consultor procesos Call Center y tecnología de avanzada.

-    Ago. 2006 – Jun. 2008
Telefónica Colombia – Telecomunicaciones
Jefe de Gestión Servicio al Cliente
Funciones Realizadas:
Encargado de desarrollar e implementar el modelo de servicio regional para la Vicepresidencia de Negocios de Telefónica Telecom asegurando cadena de valor; Enfocado en procesos de Call Center, desarrollando canales virtuales (Chat y Portal), Unidad de Atención, Unidad de Reclamos. Auditor del Contrato Interno de las Líneas de Atención Masivo; Creación, desarrollo y seguimiento de procesos del Segmento Negocios Masivo para la Gerencia de Gestión de Servicio al Cliente, tanto de Atención como de Productos. Creación de Estrategias de Atención a Clientes. Encargado de velar por el cumplimiento de los KPI del Call Center de Telefónica Telecom. Capacitador en temas de Atención y Comercialización de productos, Liderazgo.

-    Ago. 2004 – Ago. 2006
Oxígenos de Colombia. Praxair-Inc. - Industria
Jefe Nacional de Servicio al Cliente
Funciones Realizadas:
Encargado de crear, establecer y auditar los procesos referentes al departamento de servicio al cliente del Grupo PRAXAIR-Inc. en Colombia. Interventor del Call Center y soporte en gestión de la atención personalizada. Participación activa en el Sistema Integral de Gestión de la compañía, estableciendo procedimientos de mejora continúa. Encargado de diseñar estrategias de mercadeo Regionales y Locales para ser desarrolladas por el Call Center, así como el desarrollo de encuestas de satisfacción para clientes Industriales y/o Finales. Entrenador en temas de servicio al cliente, liderazgo en ventas, manejo de imagen, calidad en servicios entre otras, para las áreas de servicio al cliente, comercial y gerencias regionales.

-    Nov. 2003 – Ago. 2004
Contact Center Americas  – Telecomunicaciones
Coordinador de Operaciones Internet  ETB
Funciones Realizadas:
Medir y controlar los niveles de Servicio de la operación de Internet ETB, administrando y manejando las actividades en procesos operativos. Encargado de diseñar y aplicar estrategias de mercadeo para ser desarrollados por los agentes, creando e innovando programas que acompañen a los procesos dados por Gerentes de Producto. Diseñar programas de calidad para el mejoramiento continuo de la información, desarrollar las evaluaciones de desempeño de los agentes. Acompañar a los agentes en su gestión dentro de la compañía. Brindar Soporte Técnico para  usuarios finales de ADSL, datos e Internet.
-    Feb. 2003 – Oct. 2003
Sitel De Colombia – Telecomunicaciones
Ejecutivo  Comercial            
Funciones Realizadas:
Participación y elaboración de  Licitaciones Públicas y Privadas ( RFI, RFP)  del servicio de Call Center. Responsable del desarrollo y diseño de las propuestas comerciales a diferentes compañías. Canal de comunicación entre compañías interesadas en el desarrollo de Call Center y  SITEL. Encargado de desarrollador  planes de mercadeo para aumentar el % de contactabilidad con las compañías.

-    Abr. 2002 – Feb. 2003
Sitel De Colombia – Telecomunicaciones
Trainer Internet – eTb                 
Funciones Realizadas:
Encargado de  crear, ejecutar, coordinar y auditar procesos de capacitación, entrenamiento y formación en el área de  Internet, para los grupos especializados y profesionales de ETB,  en temas relacionados con aspectos comerciales, infraestructura técnica y tecnología empleada para los planes de acceso, teniendo en cuenta diferentes medios de comunicación (Dial up, RDSI, ADSL, Voz/IP) entre otros. Reclutamiento de Hojas de Vida. Realización de entrevistas, aplicaciones de pruebas psicotécnicas y verificación del cumplimiento de procesos para selección. Coordinador de los planes  de  Control  de  calidad implantados en el Call Center para la operación de ETB Internet y Larga distancia.

-    Feb. 1997 – Abr. 2002
AZHCAL INGENIERÍA – Telecomunicaciones
Auxiliar de Ingeniería
Funciones Realizadas:
Desarrollo de Licitaciones públicas y privadas. Administración de proyectos en sistemas de telecomunicación energía (redes eléctricas y estructuradas). Levantamiento y digitalización de planos. Asistente en cuanto a  funciones de auxiliar de Ingeniera se refiere.
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