Launel V. freelancer experto en Six Sigma, Atención al cliente, Microsoft Office

Launel V.

Los números hablan

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Venezuela
Valor hora:

USD 10,00

Finanzas y Negocios

Sobre mí
Especialista en Mercadeo
Universidad José María Vargas, Venezuela
Licenciada en Estadística
Univ. Central de Venezuela, Venezuela
Soy metódica, positiva, organizada, responsable y con enfoque en los logros. Con conocimientos técnicos que se adecuan y contribuyen en las actividades de cualquier empresa, facilidades numéricas, con convicción en el trabajo de equipo, capacidad de estímulo y liderazgo.
-    Experiencia por más de 30 años en empresas de servicio, telecomunicaciones, consumo masivo, gobierno, financiero, seguros y de transporte.
-    Facilidad para dictar cursos y realizar adiestramientos.
-    Asesorías en el calculo de tarifas para empresas.
Manejo de paquetes estadísticos como SPSS, Manejo de Office Word, Excel, Power Point. Cursos de estrategias y planificación de mercadeo (interno y externo). Cursos de Atención al Cliente y Cursos dirigidos a la calidad de atención en Call Center. Cursos de mejoramiento personal y control de stress, técnicas de negociación, manejo del tiempo.
Historia laboral
Documentos Mercantiles, S.A. (DOMESA) – Brink’s (Ene 2016 a Ene 2018)
Cargo desempeñado: Gerente de Servicio al Cliente
Funciones: 
    Asegurar la atención a los clientes internos y externos, la búsqueda de información sobre sus problemas, las alternativas para solucionarlos y su asesoramiento.
    Atender y dar respuesta a reclamos.
    Establecer y autorizar pago de indemnizaciones.
    Realizar mediciones de niveles de Satisfacción y de Lealtad de los clientes corporativos, clientes del sector masivo y de aliados comerciales de la empresa.
    Identificar puntos críticos en la cadena de servicio al cliente y anticipar las soluciones, estableciendo controles y mecanismos de pronta respuesta.
    Establecer sistemas para mejorar la gestión y los resultados del Servicio.
    Diseñar un sistema de adiestramiento e-learning para la estandarización de la prestación y entrega del servicio en todas las oficinas operativas y agentes autorizados.
    Mantener la comunicación cercana con los clientes corporativos y aliados comerciales.


Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela, CANTV (Oct 2002 a Ene 2014)
Cargos Desempeñados: (Comenzando por el último)
Supervisora de Apoyo Técnico a la Operación (May-2009 a 2014)
    Pronóstico de llamadas, minutos y casos para los centros de contacto telefónico de la Gerencia de Servicio al Cliente – Gerencia General de Mercados Masivos.
    Medición y establecimientos de controles estadísticos de calidad de servicio al cliente de los diferentes canales de atención (Larga distancia, servicio de Información 113, reporte de averías telefónicas 151 reporte de fallas de internet ABA, Dial Up, Servicio de facturación 155, reporte de averías de telefonía publica 150
    Cálculos y dimensionamiento de las salas de los centros de contacto telefónico y mediciones de calidad del desempeño de la atención a través de la metodología COPC.

Consultora de Servicio Desarrollo y Soporte. (Jun-2006 a May-2009)
    Construir y evaluar indicadores, reportes e informes de gestión para los canales de atención presencial y telefónica.
    Elaborar documentos de solicitudes de atención telefónica a compañías especializadas (centros de contacto) para la recepción de propuestas y tarifas de atención telefónica.
    Establecer metas, logros y penalidades por proveedor de servicio de atención telefónica.

Supervisora de Soporte e Investigación. (Jun-2004 al May-2006)
    Identificar causas y cuantificar fallas operativas en las áreas de servicios masivos (averías, reclamos, instalaciones telefónicas y de servicios de Internet)
    Comunicar las posibles soluciones y recursos necesarios para la corrección de las fallas.

Supervisora de Calidad de Servicio e Indicadores de Gestión. (Ene-2004 al May-2005)
    Crear, analizar, controlar, consolidar e informar los indicadores de gestión de los servicios de atención telefónica (Reporte de Averías 151, Atención al Cliente Postpago 155, Averías Telefonía Pública 150, Larga Distancia 122, Directorio de Información 113, Prepago, Atención Comercial Aliado, ABA, Internet Básico, Atención Comercial Cliente de Internet, VIP, cobranzas, reclamos, calidad, instalaciones, entre otros)
Analista de Aseguramiento de Ingresos. (Abr-2003 al Dic-2003)
    Identificar el tráfico de llamadas en suspenso consumidas por diferentes números con cobros no adjudicadas a ninguna cuenta de cliente.
    Cuantificar los montos implícitos de los consumos de las llamadas en suspenso y no completadas.

Especialista de Retención al Cliente. (Oct-2002 al Mar-2003)
    Diseñar herramientas para la captura de opiniones y quejas de clientes a través de los centros de contacto (Voz del Cliente)
    Medición y control de indicador de deserción de clientes de los servicios de Internet
    Construcción de políticas, estrategias y promociones de retención de clientes.


Editorial Santillana, S.A. - Grupo: Prisa – Mar-2000- a Dic-2001
Cargo: Supervisora de Estadística y Mercadeo
Funciones:
    Recolección, coordinación de trascripción de datos y análisis de datos.
    Coordinación, ejecución de investigaciones de mercado y análisis de mercado. promoción técnica, estudios de productos, relanzamiento de productos.
    Planeación de Clínicas de ventas y eventos para la jornada de planificación y establecimiento de metas de ventas por promotor.
    Participación en la presentación de importantes libros de literatura de los sellos Alfaguara y Alfaguara Infantil.
    Coordinar eventos para el lanzamiento de productos.


Servicios de Consultoría Sercon 2020 - Facilitadora/Asesora de Estadística
Abr-1998 a May-2001
Cargo: Facilitadora para Empresas
Funciones:
    Facilitar el manejo de datos, comprensión y construcción de indicadores de gestión para empresas de telecomunicaciones.


Instituto Nacional de Estadística (INE)  (Anteriormente OCEI)
Grupo: Gobierno – Feb-1995 a Jul-1998
Cargo:  Planificador I
Funciones:
    Calcular y analizar indicadores sociales y económicos.
    Elaborar y codificar encuestas.
    Construir tablas y gráficos para informes nacionales.
    Diseñar indicadores para mediciones de situaciones sociales.
    Colaborar en la revisión de cifras para la publicación del anuario estadístico.
Participar en varios proyectos de interés social aportando información útil que indicaban las situaciones para aquellos momentos en la población venezolana.

Lux de Venezuela, C.A. - Grupo: Electrolux - May-1988 a Jul-1994
Cargo: Asistente Administrativo
Funciones:
    Administración de Ventas, Servicio Técnico y cobranzas.
    Atención al cliente.


Banco del Caribe, SACA -  Ago-1986 a Abr-1988
Cargo: Auxiliar de Oficina
Funciones: Abrir Cuentas, conformación, Cambio, prueba y compensación

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