Sergio A. G. freelancer experto en CRM, Redacción de informes, Interpretación de los datos, Servicio al Cliente

Sergio A. G.

Calidad, eficiencia y responsabilidad

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Argentina
Valor hora:

AR$ 150,00

Soporte Administrativo

¿Qué es posición de perfil bronze?

Bronze es el segundo nivel de los freelancers de Workana. A medida que consigan más logros y ganen más proyectos, irán progresando hacia los niveles superiores. Leer más

Sobre mí
Profesional con más de 10 años de experiencia en empresas multinacionales y PYMEs, desempeñanando tareas en áreas de CRM, Calidad, Entrenamiento y Reporting.
Cuento con experiencia en gestión de equipos; planeamiento e implementación de procesos de mejora; sólida experiencia en análisis e interpretación de datos; entrenamiento y coaching; armado y digitalización de material de capacitación; armado y diseños de reportes de gestión y costos. Experiencia en tareas administrativas en general.
Me considero una persona emprendedora, proactiva, dinámica, prolija y responsable; con fuerte orientación al trabajo en equipo, hacia resultados y satisfacción al cliente, con un excelente manejo de las relaciones interpersonales.
Historia laboral
Consultor en Servicios Profesionales, Capacitación y Calidad
Diciembre 2015 | Presente
Consultoría en procesos de gestión e implementación de procesos.
Desarrollo e implementación de procesos de gestión, fidelización de clientes, ventas y calidad.
Implementación y mantenimiento de sistemas de gestión.
Capacitación: confección y digitalización de material de capacitación específicos, dictado de talleres de atención al cliente, sistemas de gestión y calidad.
Reporting y análisis de gestión, facturación y costos.

SER HUMANO, Consultoría Integral en RRHH
Diciembre 2013 | Noviembre 2015
Operation Analyst
Responsable del proceso de validación y presentación de donaciones para importantes ONG's. Responsable del área de reporting. Responsable de la documentación de procesos e implementación de mejoras. Responsable de planificación de zonas de trabajo y coordinación de espacios cerrados. Responsable del área de telemarketing. Tareas administrativas generales.
Mejoré y rediseñé los reportes de presentismo y productividad, así como también los correspondientes a pago de haberes, comisiones y presentación de novedades.
Formé el equipo de telemarketing
Implementé reportes de calidad y sistema de grabación de llamados
Documenté los procesos de selección de personal y de gestión.
Implementé sistema de carga de donaciones y generación de reportes.

HEWLETT PACKARD ARGENTINA
Junio 2004 | Noviembre 2013
CRM Supervisor para el cliente Interbanking
Responsable de la gestión de campañas inbound y outbound, del cumplimiento de los niveles de servicio acordados previamente con el cliente y del schedule diario. Focal point para escalamiento de problemas y su resolución. 22 personas a cargo.
Superé satisfactoriamente las auditorias del cliente respecto del plan de contingencia ante eventual caída del servicio.
Ante la necesidad del cliente de cubrir el volumen de llamados, formé y desarrollé un equipo efectivo de trabajo en menos de 3 meses.
Mejoré la productividad del equipo, alcanzando y superando las expectativas del cliente (aumentando el nivel de servicio en 27,5%, reduciendo los tiempos de conversación en un 52,9%, aumentando la productividad de los empleados en un 57,5%, mejorando el índice de ausentismo de un 9% a un 4%)
Reorganicé share point del proyecto que contenía información sobre la operación, reportes e indicadores claves del servicio lo que permitió agilizar el intercambio de información entre la supervisión y la gerencia.

Quality Assurance Leader                       
Responsable de la coordinación del equipo de calidad asegurando el cumplimiento de los objetivos comprometidos con el cliente interno y externo (volumen de transacciones, instancias de coaching y entrenamiento, presentación de reportes y análisis de métricas, implementación de planes de mejora individuales y grupales, seguimientos de casos críticos) Encargado de la documentación de los procesos de calidad y mejora. Responsable de la comunicación del área al cliente interno y externo. 6 personas a cargo.
Rediseñé y gestioné los procesos de calidad basados en norma COPC para los proyectos del área de BPO.
Diseñe, implementé y gestioné los procesos de mejora para el incremento de los índices de calidad de los proyectos del área.
Lideré y coordiné la implementación del sistema de grabación Avaya Nice Recording para los proyectos de BPO.
Diseñé y gestioné un dashboard con métricas consolidadas de los principales indicadores de calidad de los proyectos del área para ser presentado en forma mensual a la gerencia de operaciones.
Desarrollé una estrategia de backup para garantizar la continuidad del servicio del departamento de calidad.

CRM Team Leader para el cliente Novartis
Responsable de la planificación y análisis de volúmenes de llamados y armado de schedule de trabajo de los operadores de campañas inbound y outbound. Focal point para escalamiento de problemas y su resolución. Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos con el cliente para campañas inbound y outbound. Responsable de entrenamiento y coaching de los representantes de atención al cliente. 25 personas a cargo.
Desarrollé una propuesta de mejora para el cumplimiento del proceso crítico de recolección de eventos adversos del laboratorio Novartis.
Encabecé la implementación del servicio de venta telefónica de los productos de la línea OTC del laboratorio Novartis (Gestión alineada a la comercialización y a la continuidad de campañas de Marketing propuestas y acordadas con el laboratorio)
Logré mejorar las métricas de productividad y calidad.

Quality Assurance Analyst Sr
Responsable de los monitoreos, evaluaciones, feedbacks, coaching y entrenamiento de los representantes de atención al cliente del área de BPO. Responsable de la elaboración, ejecución y seguimiento de planes de acción para la mejora continua del servicio y su respectiva documentación
La calidad de servicio brindado y el compromiso y responsabilidad demostrada me ha permitido trabajar con empresas del rubro automotriz, salud, banca y financiero y mesas de ayuda.
Colaboré como focal point en la implementación de la herramienta de evaluación del área.
Gané el premio Service Excellence Award 2006 al desempeño.

Back Office para el cliente Novartis
Responsable de un área en desarrollo orientada a cubrir el trabajo administrativo generado por el call center y fuerza de venta del laboratorio. Segmentación y distribución de bases de contacto para las campañas outbound del programa de beneficios Viviendo Mejor. Responsable de la logística para las conferencias y talleres brindados a los pacientes del laboratorio.
Gané el premio Service Excellence Award 2005 al desempeño.

FREELANCE DIAGRAMADOR DE REVISTAS BARRIALES
Marzo 2002 / Diciembre 2005

TELECOM PERSONAL SA
Junio 2000 / Julio 2001
Representante del Sector de Mora
Responsable de la autorización y validación de operaciones de individuos y empresas previo análisis de riesgo crediticio de clientes existentes y nuevos clientes.
En 4 meses desempeñándome exitosamente para el segmento personas fui promovido al sector corporativo para la autorización de operación de la región AMBA.
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