Fabiano S. freelancer experto en Gramática, Gestión Financiera, Traducción al Inglés

Fabiano S.

Gerente de Operações (Operations Manager)

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Brasil

Traducción y Contenidos

¿Qué es posición de perfil bronze?

Bronze es el segundo nivel de los freelancers de Workana. A medida que consigan más logros y ganen más proyectos, irán progresando hacia los niveles superiores. Leer más

Sobre mí
Há 9 anos no ramo de atendimento ao clientes através de telefone, chat ou e-mail. Gestor de Projetos durante a implantação do sistema de CRM Philips (Salesforce) participando de todas as etapas do processo e garantindo que todos os prazos fossem cumpridos. Experiência em gestão de equipes de Crédito e Cobrança (ativo e receptivo), além de SAC e Suporte Técnico. Atuação em Bancos/Financeiras, mercado B2B2C, produtos de cuidados com a saúde, iluminação e produtos de consumo e estilo de vida. Análise de performance e das estatísticas de chamada em uma base horária, diária, semanal, mensal, trimestral e anual para dimensionamento, alocação de recursos e controle de ausências, acompanhamento das ocorrências de atendimento e interação com a operação, visando manter nível de informação e garantir a comunicação. Elaboração de materiais (scripts de chamada, e-mails de resposta padrão, políticas e materiais de formação para o pessoal). Desenvolvimento direto de supervisores e coordenadores com aplicação de feedbacks, treinamentos, coaching e acompanhamento esporádico dos resultados por indivíduo. Conhecimento de sistemas OLOS, Avaya, Tephra, Microsiga e aplicação da ferramenta MASP (Método de Análise e Solução de Problemas), SixSigma e ciclo PDCA. Desenvolvimento de ações focadas no cumprimento dos SLAs, ABS e TO mantendo os planos de ação ativos.
Historia laboral
Experiência de 9 anos em atendimento ao cliente através dos canais fone, e-mail/chat e mídias sociais incluindo ReclameAqui e consumidor.gov atuando em operações de SAC, Suporte Técnico, B2C, Crédito e Cobrança. Gerenciando equipes com agentes, analistas (Backoffice, Planejamento e Mídias Sociais), supervisores e coordenador com forte atuação nos processos organizacionais e participação em todas as etapas de novos projetos (sendo o último a implementação do Salesforce – sistema CRM da operação Philips). Realizar coaching do time visando atingir a excelência no atendimento e cumprimento dos SLAs contratados pelos clientes.

9 years of experience in customer service facilities, technical support, B2C, Credit and Collection through the service channels (phone, e-mail/chat, social media including ReclameAqui and consumidor.gov). Managing teams of agents, analysts (Backlines, Planning analysts and Social Media), team leaders and operation coordinator with strong presence on the organizational processes and significantly involved at each stage of the news projects (the most recent was implementing the Philips CRM system called Salesforce). Conduct team´s coaching trying to achieve the most excellence in the customer service and accomplish the goals of the contract for the clients.
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Posición del perfil: Bronze

Último login: Hace un año

Registrado: Hace un año