Ana B. A. freelancer experto en Servicio al Cliente, Negociación, Gestión de Operaciones

Ana B. A.

La experiencia forma carácter!

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Colombia

Finanzas y Negocios

Sobre mí
Administradora de Empresas con E-MBA; experiencia laboral de 16 años en cargos de dirección y gerencia; con amplia experiencia en el gerenciamiento y operatividad de proyectos, gestionando el área comercial; realizando estructuración, gestión, diseño, implementación, operación y seguimiento de estrategias organizacionales en las áreas operativa(Sector manufacturero y Servicios), administrativa, financiera y comercial, soportadas en las tecnologías de la información y en el relacionamiento óptimo y cercano con los clientes; contemplando etapas de: planeación, dirección, control y mejora continua a través de procesos de calidad ISO-9001: 2015, 27001 y 28001; generando estrategias de comercialización y gestión de proveedores; comercializando productos tangibles e intangibles, contemplando las etapas de diseño del producto, análisis de la demanda, estrategias de canales de venta (presenciales y no presenciales), marketing, presupuestos,  atención y solución de PQRS, manejo y fidelización de clientes, al igual que el seguimiento a la gestión eficiente de las áreas y recursos para cumplir las metas y objetivos trazados.

Persona líder y apasionada, con habilidad para el trabajo en equipo y toma de decisiones, orientada al resultado, con visión estratégica, aprendizaje rápido, pensamiento analítico y capacidad de negociación.
Historia laboral
Empresa de Salud
Cargo:  Gerente             Tiempo: 09-2016 a 07-2017  ( 11 Meses)
Función: Responsable de la dirección administrativa de la compañía, definición de la planeación estratégica, reestructuración operativa y administrativa con el objetivo de lograr las certificaciones ISO -9001: 2015, 27001 y 28001 con miras a la internacionalización.

Logros:
•    Diseño e implementación de software especializado en logística para manejo efectivo de tutelas, pqrs, y
software de atención en sitio logrando  registro de actividades,  trazabilidad, documentación e informes en línea, mejorando la eficiencia operativa en un 60%.
•    Estructuración  y conformación de la plataforma estratégica de la compañía.
•    Reestructuración organizacional (definición de estructura organizacional y formalización de la misma).
•    Reestructuración informática, creación del centro de datos para manejo de Big Data, bajo todos los parámetros de seguridad requeridos por la norma ISO 27001.
•    Creación del sistema de información gerencial, matriz de indicadores, plataforma legal y gestión de riesgos de la compañía.
•    Empresa lista en procesos, procedimientos, organización, infraestructura y capacitación de su personal; para optar las certificaciones ISO9001: 2015, 27001 y 28001.

EMPRESA DE COMUNICACIONES: BPO
- Cargo:  Gerente General y representante Legal    Tiempo: 06-2014 a 08-2016  (2 años, 2 meses)

Función:      Responsable de la dirección y representación legal de la compañía, liderazgo del equipo de trabajo más de 3.000 personas, manejo eficiente de los recursos y las relaciones con los diferentes partes interesadas de la compañía con el fin de cumplir las metas corporativas, lograr la sostenibilidad, el crecimiento  económico y financiero de la compañía.
Logros

•    Renovación en tiempo record (2 meses y medio) de la Infraestructura tecnológica del Contact Center, pasando de una tecnología de más 25 años a tecnología de última generación en el mercado mundial de Contact Center,  sin afectar el servicio a 7 millones de usuarios, logrando recibir en promedio 45 millones de llamadas al año.
•    Liderazgo de equipos de trabajo en  Contact Center de más de 2.000 personas y oficinas de atención al usuario a nivel nacional de más de 1.000 personas para un total aproximado de 3.000 personas.
•    Crecimiento en el ebitda de la compañía del 2014 al  2015 en un 44%..
•    Generación de nuevos negocios para la compañía logrando la ocupación total del Contact Center proyectada en la fase de implementación de la nueva infraestructura, equivaliendo  a  un crecimiento del 45% en ocupación de puestos de trabajo en menos de 3 meses.
•    Incremento en los niveles de servicio del grupo pasando del 8% a principios del 2014 al  75-80% en el 2015 y superior del 85% en el 2016.
•    Aumento del 35% de la productividad por agente en call y productividad de agentes en las oficinas de atención al cliente del 45%.
•    Mejora en la percepción del servicio por parte de los usuarios de los clientes.
•    Conformación de un equipo de trabajo orientado al alto rendimiento y desempeño eficiente para lograr los objetivos.

EMPRESA DE SERVICIOS MASIVOS DE ASISTENCIA

Cargos:          Tiempo: 03-2003 a 03-2014  (11 años +  1 año  Empresa Temporal)
•    Gerente de Proyectos (Febrero 2014 a Marzo de 2014)
•    Gerente administrativa ( Diciembre de 2013 a Febrero de 2014)
•    Gerente de Implementación (Junio de 2013 a Noviembre  2013) *.Cambio de estructura de la Compañía pasando de Vicepresidencias a Gerencias nuevamente.
•    Vicepresidente de Implementación  ( Enero 2013 –Mayo de 2013)
•    Vicepresidente de Operaciones  ( Junio  2012 –Diciembre  2012)
•    Directora de proyectos (Febrero 2011 – Mayo de  2012)
•    Directora de operaciones e implementación (Mayo 2006 – Enero de  2011)
•    Asistente Ejecutiva- Presidencia  (Marzo del 2005- Abril 2006)
•    Jefe de Control de Calidad (Enero de 2004 a Febrero de 2005)    

Funciones:     Responsable de la estructuración y gerenciamiento de nuevos proyectos y clientes en la compañía (función en los cargos de Implementación y Proyectos) y de garantizar la óptima  operatividad de los mismos cumpliendo las metas estipuladas por la Presidencia (Función de los cargos Operativos). En el área administrativa gerenciar  los recursos de la compañía logrando eficiencia de los mismos. 
Logros:

•    Implementación  y gerenciamiento de  los proyectos asistenciales de los principales clientes de la compañía como son: Sura Compañía de Seguros, Positiva Compañía de Seguros, Aseguradora Solidaria de Colombia, Seguros del Estado, Generali de Colombia, Seguros Colpatria,  Epm Medellín, Electricaribe, Acueducto de Bogotá,  Renault  Colombia entre otros; con alcance en Colombia y Panamá, logrando la  atención 140,000 llamadas promedio mes de solicitudes de asistencia, y efectividad en la atención telefónica mayor al 85% antes de 20 segundos.
•    Implementación en conjunto con el cliente del Call Center de Asistencia “Suramericana”. en tiempo record (2 meses), con atención de más de 80.000 llamadas y 26.000 servicios de asistencias en el mes con un nivel de satisfacción del usuario del 4,8 en una escala de 1 a 5.
•    Elaboración y ejecución de la estrategia de medios alternativos de comunicación para la campaña de reelección del Ex-Presidente Alvaro Uribe, logrando cubrimiento nacional del 100% de los departamentos del país, con una cobertura del 89% de la población colombiana  a través de medios no tradicionales de comunicación.
•    Implementación desde el 2007 al 2013, de  48 proyectos de Asistencia  en la Compañía, entre los cuales se encuentran: (Aseguradora Positiva, Aseguradora Agrícola, Aseguradora Suramericana, Asistencia vida de Aseguradora Generali, Bico Internacional, Telecom, Aseguradora Solidaria, Aseguradora La Equidad, Seguros del Estado Vida, EPM) entre otros; posicionando la empresa en el mercado de asistencia y logrando el liderazgo de la misma con el 52% de participación, con número de usuarios potenciales de más 10,000.000.
•    Gerenciamiento del Call Center de la compañía de llamadas Outbound en el año 2007-2008,  logrando ventas de 94.000 Usuarios en 6 meses.
•    Implementación de  los principales proyectos tecnológicos y operativos  internos de la compañía, facturación, electrónica, gps, CRM transaccional, georeferenciación, facturación en línea  para proveedores entre otros.
•    Gerenciamiento del proyecto Internacional Centro América: “diseño e implementación del Contact Center para Suramericana  de Seguros en Panamá”, para el manejo de los programas asistenciales para todas los ramos de venta en esta ciudad.

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