María d. L. R. freelancer experto en Servicio al Cliente, Administración de Proyectos, Creatividad y Talento

María d. L. R.

Profesional con experiencia orientada a clientes

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Venezuela

Redacción y Traducción

Sobre mí
Profesional con amplio conocimiento en manejo de proyectos orientados a clientes, con más de 12 años de experiencia en Servicios post venta, ayudando a la empresa alcanzar sus objetivos, alineando sus procesos internos con el apoyo de nuevas tecnologías.
Experiencia con equipos de trabajo remoto (Colombia, Puerto Rico, Centroamérica y Caribe, Chile, Perú y Ecuador) y Manejo de Personal local y remoto con más 20 personas. (Empresas: Microsoft de Venezuela, Hewlett Packard de Venezuela)
Historia laboral
Hewlett Packard de Venezuela.
Cargo: Project / Program Management.
Países: Colombia,Venezuela.
Para los Productos: IPG-PSG-ISS-ESS  ( Imaging and Printing Group / Personal System Group /  Industry Standard Servers / Enterprise Storage & Servers )
Descripción:
    Punto Focal de Contacto para la comunicación de estrategias y necesidades para la Región
    Entender y conocer las necesidades de c/País para adaptar los procesos y estandarizar los mismos (Proyectos en la Región)
    Manejo de planes de acción y planes de Mejoras para la actualización de procesos
    Planificar y desarrollar estrategias de negocio con base en las necesidades de los clientes, ampliar servicios, promover cambios de estructura, usos de herramientas, etc.
    Análisis de Costo y revisión de los servicios actuales e identificar oportunidades de ahorro ( a nivel de infraestructura) asi como contribuir en el ahorro de costos por garantías ( impulsar el self solve, herramientas electrónicas de auto ayuda para solventar inconvenientes de forma remota )
    Comunicación efectiva con clientes internos y externos
    Reunir al equipo de trabajo donde se involucren procesos y oportunidades de mejoras en Servicios
    Acompañar al negocio de Servicios en las nuevas estrategias o entregable personalizado para los clientes externos.
    Control y Calidad de Servicio: revisando periódicamente métricas operativas
    Impulsar y  mantener  procesos estándares para la operación Regional
    Punto Focal para toda la Región de los entregables del Servicio MPS ( Management Printing Services ) de IPG
    Manejo de personal local en Venezuela y remoto en Colombia, Puerto Rico, Perú y Chile
Hewlett Packard de Venezuela:
        Cargo: BPA, Business Process Analyst, ( Empresa Contratista:  T&TA)
Para los Productos: IPG-PSG-ISS-ESS  ( Imaging and Printing Group / Personal System Group /  Industry Standard Servers / Enterprise Storage & Servers )
Cargo: Technical Support Agent /Supervisor  (Empresa Contratista : T&TA)
Descripción:
    Soporte técnico telefónico en esta línea de productos; IPG-PSG-ISS-ESS  ( Imaging and Printing Group / Personal System Group /  Industry Standard Servers / Enterprise Storage & Servers ) Monitoreo y control del tráfico de llamadas ACD, apoyo en la implementación del IVR ( menú de telefonía ofrecido a través del 0800 local) para Venezuela, Colombia, Puerto Rico, Centroamérica y Caribe.
    Manejo de personal Remoto y local, planificación de horarios y disponibilidad según demanda de llamadas para ofrecer servicio 24x7 incluso bilingüe.
    Planificación de entrenamientos y certificación en productos HP y Softskill.
    Elaboración de manuales y documentación de Procesos con la utilización de Visio.
    Monitoreo y grabación de llamadas entrantes al IVR.
    Generación de métricas y uso de herramientas de control para medir: Calidad de Servicio  a través de Telefonía (SW: Symposium), reporte de eventos (WFM) y  Customer Satisfaction
    Revisión de costos y envío de reportes por Línea de producto a las unidades de Negocio.

Experiencia Laboral Empresa: Microsoft de Venezuela
Cargo: Customer Services ( Empresa Contratista:  TV Store )
Descripción:
    Ofrecer servicio al Cliente las diferentes opciones de productos a través de los aliados comerciales, asesoría en licenciamiento, actualización de suscripciones, direccionamiento de inconvenientes técnicos, responsable por el registro de eventos de cada cliente, manejo de quejas y monitoreo de calidad, satisfacción al cliente, apoyo en  eventos  y seminarios dados por la subsidiaria.

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