Glpi Versão 9.1.2. - Manutenção e melhorias

Acabamos por investir internamente na configuração do GLPi (versão 9.1.2.) E obtivemos o êxito necessário para o momento. Entretanto, há ainda alguns pontos de melhoria e necessitaremos de ajuda qualificada.

Os pontos pendentes seriam:

1)            Alteração nos status. Hoje temos:
a.            Novo
b.
          Processando (atribuído)
c.            Processando (planejado)
d.            Pendente
e.
          Solucionado
f.            Fechado
g.            Não solucionado
h.
          Não fechado
i.            Processando
j.            Solucionado + fechado

E precisamos de:
a.
          Novo
b.            Classificado
c.            Em atendimento
d.
          Pendente solicitante
e.            Pendente TOTVS
f.            Solucionado

2)            As classificações urgência, impacto e prioridade são redundantes.
Gostaria de usar uma delas com a classificação do SLA:
a.            Crítico
b.            Prioridade alta
c.
          Prioridade media
d.            Prioridade baixa


Fluxo

I) O cliente abre o chamado, ele entra como novo.
Na abertura,o cliente responde às seguintes perguntas:

a. O sistema está indisponível?
b. A loja está vendendo?
c.
Escolha dentre os seguintes itens, qual melhor descreve o problema: (este tem que ser um listbox que nós possamos cadastrar o conteúdo)
cada um destes itens estará vinculado ao nível de prioridade (também precisamos poder alterar)

De acordo com a resposta do item c, preencher o nivel de prioridade e disparar o email:

“Prezado usuário,
Seu chamado (numero XXXX) foi recebido e será tratado por nossa equipe em breve. A previsão de atendimento é: data + hora.
Para acompanhar o andamento de sua solicitação, acesse o sistema de chamados. ”

                Onde o cálculo de data + hora deve ser calculada da seguinte forma: data e hora de classificação + tempo de solução conforme regra abaixo:
                                               
Código  Nível                                    Tempo de Solução
SEV1      Critico                                  4 horas corridas
SEV2      Prioridade Alta                8 horas corridas
SEV3      Prioridade Media            16 horas uteis
SEV4      Prioridade Baixa              24 horas uteis


II) Assim que ele for classificado, muda o status para classificado.
Se o nivel de prioridade for alterado, enviar email de prazo de solução novamente.

III) Quando o analista irá trabalhar no chamado, ele deve mudar o status para "em atendimento".
Neste momento, enviar novo email:
"Prezado usuário,
Seu ticket numero XXXX está em atendimento. Poderá ocorrer acesso remoto ao servidor e/ou solicitação de informações."


IV) Se o analista fizer alguma interação, ele muda para pendente solicitante.
Ao marcar um chamado como “pendente solicitante”, preencher automaticamente o campo de prazo para validação com: data + 3 dias uteis
Se um chamado com o status “pendente solicitante” não sofrer interação depois do prazo para validação,
encerrar o chamado automaticamente com o texto: “Encerrado por falta de interação.”

V) Se o solicitante fizer qualquer interação em um chamado "pendente solicitante", ele volta para o status de classificado.

VI) Quando o analista marcar o chamado como resolvido, gravar em um campo de data de solução.

O analista também pode marcar o chamado como pendente Totvs, quando for um erro no produto.
O solicitante não pode ver em hipótese alguma o campo de classificação (item 2).