Glpi Versão 9.1.2. - Manutenção e melhorias

Terminado

Publicado: Hace un mes Plazo: 10 días Propuestas: 1 Freelancers interesados: 1

Abierto

Descripción:

Acabamos por investir internamente na configuração do GLPi (versão 9.1.2.) e obtivemos o êxito necessário para o momento. Entretanto, há ainda alguns pontos de melhoria e necessitaremos de ajuda qualificada.

Os pontos pendentes seriam:

1) Alteração nos status. Hoje temos:
a. novo
b. processando (atribuído)
c. processando (planejado)
d. pendente
e. solucionado
f. fechado
g. não solucionado
h. não fechado
i. processando
j. solucionado + fechado

E precisamos de:
a. novo
b. classificado
c. em atendimento
d. pendente solicitante
e. pendente TOTVS
f. solucionado

2) As classificações urgência, impacto e prioridade são redundantes. Gostaria de usar uma delas com a classificação do SLA:
a. Crítico
b. Prioridade alta
c. Prioridade media
d. Prioridade baixa

Fluxo

I) O cliente abre o chamado, ele entra como novo.
Na abertura,o cliente responde às seguintes perguntas:

a. O sistema está indisponível?
b. A loja está vendendo?
c. Escolha dentre os seguintes itens, qual melhor descreve o problema: (este tem que ser um listbox que nós possamos cadastrar o conteúdo)
cada um destes itens estará vinculado ao nível de prioridade (também precisamos poder alterar)

De acordo com a resposta do item c, preencher o nivel de prioridade e disparar o email:

“Prezado usuário,
Seu chamado (numero XXXX) foi recebido e será tratado por nossa equipe em breve. A previsão de atendimento é: data + hora.
Para acompanhar o andamento de sua solicitação, acesse o sistema de chamados. ”

Onde o cálculo de data + hora deve ser calculada da seguinte forma: data e hora de classificação + tempo de solução conforme regra abaixo:

Código Nível Tempo de Solução
SEV1 Critico 4 horas corridas
SEV2 Prioridade Alta 8 horas corridas
SEV3 Prioridade Media 16 horas uteis
SEV4 Prioridade Baixa 24 horas uteis

II) Assim que ele for classificado, muda o status para classificado.
Se o nivel de prioridade for alterado, enviar email de prazo de solução novamente.

III) Quando o analista irá trabalhar no chamado, ele deve mudar o status para "em atendimento".
Neste momento, enviar novo email:
"Prezado usuário,
Seu ticket numero XXXX está em atendimento. Poderá ocorrer acesso remoto ao servidor e/ou solicitação de informações."

IV) Se o analista fizer alguma interação, ele muda para pendente solicitante.
Ao marcar um chamado como “pendente solicitante”, preencher automaticamente o campo de prazo para validação com: data + 3 dias uteis
Se um chamado com o status “pendente solicitante” não sofrer interação depois do prazo para validação,
encerrar o chamado automaticamente com o texto: “Encerrado por falta de interação.”

V) Se o solicitante fizer qualquer interação em um chamado "pendente solicitante", ele volta para o status de classificado.

VI) Quando o analista marcar o chamado como resolvido, gravar em um campo de data de solução.

O analista também pode marcar o chamado como pendente Totvs, quando for um erro no produto.
O solicitante não pode ver em hipótese alguma o campo de classificação (item 2).



Categoria: IT & Programação
Subcategoria: Programação
Qual é o alcance do projeto?: Alteração média
Isso é um projeto ou uma posição de trabalho?: Um projeto
Tenho, atualmente: Eu tenho especificações
Experiência nesse tipo de projeto: Sim (Eu já gerenciei esse tipo de projeto)
Disponibilidade requerida: Conforme necessário
Funções necessárias: Desenvolvedor, Analista de negócios

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Luciano R. Olá! Sou Desenvolvedor Front-end e Web Designer, trabalho com o desenvolvimento de blogs (Blogger e Wordpress), landing page, hotsite, e e-commerce (Prestashop, Opencart, Woocommerce, BoxLoja, Iluria, Tray, entre outr... + detalles

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