Projeto Sistemas de Helpdesk

Contexto do Projeto: Sistema de Helpdesk Integrado ao WhatsApp
🧭 Visão Geral
O projeto visa desenvolver um sistema de Helpdesk interno, integrado ao WhatsApp, que permita o gerenciamento inteligente de atendimentos técnicos de clientes fixos. O objetivo é organizar, registrar, priorizar e acompanhar os atendimentos realizados por nossa equipe de suporte, garantindo rapidez e histórico detalhado de cada interação.

🏢 Cenário Atual
Revendemos um sistema ERP desktop com diversos módulos (Gestores, pdv, bi, tef, etc.).

Os clientes que utilizam esse sistema frequentemente enfrentam erros, dúvidas operacionais, solicitações de atualização ou necessidade de reinstalação.

O canal de atendimento mais utilizado é o WhatsApp, onde o cliente entra em contato por mensagem ou ligação.

Todos os clientes são pré-cadastrados em nossa base de dados.

O atendimento técnico normalmente envolve o uso do AnyDesk, sendo necessário identificar rapidamente a máquina do cliente.

Hoje esse processo é manual e pouco rastreável, o que dificulta a gestão de chamados e a análise de desempenho da equipe.

🎯 Objetivos da Solução
Centralizar os chamados técnicos vindos do WhatsApp.

Identificar automaticamente o cliente pelo número de telefone.

Exibir em tempo real informações técnicas essenciais para o atendimento.

Registrar o histórico completo de cada atendimento.

Disponibilizar relatórios e indicadores para a gestão.

🧱 Módulos e Funcionalidades Principais
1. Integração com WhatsApp
Captura de mensagens recebidas e chamadas de voz.

Identificação automática do cliente via número de telefone.

Abertura de ticket automaticamente a partir da interação.

2. Cadastro de Cliente
Nome do responsável

Razão social

Regime tributário

Quantidade de licenças por módulo

Lista de máquinas com:

Nome da máquina

Código AnyDesk

3. Gestão de Atendimentos (Tickets)
Abertura automática ou manual de chamados

Registro da conversa

Classificação do tipo de atendimento: erro, dúvida, atualização, instalação, etc.

Controle de status: Novo, Em atendimento, Concluído

Associar técnico responsável

4. Tela Técnica de Atendimento
Visualização rápida dos dados técnicos do cliente

Link de acesso remoto via AnyDesk

Ações rápidas: atualizar sistema, registrar solução, escalar atendimento

5. Relatórios e Indicadores (Dashboard)
Total de atendimentos por período

Tempo médio de resolução

Cliente mais atendido

Tipo de atendimento mais recorrente

Módulo mais problemático

Técnico com maior carga de atendimento

Gráficos por dia, por módulo e por cliente

🛠️ Tecnologias Recomendadas
Componente    Tecnologias sugeridas
Frontend    React + TailwindCSS ou Next.js
Backend/API    Node.js (Express/NestJS) ou Python (FastAPI)
Banco de Dados    PostgreSQL
Integração com WhatsApp    Z-API, UltraMsg, Gupshup ou API oficial Meta
Gráficos    Recharts, Chart.js ou ApexCharts