App Android “ Front End de Sistema para reportes Open Source Os Ticket”

App Android “ Front End de Sistema para reportes Open Source OS Ticket”

Actualmente utilizamos el sistema Open Source OS Ticket para realizar las atenciones de clientes de la empresa.  La mecánica consiste en que cada vez que un cliente llama y solicita un servicio se le crea un caso en este sistema donde se describe el nombre, teléfono, correo electrónico, tipo de sistema que requiere atención y una descripción corta del problema que tiene el cliente.
Luego cada caso que está contenido en un ticket se le asigna a un técnico el cual es responsable de atenderlo y resolverlo.

El sistema está desarrollado en PHP con My SQL y actualmente el personal técnico ingresa por medio de celulares o tablet y el navegador del celular a la página web donde al momento de atender el caso describe que encontró al momento de llegar al lugar y como resolvió el caso y además adjunta algunas fotos de la atención en cuestión.
Requerimos crear una app en Android para que el personal que se encuentra en la calle pueda ingresar estos datos al sistema sin tener que utilizar el navegador y lo realice por medio de una app.

descripcion de la app

1.    La app debe tener inicialmente una opción donde se pueda ingresar los datos de la conexión con el servidor es decir el número de ip, puerto, etc.
2.    Luego de ingresar esto la app deberá tener una pantalla donde tenga dos opciones.
a.    STAFF: se define como está las personas que tienen usuarios creados en el sistema que realizan las atenciones y documentan el trabajo realizado.
b.    CLIENTES: se define como clientes las personas externas que solicitan servicios a la empresa.

STAFF

•    Al ingresar al opción Staff se solicitará el nombre de usuario y contraseña que coincidirá con un nombre de usuario registrado en el servidor el cual debe tener tickets asignados.
•    Luego del usuario estar autenticado se desplegará dos opciones la primera que sería “mis tickets” es decir un listado de los tickets que tiene dicho usuario asignado en ese momento y y la otra opción de “estadísticas” la cual llevará algunas métricas de las cuales se hablará más adelante.
•    El usuario al ver su listado de tickets asignados podrá tener la opción de reasignar ese ticket a otro usuario o transferirlo a otro departamento.
Estas opciones y todas las otras mencionadas ya existen en el sistema Back End del cual estamos hablando, solamente sería poder ejecutar estas funciones desde la app.
•    En este momento y ya teniendo el ticket abierto se debe poder escribir los comentarios de atención del ticket y adjuntar fotos como se realiza actualmente desde el navegador pero en este caso por medio de la app. Al momento de responder o llenar el ticket habrán dos opciones de ejecución interna que dependerán si el ticket está asignado al departamento de “soporte” o a cualquiera de los otros departamentos.
Si está asignado al departamento de soporte la app permitirá hacer los comentarios por medio de tres preguntas predeterminadas las cuales el usuario responderá y no podrá avanzar hasta que cada una de estas tres preguntas tenga una respuesta escrita y además le dará la opción de adjuntar fotos como parte de esos comentarios.
•    Después de haber llenado los comentarios le da la opción de escribir lo que llamamos una nota interna que es un comentario que solamente pueden ver los otros miembros del staff y administrativos de la empresa pero son invisibles para los clientes titulares de los tickets.
•    Finalmente la app pedirá escribir el nombre de la persona que recibe el reporte, desplegará un resumen del ticket en la pantalla del dispositivo móvil que podrá ser leído por el cliente y para finalizar permitirá realizar una firma sobre la pantalla del celular la cual será grabada como una imagen dentro de cada caso como una prueba de la atención recibida por el cliente.

•    En el caso de que el ticket este asignado a cualquier otro departamento diferente al de “soporte “el llenado del ticket, notas internas y la opción de adjuntar fotos será por medio de otro grupo de tres preguntas diferentes a los de soporte.

CLIENTE

•    En el caso de que en la pantalla principal se elija la opción de “cliente” se requerirá primeramente un nombre de usuario y la contraseña para acceder a su cuenta existente en el sistema donde se encuentran los tickets que tiene el cliente abiertos y los que fueron cerrados.
•    Luego de validarse en la sección de clientes tendrá dos opciones la primera sería “mis tickets” la cual a su vez tendrá una opción de abiertos y cerrados. Los tickets en la sección de abiertos podrán ser consultados para ver su contenido y se les podrá insertar comentarios por parte del cliente y los que estén en la sección de cerrados también podrán ser consultados para ver su contenido y se tendrá la opción de “reabrir” lo cual hará que el ticket pase de la sección de cerrados a la sección de abiertos.

•    Por el otro lado la segunda opción después de la validación sería “abrir ticket” lo cual permite crear un ticket nuevo por parte del cliente con el mínimo de campos de información que serían el nombre del cliente, correo electrónico, teléfono, tipo de sistema que solicita atención y la descripción del servicio o problema que solicita resolver el cliente.



ESTADISTICAS

•    Luego de la validación del STAFF habrá además de la opción “mis ticket” la opción de estadísticas.  Esta opción sencillamente sería una página donde se requiere desplegar la siguiente información que sería extraída del back end y hacer algunos cálculos sencillos con dicha información.
•    Listado de cada departamento que tenga casos cerrados en un periodo  y asignados al STAFF
•    Total casos totales cerrados en un periodo asignados al STAFF
•    Días promedio de atención de casos de cada departamento asignado al STAFF.
Este cálculo saldría de la información contenida en el programa principal donde en cada tickets se encuentra la fecha en que fue abierto y la fecha en que fue cerrado que nos da el número de días utilizados para cerrar el caso. Con la cantidad de casos cerrados en un período dividido entre el tiempo total de atención de esos casos obtendríamos el valor del tiempo promedio de atención por departamento.
•    Días promedio total de atención de todos los casos en un periodo.
Se obtendría de la cantidad total de casos de un periodo entre la sumatoria de los valores promedios de atención por cada departamento.
•    Carga de trabajo por STAFF. ÉSte valor seria un porcentaje que se obtendría de la cantidad total de casos cerrados por ese STAFF en un periodo entre la cantidad de casos totales del periodo.

•    Desempeño de STAFF. Este valor se calcularía por medio una fórmula simple utilizando el valor de días promedio total y la carga de trabajo por STAFF.