Estamos en la búsqueda de una persona con competencias para poder trabajar a través de un esquema de soporte tercerizado para requerimientos de baja complejidad.
La empresa se dedica a la comercialización de software científico, adicionalmente se venden capacitaciones y entrenamientos de dichos programas. Parte fundamental del valor ofrecido es el proceso de post-venta que la empresa provee a sus clientes, para esto se tiene una persona encargada de soporte. Esta persona cumple otras funciones importantes dentro de la compañía por lo cual se quiere reducir el consumo de tiempo que ciertos tipos de requerimientos le generan a través de esta tercerización.
Para lograr reducir el consumo de tiempo de estos requerimientos necesitamos que se atiendan las necesidades más básicas de uno de los principales productos de la empresa, estos son los soportes más sencillos y frecuentes de instalación y activación de licencias. Se debería recibir la solicitud de soporte y atenderla lo más pronto posible.
Específicamente el proceso que se debe realizar es el siguiente:
1. El freelancer revisa el correo electrónico, y verifica la programación de la cita de soporte, si no es así envía un correo electrónico al cliente reiterando la solicitud o la ampliación del requerimiento. Si son soportes internos de los empleados hacia la empresa, los escalara al segundo nivel.
2. En la cita de soporte, se realiza un análisis preliminar de la situación, si la solicitud tiene que ver con instalación y/o licenciamiento, el freelancer se encargará de asesorar al cliente y lograr que instale el programa o active la licencia.
3. Si no se presenta ninguna situación adicional envía al cliente la encuesta de cierre, que se le proveerá en un futuro.
4. Si el inconveniente es de error en la instalación o en la activación de la licencia, realizará el escalamiento al siguiente nivel de soporte, programando según la disponibilidad del cliente y de soporte una segunda cita. Para esto lo concertará con el cliente en el contacto inicial y lo dejará programado en el calendario de google con la invitación y la sesión en zoom creada para el siguiente nivel de soporte.
5. Debe dejar bien documentado en Eureka este primer contacto de soporte con el enlace al respectivo video de zoom y todas las inquietudes planteadas por el cliente.
Para la realización de este proyecto se entregarán:
1. Acceso a una cuenta de Zoom para realizar las sesiones
2. Acceso a Eureka, solo la sección de tickets de soporte
3.
Acceso a la cuenta de Calendly para configurar sus horarios
Para la realización de este proyecto es necesario que:
1. Vivir en latinoamérica
2. Español como idioma nativo
3.
Tener un buen acceso a internet, superior a 20 megas
4. Tener un equipo con core i5 en adelante y 8gb ram
5. Tener absoluta disponibilidad del tiempo que ofrecen en horarios hábiles
6.
Formación como programadores o ingenieros de sistemas
7. Habilidades básicas de NVivo y conocer a fondo los procesos de instalación y configuración
8. Conocimiento informático general en manejo de sistema operativo Windows, IOS o Linux.
Entregables:
Como entregables de este proyecto se deben realizar reportes de cada uno de los soportes realizados, además se debe entregar la grabación de las sesiones realizadas por Zoom y por último se debe realizar una nota en Eureka de la conclusión de cada una de las reuniones.
Para su conocimiento, nuestra compañía se dedica a la distribución, implementación y capacitación de Software Técnico especializado, para el mercado latinoamericano, especialmente en los sectores académico, gobierno y corporativo.
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Duración del proyecto Más de 6 meses