Implementação de Solução de Gestão de Demandas e Tickets no Microsoft 365 p/ Contencioso Tributário

Estamos buscando um especialista para implementar uma solução abrangente de gestão de demandas e tickets utilizando o ecossistema Microsoft 365. O objetivo é otimizar o fluxo de trabalho de um time de 10 pessoas na área de contencioso tributário, garantindo uma porta de entrada única para todas as demandas, triagem diária eficiente e controle rigoroso de SLAs.

O projeto envolve a configuração e integração dos seguintes componentes:

Microsoft Forms: Será criado um formulário único denominado 'Entrada de Demandas'. Este formulário incluirá campos obrigatórios como solicitante, cliente, tipo de demanda, prioridade (P1/P2/P3), data desejada e descrição detalhada. Além disso, haverá campos específicos para contencioso tributário, como o órgão (carf/drj/tit/tj/trf, entre outros) e o número do processo. A funcionalidade de anexos será suportada via link para o SharePoint.

Microsoft Lists: Uma lista central, 'Tickets – Operação', será a base para a gestão dos tickets. As colunas incluirão: cliente, tipo, prioridade, status (Novo, Triado, Execução, Revisão, Aguardando, Concluído, Cancelado), responsável, revisor, sócio, SLAs (para resposta e entrega), datas (abertura, primeira resposta, conclusão), motivo de escalonamento e observações. Serão criadas vistas personalizadas para facilitar a gestão, como: Triagem (para novos tickets), Minha fila, Em revisão, Atrasados SLA resposta, Atrasados SLA entrega, e Por cliente/prioridade.

Power Automate: Serão desenvolvidos e implementados quatro fluxos automatizados:
1.  Integração Forms para List: Ao submeter o formulário, um novo ticket será criado automaticamente na lista 'Tickets – Operação', com preenchimento automático dos SLAs e uma postagem de aviso no Microsoft Teams, incluindo o link direto para o ticket.
2.  Notificação de Atribuição: Ao atribuir um responsável a um ticket, o responsável será notificado via Microsoft Teams e e-mail.
3.  Alertas de SLA: Serão configurados alertas para SLAs a vencer e vencidos, direcionados ao responsável pelo ticket e ao Gestor de fluxo.
4.  Conclusão de Ticket: Ao concluir um ticket, a data de conclusão será registrada automaticamente, com a opção de postar um aviso no Microsoft Teams.

Microsoft Teams: Um Team e um canal dedicado, 'Operação', servirá como hub central. Este canal terá abas fixas para o formulário de entrada de demandas (Forms) e a lista de tickets (Lists). Um post fixo no canal detalhará as regras de prioridade, os SLAs e a política de 'sem ticket, não entra na fila'.

Permissões: O 'Gestor de fluxo' terá permissões de owner/admin sobre o Team, Forms, Lists, SharePoint e os fluxos do Power Automate, com um backup como co-owner. A 'Equipe' terá permissão para criar tickets e atualizar o andamento, mas campos críticos como prioridade e SLA permanecerão sob a governança do gestor, com processo e auditoria.

Entregáveis: Os entregáveis desta fase incluem o formulário Forms configurado, a lista Lists com todas as colunas e vistas definidas, os 4 fluxos do Power Automate implementados, a configuração completa do Microsoft Teams, um guia de 'como usar' (1 página) e a realização de testes de aceite abrangentes (criação de tickets, validação de SLAs, atribuição de responsáveis, alertas e conclusão).