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Descripción General: Se requiere ofrecer a la ciudadanía un módulo de orientación virtual (chat) que le permita al usuario resolver todas sus inquietudes en cuanto a los servicios de acceso a la justicia. Para eso, se busca desarrollar una herramienta llamada Centro de Recepción e Información Virtual, Cri Virtual, donde profesionales de la entidad tengan la posibilidad de responder las dudas jurídicas de los ciudadanos, por medio de una interfaz que se encontrará en la página web de la entidad:
1. URL para entregar al cliente para exposición desde su página WEB.
2. Al dar clic en el acceso de la página WEB se abre la ventana del chat.
3. La ventana debe estar diseñada con los colores y logos institucionales.
4. Formulario inicial de registro de datos. Para poder pasar a agente el usuario deberá diligencias dicho formulario (por lo menos los datos marcados como obligatorios*).
Los campos para el formulario son:
• Tipo de Documento: (lista desplegable con las siguientes opciones)
Adjunto imagen1 (menu desplegable.png)
• Número Documento*
• Nombres *
• Primer Apellido*
• Segundo Apellido
• Nacionalidad
• Género: (Lista desplegable Femenino / Masculino)
• Teléfono de Contacto
• Correo electrónico
• Localidad
• Tipo de Conflicto: (lista desplegable con las siguientes opciones)
Adjunto imagen 2. (lista de opciones.png)
5. La información diligenciada del formulario debe permitir almacenar la información mediante web service en los aplicativos de la entidad, este formulario debe tener controles de seguridad evitar denegación de servicio y buffer overflow entre otros.
6. El chat pasa a agente quien atiende la gestión.
7. Se debe estimar la integración con aplicativos de la entidad para agendamiento de citas y/o generación de radicados para seguimiento de las gestiones.
8. En caso de que los agentes se encuentren ocupados se deberá mostrar mensajes de espera que podrán ser personalizados y modificados cuando la entidad lo requiera.
9. Encuesta de satisfacción con preguntas de calificación en escala 1-5.
10. Todas las conversaciones deberán ser almacenadas e identificadas de forma sencilla para que la entidad pueda realizar búsquedas amigables. La entidad debe contar con acceso a este historial en cualquier momento.
11. Inicialmente 2 agentes atenderán el chat, sin embargo, se debe permitir el crecimiento cuando la entidad lo requiere sin costos adicionales.
12. Se deben considerar los siguientes reportes:
Indicadores (los indicadores deben permitir ser exportados en archivos planos por rango de tiempo y demás filtro exigidos por la entidad) como: cantidad de chat ingresados, atendidos, abandonados, TMO (tiempo promedio de conversación), Tiempo promedio de Atención (tiempo de respuesta), tiempo de abandono de chats perdidos, tiempo total de conversación, reporte de la encuesta, cantidad de chats fuera de horario.
Consideraciones Generales:
- Tiempos Muertos: Durante cierto tiempo de inactividad (definida por la entidad) del ciudadano el sistema debe arrojarle un mensaje de despedida y sacarlo del proceso.
- Mensajes Iniciales: En el momento que el ciudadano se registre en el formulario e ingrese al chat debe ser recibido con un mensaje de saludo y algunas preguntas preestablecidas por la entidad.
- Manejo de Colas: Dependiendo de la cantidad de agentes se asignan la atención a los ciudadanos, si los agentes estan ocupados debe generar un mensaje de espera al ciudadano.
- Tiempos de atención: periodo utilizado para el servicio para la recepcion de la información al ciudadano.
- Mensaje fuera de horario.
- El software debe tener administración del aplicativo para sacar reportes, administrar agentes, tiempos de espera, mensajes de bienvenida.
- el software debe estar en producción en la infraestructura de la entidad.
- el software debe tener soprte 8/5.
- el horario de atención será definido por la entidad y debe poderse configurar las horas de atención y las horas de receso y no labor.
- La entidad solicita en lo posible utilizar software libre, que no requiere el pago periódico de licenciamiento. Solo se realizará un único pago por horas de desarrollo.
Categoría: Programación y Tecnología
Subcategoría: Programación Web
¿Cuál es el alcance del proyecto?: Crear un nuevo sitio personalizado
¿Es un proyecto o una posición?: Un proyecto
Actualmente tengo: Tengo las especificaciones
Disponibilidad requerida: Según se necesite
Roles necesarios: Diseñador, Desarrollador
Integraciones de API: Payment Processor (Paypal, Stripe, etc.), Otros (Otras APIs)
