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“CREACIÓN de un espacio físico: recepción e informes”

problema detectado:

“ausencia de un servicio centralizado de información”

diagnóstico:

se ha observado que al ingresar a las instalaciones de la regional mendoza, existen dos problemas:
1º si la persona no conoce la facultad, al ingresar, el primer contacto  es con mesa de entradas. En este lugar no se dan informes, sólo se reciben notas o paquetes.
A la izquierda de este lugar, y más alejado, se encuentra la Consola telefónica y generalmente es allí donde  las personas hacen su consulta.
La telefonista puede ayudar al consultante, pero la mayoría de las veces lo deriva a la oficina que corresponde, no pudiendo dejar su puesto de trabajo para acompañar o explicar con mayor detalle, por las caracteristicas particulares de su función.
Se presentan aquí una serie de dudas:
Primero: no sabemos si la persona que consultó, llegó al lugar deseado.
Segundo: si obtuvo la información requerida.
Tercero: si fue bien atendida.

2º La complejidad edilicia que tiene la Facultad y la cantidad de oficinas que conforman el campo universitario, dificulta, a una persona que no conoce, llegar a un lugar determinado.
Por esta razón el empleado que está en la consola, no puede acompañar a la gente.

Propuesta

Por lo expuesto se propone.
    Adaptar un espacio físico existente, ubicado en el hall de ingreso al cuerpo principal, que sea visualizado fácilmente por las personas que ingresan a las Instalaciones de la Facultad Regional Mendoza, en el acceso por calle Rodríguez 273 de Ciudad.
    Colocación de un letrero con el nombre “INFORMES”
    El lugar que se sugiere es la esquina sur-este del hall de ingreso.
    Instalación de una pantalla digital, con el desarrollo de un software especifico que le permita al usuario ubicar en un modo de mapa el camino a seguir, para llegar a un determinado lugar.
    Una terminal  telefónica, para consultar internamente cualquier trámite o duda planteada por el cliente.
    Se elegirá de entre el personal de planta, contratado o becado una persona para la atención al público, que posea las siguientes características:

*Buen trato con las personas.
*Buena presencia (porque será la presentación de la FRM).
*Que se exprese correctamente y con claridad.
*Conocimiento de la ubicación de los sectores de la Facultad.
*Conocimiento genérico de Carreras que se dictan (Grado, Posgrado y Carreras Cortas).
*Conocimiento general de las actividades que lleva a cabo la Facultad Regional tanto académicas como administrativas.
* Esta persona deberá usar una identificación con su nombre.
    Se dispondrá  un libro de quejas y sugerencias a disposición del público. (Será tomado en cuenta para la evaluación del proyecto)
    Se requerirá de folletería de todas las carreras, para entregar a un posible alumno, ante la ausencia de personal en alguna carrera corta por ejemplo.
    Se confeccionará un formulario sencillo, donde figure la fecha, el motivo de la consulta, mail o teléfono del consultante.

Objetivo:
Contar con un espacio físico y personal capacitado dentro de la FRM que permita dar una respuesta satisfactoria a toda aquella persona que ingresa a la Facultad, y necesitan información precisa.

Análisis foda
fortalezas:
    se cuenta con el espacio físico para ubicar la oficna de informes.
    Existencia de personal de la FRM para desarrollar el software de la pantalla táctil.
    Contar con profesionales con conocimientos técnicos para llevar adelante el montaje y adaptación de la oficina de Informe.
    Se dispone de personal capacitado para desempeñar la función que requiere el puesto.

OPORTUNIDADES:
    Construcción edilicia compleja: La Regional Mendoza ha ido creciendo con el paso de los años, construyendo otro edificio, la residencia universitaria, posgrado y los laboratorios.
    Existencia de numerosos sectores: En el predio de la Facultad funcionan la Obra Social, Servicio de Odontología y Clínica Médica, los Laboratorios de Agua, itren, irese, leem y otros, las carreras cortas, posgrado, residencia, etc.

    Considerar al alumno como cliente: tenemos la oportunidad de ser nosotros los que cambiemos nuestra visión de ver al alumno como un cliente y de esa manera brindar un servicio de calidad en todos los ámbitos, para que no sólo nos elijan por ser una Universidad pública y gratuita sino que además nos elijan por eficiencia y calidad.

    Mucha afluencia de potenciales estudiantes.

DEBILIDADES
    Resistencia al cambio
    Poca importancia al  replanteamiento de problemas recurrentes
    No considerar al alumno como un cliente

AMENAZAS

    La inseguridad que puede poner en riesgo el equipamiento.

Indicadores:

    Evaluación cuantitativa: medimos cantidad de personas que se derivaron a las oficinas.
Cuando el consultante se presente en informes y solicite dirigirse a un determinado lugar, el  informante le entregará una tarjeta, ésta será entregada en la oficina de destino y a fin del día, el recuento de tarjetas nos dará la cantidad de personas que se derivaron.

    Evalución cualitativa: medimos calidad y efectividad
Se usará la planilla que diariamente debe completar la persona que atiende al público y se revisará el libro de quejas y sugerencias.
En forma aleatoria se llamará por teléfono o se enviará un mail con las dos preguntas:
1º ¿Cómo considera la atención?
Buena – Muy Buena – Excelente
2º ¿Ubicó fácilmente el lugar de destino?
Si – No
Cuantitativamente se mediría cada día y se van comparando los resultados.
Cualitativamente se mediría por mes y al término de un año, se haría un informe según los resultados se harían las correcciones pertinentes.