Cliente oculto

Finalidade é ajudar essas empresas a avaliar e melhorar o padrão dos serviços que elas prestam aos seus clientes, comparando as performances alcançadas aos seus próprios objetivos, bem como, a padrões fornecidos por concorrentes e outras empresas.
A abordagem envolve a utilização de avaliadores para observar e medir a natureza e a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes. Estes, coletam as informações solicitadas pelos pesquisadores do Instituto, visitando ou contatando os pontos de venda das empresas ou outros pontos de interação com o público, agindo como se fossem clientes verdadeiros ou potenciais desses serviços, e aplicando uma série de testes pré-determinados.