Marketing y Publicidad para Empresa de Software

Descripción:
Objetivo General: Esperamos se nos entregue una pauta a seguir en las relaciones con nuestro cliente, para mejorar la percepción del servicio que estamos prestando y, de esta forma, generar la confianza suficiente para seguir prestando nuestro servicio (mejor que hoy).

Somos un a pequeña empresa de mesa de ayuda y soporte tecnológico que atiende a un gran holding de más de 10.000 empleados. Nosotros (como mesa de ayuda y soporte) efectuamos nuestras funciones con un resultado excelente (100% de cumplimiento de sla y muchos halagos), pero sólo atendemos el 25% de los incidentes, el resto es derivado a otras áreas gestoras (en el modelo itil a otros silos) y en ellas redundan muchas de las malas atenciones (malas respuestas, cerrado sin hacer nada, llamadas al usuario por pedir burradas, avisar que no tienen idea, etc.). Esto implica que la percepción del "usuario final" es que la mesa de ayuda "no les ayuda".

Necesitamos desarrollar una campaña interna dentro de nuestro cliente para:
1.-Afianzar nuestra imagen corporativa en todos los usuarios finales, finalmente que la mesa de ayuda sea vista como gente muy valiosa y relevante para la compañía cliente. (Partner estratégico)
2.- Mejorar de los usuarios la percepción, de forma que el usuario "desee" contactar a la mesa de ayuda frente a los incidentes y no contactar directo al gestor, o a quien debe realmente resolver o buscar entre el personal de TI quien puede ofrecer la ayuda que requiere.
3.- Evaluar antes y después de la campaña, la percepción del usuario y lo más importante, medir cuanto cambia su percepción de la atención de la mesa de ayuda, y el recuerdo (Bueno o malo) acerca que como la mesa de ayuda fue el que lo guió, ayudó, informó y solucionó su problema o requerimiento (Aunque otro lo hubiera resuelto realmente). Aquí quiero medir cuanto recuerdan y la nota de atención. Espero con esto { llenar a una nota mínima de seis sobre siete, y la opinión sea que la atención fue rápida, correcta, solucionó el problema y fue ejecutada por la mesa de ayuda,
4.-
Trasparentar la cantidad de atenciones mediante algunos informes que al usuario final le permitan "comparar" su área con otras, y así ver el potencial de actividad que está desaprovechando por no seguir el proceso normal.
5.- Ofrecer canales alternativos de atención, por ejemplo, paginas web, buscadores, temas importantes, autoatención, etc.

Este tipo de campañas internas habitualmente son desarolladas por publicistas y terminan siendo un par de PPT y una pagina web. Eso no es lo que buscamos, buscamos a alguien que nos acompañe en nuestras visitas, pueda conversar / entrevistar usuarios guiados, a otros gestores de servicio (incluyendo empresas que son nuestra competencia) y de esta forma pueda desarrollar un campaña que logre dos objetivos básicos:

1.- La mesa de ayuda me resolvió el problema de imediato. "La mesa de ayuda, realmente ayuda"
2.- La mesa de ayuda es de la empresa XXXX, y se dedica también a otras actividades que son útiles en mi negocio.

Este es un proyecto pequeño y acotado. Si su resultado es valorado, reconocido y exitoso podrá tener un puesto asegurado en nuestra organización y, de paso, generar actividades similares a las descritas en los puntos anteriores en Bancos/Compañias de Seguros y Utilities que son otros de nuestros clientes.

Necesito que los freelancer que postulen me indiquen el tiempo necesario para desarrollar, generen un bosquejo del proyecto para poder seleccionarlo, enviar sus contactos y trabajos anteriores en los que hubieran realizado actividades de propaganda y mercadeo. Que nos envÍe un Portafolio de proyectos será bien recibido y, en lo posible, experiencia en comunicaciones corporativas diversas y transversales, geograficamente distruibuidas y con intereses y tiempos (por parte de los usuarios) restringidos. De los usuarios el 30% trabaja en sistemas de turnos.


Las habilidades básicas para el profesional que tome esta actividad son el poder comprender la estructura de servicio que nuestra empresa presta, que nos entienda y escuche de forma de comprender nuestras necesitadas de acercamiento al cliente y orientarnos en la mejor forma a ellos y también, la capacidad de contactarlos, encuestarlos, tabular sus resultados y proponer actividades que permitan cumplir nuestros dos objetivos base.

Quien se adjudique este proceso será invitado a las reuniones de gestión, se explicará la función de cada equipo / Área mientras la desarrolle y tendrá acceso a algunos usuarios para realizar entrevistas y consultas de acuerdo a necesidad y acuerdo con los negocios. Las comunicaciones serán telefónicas o por videoconferencia, las que nosotros gestionaremos de acuerdo a la programación que el publicista nos indique.

Mientras dure el proyecto necesitamos 1 reunión semanal remota de avance donde nos indique las actividades que ha realizado, escale las necesidades y nos devuelva el feedback de usuarios, para en forma inmediata hacer las acciones correctivas necesarias. Además de controlar la Gantt del proyecto.

Queremos generar un gran impacto en poco tiempo (5 meses)

Las preguntas relevantes para quien esté interesado en este desarrollo son:
Su experiencia,
Si ha realizado en proyectos ojalá similares
y dudas que pudiera tener con al explicación antes detallada.