Relevamiento y Optimización de Procesos de Cobranza de Créditos de Consumo

Descripción del proyecto:
Este proyecto nace de la necesidad de establecer un diagnóstico detallado y sistémico de todo el ciclo de cobranza de créditos de consumo, con el propósito de elevar la eficiencia operativa, reducir los tiempos de gestión y minimizar el riesgo asociado a la morosidad.

Para garantizar un abordaje exhaustivo, solicitamos que se apliquen  técnicas de investigación cualitativa (entrevistas, talleres y observación directa) con métodos cuantitativos (análisis de indicadores de desempeño, tiempos de respuesta y tasas de recuperación).
El profesional seleccionado se sumergirá en el flujo de de cobranza, revisando tanto la documentación histórica como la operativa en tiempo real y participando activamente de las tareas diarias del equipo.

Además de mapear paso a paso cada interacción, se buscará entender los procesos de gestion gestión de la entidad y vincularlos de manera indiracta su afectaciòn con el área de ventas al remitir la cartera, y los objetivos estratégicos de la organización en términos de recuperación de activos y experiencia de usuario. De esta manera, se podrá articular una propuesta de valor que combine eficiencia operativa con una gestión de cobranza más humana y orientada a la solución.

Alcance y contexto

La unidad de cobranza opera, con un equipo de tres personas, cada uno con una función clara pero interdependiente:

Gestor de Mora: Es el encargado de tratar y realiza comunicaciones iniciales con el deudor. Su misión es validar datos, generar interés en la solución de la deuda y registrar toda interacción en el CRM.

Un procesador de pagos: Asume un rol de charga de las liquidaciones recibidas por bancos y agentes de retención, al mismo tiempo que realiza los envios para los cobros que se realizan.

Un procesador de pagos Senior: Estructura el flujo de ingresos de fondos a la entidad, al mismo tiempo supervisa y trabaja con los procesadores de pago a los fines de analizar los envios, más concentrado en definir la estrategia de los envio y los canales correspondientes, más que estructurar los cobros.
A su vez, el relevamiento contempla:

Catalogación de los sistemas involucrados: crm (gestión de contactos), vimarx (core principal) y planillas complementarias. Evaluar su integración, consistencia de datos y puntos de fallo.

Este diagnóstico buscará un retrato fiel de la operación actual, y también establecer un punto de partida para mejoras continuas, definiendo métricas clave y un plan de seguimiento post-implementación.

Objetivos del relevamiento

Mapa operativo profundo: diagramar con detalle los flujos con los que se trabaja, incorporando subprocesos, excepciones y rutas alternativas en caso de no contacto o rechazo inicial.

Inventario exhaustivo de actores y recursos: Identificar los roles principales, puntos de actuacion, etc

Diagnóstico de puntos críticos: detectar duplicidades de tareas, lapsos de tiempo excesivos, dependencia de conocimiento tácito y brechas de comunicación interáreas.

Matriz de riesgos y oportunidades: clasificar riesgos según probabilidad e impacto (tecnológico, operativo, reputacional) y vincular cada oportunidad de mejora a un KPI claro (reducción de Días de Mora, incremento de tasa de recuperación, satisfacción del deudor).

Metodología de trabajo

Entrevistas en profundidad por estos 3 actores y con toda persona que vean necesaria: sesiones individualescon cada miembro del equipo y otros actores clave, usando guías semiestructuradas para explorar flujos, retos y buenas prácticas.

Observación de campo (shadowing): acompañamiento de flujo y tratamiento.

Análisis estadístico: consolidación de datos de los últimos seis meses para identificar patrones de contacto, ratios de éxito por canal y tiempos promedio de gestión.

Revisión de documentación: examen de manuales existentes, políticas internas y reportes de auditoría previa para contrastar la teoría con la práctica.

Entregables finales

Mapas de procesos detallados: presentados en Lucidchart, con capas para flujos principales, excepciones y una vista de alto nivel para comité directivo.

Informe de relevamiento: documento estructurado en secciones (contexto, metodología, hallazgos, conclusiones) de 20–30 páginas con gráficos, tablas y ejemplos de casos reales.

Matriz de riesgos y oportunidades: hoja interactiva (Excel) con filtros dinámicos y recomendaciones clasificadas por prioridad.

Propuesta de mejora y plan de acción: roadmap de corto, mediano y largo plazo, con hitos, responsables y métricas para medir avance.

Sesión de cierre y transferencia: workshop para presentar resultados y capacitar al equipo en el uso de los entregables.