Arquitectura y Desarrollo de Sistema Saas para Gestión de Incidencias con Automatización de Workflow

Se busca un experto o agencia con experiencia comprobada en el desarrollo de soluciones SaaS para diseñar y construir un sistema avanzado de Ticketing y Gestión de Workflows. Este sistema está dirigido a empresas con una alta carga operativa y debe ir más allá del simple registro de tickets, gestionando el ciclo de vida completo de las incidencias mediante reglas de negocio automatizadas y capacidades de análisis predictivo.

Requerimientos Clave:

Motor de Workflows (Workflow Engine):
El sistema debe permitir la creación y configuración de estados personalizados para los tickets, como Backlog, En Progreso, QA, Bloqueado, Resuelto, etc. Es fundamental que incluya disparadores (triggers) basados en eventos que permitan automatizar acciones. Por ejemplo, si un ticket escala a la categoría 'Urgente', el sistema debe ser capaz de notificar automáticamente vía Webhook a sistemas externos y reasignar el ticket al personal disponible, considerando su carga de trabajo actual.

Arquitectura de Base de Datos:
Se requiere un diseño de base de datos relacional robusto y escalable, preferiblemente utilizando PostgreSQL, capaz de manejar miles de registros con relaciones complejas de manera eficiente. La implementación debe incluir un sistema de auditoría (Logs) detallado, donde cada cambio realizado en cualquier campo del ticket quede registrado, incluyendo quién realizó el cambio, cuándo y cuál fue la modificación específica.

Gestión de Tickets y SLA:
El sistema debe calcular automáticamente los tiempos de respuesta y resolución en función de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) predefinidos. Además, se espera una funcionalidad de priorización inteligente que asigne la importancia de los tickets basándose en el impacto en el negocio y la categoría de la incidencia.

Panel de Reporting y Datos:
Debe contar con un dashboard intuitivo que muestre métricas de rendimiento (KPIs) en tiempo real, proporcionando una visión clara del estado operativo. Se requiere la capacidad de exportar masivamente datos en formatos estructurados como json y csv para facilitar el análisis externo y la integración con otras herramientas.