Asistente de Atención al Cliente para E-commerce (Soporte y Gestión de Reclamos a Largo Plazo)

Buscamos un Asistente de Atención al Cliente con experiencia para un rol de largo plazo, enfocado en soporte y gestión de reclamos para nuestro/s e-commerce. El objetivo principal es responder consultas, resolver incidencias y reclamos de manera eficiente, y reducir la fricción post-compra, manteniendo siempre un tono de comunicación pautado y profesional.

Responsabilidades:
- Responder consultas a través de Mensajes Directos de Instagram, WhatsApp y Email, utilizando guiones preestablecidos y aplicando criterio propio.
- Gestionar reclamos de clientes por demoras u errores, buscando soluciones que eviten reembolsos cuando sea posible.
- Gestionar incidencias como cambios, devoluciones, faltantes de productos, demoras en envíos y errores de talle.
- Realizar seguimiento de envíos (tracking) y coordinar con el equipo de logística para asegurar entregas oportunas.
- Actualizar el estado de los pedidos y registrar todas las interacciones y casos en planillas de seguimiento o CRM.
- Escalar casos complejos al equipo correspondiente, proporcionando un contexto claro y completo para evitar "ida y vuelta" innecesario.
- Gestionar reembolsos en caso que corresponda.

Requisitos:
- Experiencia comprobable en soporte al cliente para e-commerce (se valora experiencia en Shopify).
- Habilidad para redactar comunicaciones claras, firmes y amables, evitando un tono robótico.
- Gran capacidad de organización y atención al detalle para la documentación y el seguimiento de casos.
- Capacidad para manejar situaciones de alta presión y clientes exigentes con profesionalismo, manteniendo la calma y un enfoque resolutivo.
- Disponibilidad horaria definida (por ejemplo, Lunes a Viernes X horas y Sábado medio día).

Herramientas:
- Manejo de Shopify, WhatsApp Business, Gmail, Instagram y Google Sheets.
- Se valorará el conocimiento y experiencia con herramientas de gestión de clientes como Kommo CRM u otros.

KPIs a considerar:
- Tiempo de primera respuesta (FRT).
- Porcentaje de resolución en el primer contacto.
- Tasa de reclamos reabiertos.
- CSAT (Customer Satisfaction Score).