Documentação e Estruturação de Base de Conhecimento para Suporte ao Cliente de Meios de Pagamento

Somos uma fintech B2B especializada em meios de pagamento para negócios de autoatendimento, como vending machines, entretenimento e lava-jatos. Nosso time de Suporte ao Cliente atende via WhatsApp (N1 e N2) e buscamos profissional para mapear e documentar o conhecimento operacional que atualmente reside apenas na equipe.

O objetivo é transformar esse conhecimento tácito em uma base de conhecimento organizada, clara e visual. O trabalho envolve a realização de entrevistas com o time de suporte, revisão de conversas e tickets reais, e a estruturação de todo o material em artigos padronizados. Cada artigo deverá incluir um passo a passo detalhado em texto, complementado por apoio visual como prints comentados, fluxogramas ou capturas de tela.

A base de conhecimento final deverá ser organizada em três categorias principais:

Processos de Setup: Orientações sobre como configurar e ativar produtos e equipamentos para os clientes.
FAQ: Perguntas frequentes e suas respostas padronizadas para agilizar o atendimento.
Soluções de Erros Conhecidos: Um guia detalhado com problema, causa e solução para os erros mais recorrentes enfrentados pelos clientes.

Escopo e Entregáveis:

Roteiro de descoberta e entrevista com as equipes de Suporte (N1/N2).
Documentação completa de cada rotina em formato padronizado, incluindo objetivo, passo a passo, recursos visuais (prints/fluxogramas) e erros comuns relacionados.
Estrutura de categorização (Setup / FAQ / Erros Conhecidos) pronta para ser implementada em uma base de conhecimento (preferencialmente Notion ou plataforma similar).
Entrega final organizada, com um sumário navegável para fácil consulta.

Metodologia Esperada:

Condução de entrevistas aprofundadas com os membros do time de suporte.
Captura de tela durante a execução real das rotinas, utilizando ferramentas como Scribe, Tango, Loom ou Snagit para criar materiais visuais de alta qualidade.
Validação de cada artigo documentado com o responsável pela rotina antes da finalização, garantindo a precisão e aplicabilidade do conteúdo.

Para se candidatar, solicitamos o envio de portfólio ou exemplos de documentação/bases de conhecimento já produzidas, uma breve proposta de como conduziria as entrevistas e organizaria o material, e sua disponibilidade de início.