Especialista en Atención al Cliente para Tienda de E-commerce

Misión del Cargo
Lograr el mayor porcentaje de entregas de todos los pedidos que ingresan a través de los canales de ventas, haciendo un eficiente seguimiento de los mismos en las diferentes etapas del proceso hasta la entrega a satisfacción al cliente final.

Funciones
1. Revisión y Confirmación de Pedidos
a) Validación de información de pedidos: Verificar que los pedidos confirmados por los clientes en estatus pendiente contengan información correcta (dirección, ciudad), que el costo del flete no sea mayor a DOP$ 450 y que el cliente no tenga un historial alto de devoluciones.
B) Priorización de pedidos con pago anticipado: Validar y dar seguimiento prioritario a los pedidos de clientes que realizan pago anticipado (transferencias, pagos electrónicos, etc.) Para agilizar su procesamiento y envío.
C) Verificación de migración de pedidos: Revisar y resolver en las bases de datos de control aquellos pedidos que no hayan sido registrados correctamente en el sistema de gestión de órdenes.
D) Confirmación de pedidos del Chat Center: Revisar los pedidos que llegan a través del chat de atención al cliente, confirmando aquellos que el cliente aprobó y que no pasaron automáticamente a estado aprobado, y modificando aquellos en los que el cliente solicita cambios (dirección, ciudad, cambio de producto, transportadora, etc.).
E) Confirmación manual de pedidos pendientes: Ingresar al sistema de control de órdenes para confirmar los pedidos que no han sido aprobados por el cliente (pendiente por confirmación) a través del chat center, revisando que datos como dirección, flete y cantidad de pedidos devueltos estén correctos.

2. Solución de Novedades
a) Resolución continua de novedades: A medida que se confirman los pedidos del Chat Center, resolver las novedades que se reporten por este canal.
B) Gestión de panel de novedades: Revisar y resolver cada novedad registrada en el sistema de control, iniciando con las de fecha más antigua para garantizar tiempos de respuesta óptimos.

3. Atención de Garantías
a) Registro de garantías: Registrar en la Base de Datos de Control de Garantías todas las solicitudes recibidas.
B) Solución de garantías: Gestionar las garantías que solicitan los clientes (productos averiados, faltantes, imperfectos) que ingresen por el chat center, WhatsApp o el correo electrónico de la tienda.

4. Reporte de Órdenes Canceladas, Rechazadas y Devueltas
a) Registro de causales: Registrar en la Base de Datos Excel el causal de las órdenes canceladas, rechazadas y devueltas por petición del cliente para análisis posterior.

5. Atención a Clientes por Múltiples Canales
a) Seguimiento a pedidos: Responder requerimientos de clientes a través de WhatsApp y/o correo electrónico registrado en la tienda, brindando seguimiento a pedidos y resolviendo preguntas frecuentes.
B) Generación de nuevos pedidos: Crear manualmente nuevos pedidos que no ingresan por los canales de ventas habituales.

6. Seguimiento de Status de Órdenes
a) Seguimiento a órdenes con guía generada: Hacer seguimiento diario al status de las órdenes con guía generada mayor a 48 horas, coordinando con los proveedores para garantizar su despacho oportuno.
B) Seguimiento a órdenes en procesamiento: Realizar seguimiento de las órdenes en diferentes estados de procesamiento (estatus diferentes a pendiente, pendiente por confirmar y guía generada) con las transportadoras, identificando el causal de los retrasos en el despacho o tránsito de los pedidos hasta garantizar su entrega o devolución.

7. Elaboración y Presentación de Informes e Indicadores de Gestión
a) Informe diario de órdenes: Enviar al final del día el informe de órdenes pendientes, pendientes por confirmar, con guía generada y sin movimiento de la última semana, indicando la última hora revisada y el número de novedades pendientes por solucionar por día.
B) Registro de causales en bases de datos: Mantener actualizadas las bases de datos Excel con:
    - Causales de pedidos cancelados y rechazados
    - Requerimientos de devolución solicitados por los clientes
    - Solicitudes de garantías e indemnizaciones
    - Requerimientos de pagos
c) Registro de gestión: Documentar la gestión realizada en el seguimiento de pedidos en procesamiento.

8. Compensación y Forma de Pago
a) Salario Base: El cargo contará con una remuneración mensual fija de USD $300 como salario base por el cumplimiento de las funciones descritas anteriormente.
B) Comisiones por Desempeño: Adicionalmente, el colaborador podrá recibir hasta USD $100 mensuales en comisiones, las cuales estarán sujetas al cumplimiento de metas e indicadores de desempeño.